GIDA GÜVENLİĞİ VE HİJYENİ - 1. Mikrobiyoloji Nedir?

Özgür Kılıç
Veteriner Hekim
kiozgur@yahoo.com

Merhaba,

Gıda sanayinde, satışında güvenilir gıda üretimi için gerekli şartları inceleyeceğimiz eğitim serimize başlıyoruz.

Bu serimizde ele alacağımız başlıca konular:

1. Mikrobiyoloji Nedir?
2. Raf ömrü ve Gıdalarda bozulma,
3. Gıda zehirlenmeleri,
4. Gıda sanayinde hijyen ve sanitasyon
5. Personel hijyeni,
6. Çapraz bulaşma,
7. Pest kontroleri,

MİKROBİJOLOJİ



Mikrobiyoloji gözle görülmeyecek kadar küçük organizmaları inceleyen bilim dalıdır.

Mikroorganizmaların Sınıflandırılması

-Protozoonlar : PTek hücreli ve hareketli canlılardır. Parazitler arasında değerlendirilirler. Hastalık yapıcıdırlar. Kanlı ishal - dizanteri İçme ve kullanma suları, Hayvansal kaynaklı gıdalar ile bulaşırlar.


-Algler : Agler sularda yaşar, Protein kaynağı olarak kullanılırlar, Toksin üreten türleri mevcuttur.

-Virusler : Ancak elektron mikroskobu ile görülürler. Gıda ve su ile taşına bilirler. Yalnız canlı organizmada ürerler. Hepsi patojendir.


-Maya ve Küfler : Maya : Bakterilerden daha büyüktürler. Gıda sanayinde geniş bir kullanım alanına sahiptirler.
Küfler : Çok hücreli mikroorganizmalardır. Ürettikleri bazı enzimler protein, yağ ve karbonhidratları küçük moleküllere ayırır. Bulundukları ortamda toksin sentezlerler


-Bakteriler : Tek hücreli, hareketli canlılardır. Gözle görülmezler Oksijenli veya oksijensiz ortamlarda ürerler Gelişimi için uygun bir ortam yoksa gelişemezler.
Uygun şartları bulduklarında hızla gelişir ve ürerler. Bakteriler iki bölünerek çoğalırlar. Uygun koşullarda her 10 dakikada bir bölünürler. Bir Bakteri 3 saat 20 dakika sonra 1 milyonu geçer.


Bakterilerde Çoğalma Şartları ;
-Gıda
-Sıcaklık
-Su
-Zaman

Devamı..... www.supermarketokulu.com

Müşterileri mutlu veya mutsuz etmek elimizde

Bütün müşteriler mağazalarınıza bir beklenti ile gelir. Bu beklenti,

- Mağazanızda gezmek için,( Daha sonra müşteriniz olanlar)
- Fiyatınız ucuz olduğu için,
- Rahat alışveriş yapılabildiği için,
- Aradığı tüm ürünleri bulabildiği için,
- Hizmet kalitesinde için,
- Sattığınız ürünlerin kalitesi için,
- Personelinizin hizmetinden dolayı,
- vb..

Eğer biz bu beklentilerini karşılamazsak mutsuz olurlar. Eğer biz bu beklentilerininin üstüne beklentisi olmayan birşey sunarsak müşterimiz mutlu olur, Bizde mükemmel bir hizmet sunmuş oluruz.

Yani mağazanıza sadece fiyatınız ucuz diye gelen müşterinize eğer kaliteli üründe sunarsanız mutlu olur. Çünkü onun beklentisi sadece ucuz üründü. Kaliteli ürün beklemiyordu.

Veya beklentisi kaliteli ürün almak olan bir müşteriye siz mükemmel bir personel hizmetide sunarsanız mutlu olur. Çünkü o sadece kaliteli ürün bekliyordu. Mükemmel bir personel hizmeti beklemiyordu.

Çünkü insanlar beklentilerinden daha fazla bir şey gördüklerinde yani beklentileri fazlası ile karşılandığında mutlu olurlar.

" Müşterilerininizin beklentilerini öğrenin ve beklentilerinden daha fazla hizmet sunun "

Satışın temel taşı etkili dinlemek

Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurudur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.

İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.

Dinleme türleri

- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama

- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.

- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma

- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.


Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı

- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.


Kötü dinleme tarzları ;

- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması

Etkin dinleme örneği ;

Satışta sihirli adımlar

•FAYDA

Müşterilerin satınalmak istediği ürünün en ilgi çeken faydalarını ön plana çıkarın.

“Bu model telefonla internete çok hızlı bağlanabilirsiniz, Bu telefonun müzik kalitesi kategorisinde en iyisi”

•EK FAYDA

Ürünü satın alması durumunda yararlanacağı ek faydaları sıralayın.( Bu faydanın yanında size, Buna ek olarak, Bu kadarla kalmıyor )

“Eğer bu telefonu satın alırsanız 3 aylık internet bağlantınız bizden ücretsiz, Hızlı internetin yanında 5 megapiksel kamerası ile net çekimler yapabilirsiniz”


•ÖRNEKLEME

Ürünü daha önce satın alan memnun kalan diğer müşterilerden örnekler verin

“Bu ürün son moda gençlerin tek tercihi, Bu telefonu bir işadamı müşterimiz satınaldı, Çok memnun olduğunu belirtti”

•TEKRAR

Ürünün faydalarını satış esnasında tekrar edin.

”Ürünün sağlığa zararı yok demiştim , Çocuğunuz için risk içermez.”


•İKNA KELİMELERİ

( Garanti, Sağlığa faydalı, Yeni, Size özel vb.. )

"Bu telefonun 2 yıl garantisi var, Bu telefonu satın aldığınızda kayıp ve çalınmalara karşı sigorta yapıyoruz, Bu markanın en son çıkan modeli yeni geldi, Bu modelde insan sağlığına zararlı elektronik dalgaları azaltıcı bir sistem geliştirmişler”


•ALIŞVERİŞ SÜRESİNİ HATIRLATIN

Alışverişi hızlandırmak ve sonuçlandırmak için aciliyet hissi uyandırın.

”Kampanyanın son 2 günü, İndirim bu hafta bitecek, vb..

•ÖZEL OLMASI

Ürünün kişiye özel olmasından, Ona sahip olmanın kişiye sağlayacağı prestijinden bahsedin.

“Bu kalemden Türkiye de sadece 5 kişide var, Bu çantanın modeli özel başka kimsede göremezsiniz, Bu telefon özel kaplamalı özellikle işadamları tercih ediyor”

•RİSK MİNİMİZASYONU

Ürünü satın alması ile fazla bir riske girmediğini hissettirin.

“Bu ürünü aldığınızda garanti süresi 2 yıl eğer bir sorun olursa rahat olun, Bu ürün piyasadaki en yeni ve en son model uzun yıllar tüm ihtiyaçlarınıza cevap verebilir“


•DESTEK

Fiyatı faydalarla, faydaları fiyatla destekleyin.

“Bu özellik piyasadaki diğer modellerde de var fakat aynı özelliğe sahip telefona göre fiyatı daha uygun, Benzer fiyatlı diğer modellere göre bu ürünün kampanya ve taksit şartları çok uygun”

Perakende Mağazacılık ve Güvenlik

Perakende de güvenlik önemli bir konudur. Güvenlik eksikliği veya yetersizliği yüzünden perakendeciler hem mal hem de müşteri kaybederler.

Mağazalarda güvenlik ise ;

- Ürün alarm etiketleri,
- Kameralar, X-ray Cihazı, Bariyerler, Alarm cihazı vb..
- Mağaza için ürün ve raf diziliminin güvenlik sistemine uygun teşhiri,
- Çalışan personelin güvenlik eğitimi ve duyarlılığı,
- Özel Güvenlik Personeli,

ile sağlanır.

Ürün alarm etiketleri : Her ürüne uygun etiket takılmalı, Etikler caydırıcı olmalı. Kasa personeli mutlaka alarm etiketlerini çıkarmalı veya öldürmelidir. Öldürümeyen veya çıkarılmayan alarmlar müşteri mutsuzluğuna yol açar.

Kameralar : Mağaza içi raf düzenine göre mağaza içi ölü bölge kalmayacak şekilde dizilmelidir.

Mağaza içi ürün teşhiri : Mağaza yaşayan bir ortam olduğundan dolayı, Sürekli ürünler yer değiştirir ve yeni gelen ürünler teşhire açılır. Bu nedenle bu ürünlerin,
- Güvenlik önlemleri alınmalı,
- Kameraların görüntü alanını kapatmayacak şekilde teşhir edilmelidir.

Çalışan personelin eğitimi : işe yeni başlayan ve çalışan tüm personelin güvenlik eğitiminden geçirilmesi sağlanmalıdır. ( Uygulamasını yapılan bir mağazada personele eğitim verilmesinden sonra mağazada 1 hafta içinde 3 hırsızlık olayı yakalanmıştır.) Fakat bu eğitim bilinçli verilmelidir. personel hırsız yakalama moduna girip, Tüm müşterilere potansiyel hırsız muamalesi yapmamalıdır.

Özel güvenlik personeli : En yaygın olan uygulamalardan biridir. Fakat perakendecilerin çoğu işçilik maliyetleri yüzünden pek tercih etmemektedirler.
Oysa Özel güvenlik personeli artık mağazaların, Alışveriş merkezlerinin vazgeçilmezidir.

Özel Güvenlik personeli çalıştırılmasında dikkat edilecekler ise ;
- Mağaza girişinde kurumun ilk imajı olduğundan mutlaka özenle seçilmelidir.
- Müşteriler onların başka bir firma personeli olduğunu algılamazlar, Personel direk mağazanızı temsil eder.
- Mutlaka her içeri giren müşteriye güleryüzle hoş geldiniz , Çıkan müşteriye iyi günler vb.. diyebilmeli
- Aynı zamanda mesleki eğitimi doğrultusunda görevini yapmalıdır.
- Görevi dışında mağaza içi işler için kullanılmamalıdır.



Mağazalarda hırsızlık çeşitleri ;

1-Kapkaç : Mağaza kasasından kasiyeri lafa tutarak para çalmak.

2-Tırnakçılık : Mağaza kasiyerine bozuk para ve para üstü alıp verirken laf cambazlığı yaparak para çalmak.

3-Dolandırılıcılık : Mağaza personelinin çeşitli hilelerle kandırılarak para veya ürün çalışması ( Bozuk para sağmalama sözü verip, personelle mağaza dışına çıkarak onu dışarıda saf dışı etmeleri )

4- Sahte Para : Kalpazanların bastığı sahte paraları kullanma.

5-Ürün hırsızlığı : Ürünleri çeşitli yöntemlerle çalınması
- Ürünün üstüne saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürünün içine saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürün ambalajına saklama
- Pahalı ürünün barkodunu ucuz ürün barkodu ile değiştirme
- Çantaya,Çocuk arabası, Müşteri aramasına vb.. saklama
- Mağaza içinde ürünü tüketme

Kimler Hırsızlık Yapar ?

-Müşteriler
-Çalışan personel
-Transit firma elemanları
-Promosyon ekipleri

Hırsızlık olayı ile karşılaştığınızda

Mağaza Personeli
Şüphelendiğin durumda kesintisiz takip et!
Yöneticine haber ver!

Mağaza Yöneticisi
Kasadan geçen ürünleri izle!
‘Üzerinizde ödemeyi unuttuğunuz herhangi birşey var mı?’ sorusunu yönelt!
Hırsızlık yaptığından emin olduğunuz müşteriyi ofise davet ediniz.
Sorgulamayı şahit eşliğinde yap!
Bayan müşterilerin, bayan personel tarafından aranması gerektiğini unutma!


Müşteriyi fark ettiğinizi ona belli edin, başınızla nazikçe selamlayın.
Şüphelendiğiniz kişilere
“Yardımcı olabilir miyim?”
diye sorun!

Takip altına alınan kişi veya kişiler kasadan geçer geçmez ürünü (işlem bitince) çaldığına kesin emin olunması halinde nazik bir üslup ile durdurulmalı ve mağazadan çıkarken “Kasaya ödemeyi unuttukları bir ürün olup olmadığı” sorulmalı ve nezaket kuralları içerisinde idari ofise davet edilmelidir.

Personelin dikkat etmesi gerekli hususlar;

- Pahalı ürünleri mutlaka müşteriye fiş karşılığında veya "Ben sizin için kasaya bırakacağım efendim vb.." kelimelerle kasaya bırakınız ve sonra ödeme yapıldığına emin olun ( Müşteri rahatsız etmeden )

- Sizinle sürekli konuşan ve sizi oyalayan müşterilerden süphelenin ve hemen ordan ayrılın

- Üzerinde mevsime göre kalın giyinen veya bol kıyafetler giyinen kişileri göz ucunuzla rahatsız etmeden takip edin.

- Paket, Çanta koyma yerleriniz yoksa poşetli müşterileri göz ucunuzla takip ediniz.

- Çantasının ağzı açık bir müşteri görürseniz ya hırsızlığa kalkışmış olduğunu, ya da bir başkası tarafından o kişinin soyulduğunu düşünün. Ve o kişiyi mutlaka çantasını kapatması konusunda uyarın.

- Büyük gruplar halinde mağazanıza giren insanları izleyiniz.

- Benzer ürünlerin hem en pahalısından hemde en ucuzudan alan müşterilerede ilk maddedeki prosüdürü uygulayın.

- Bir resmi daireden,makina servisinden vb.. yerden geliyorun diyen 3. Kişilerden Mutlaka kimlik sorunuz.

- Şirket kurallarına kesin uyun.

İş hayatımda karşılaştığım örnek vakalar :

- Hırsız yangın söndürme cihazları firmasında geldiğini söyleyip, Genel Müdürlükte bir kişinin ismini verip mağazadaki tüm yangın söndürme tüpleri çalmış. ( Mutlaka kimlik sorunuz ve teyit alınız )

- Kliması bozuk bir mağazanın içinde personelin konuşmasını dinleyen bir hırsız klima servisinden geldiğini söyleyip, Havanın çok sıcak olduğunu söyleyip bir bardak su istemiş. Hırsız görev yerini terkeden personelin tezgah arkasındaki cüzdan ve telefonu çalmış

- Kendine işyeri sahibi süsü veren hırsız çok bozuk parasının olduğunu söyleyip, Bir personelin kendisi ile birlikte gelmesini ve bozuk paraları almasını söylemiş, Gelen personeli bir işhanında kandırarak parayı alıp hemen yukarıdan getireceğini söylemiş, İş hanının arkasından kaçmış,

- Bir markette sürekli et açığı verilmektedir. Aynı zamanda mağaza içinde ise ağır bir koku oluşmaktadır. Koku araştırıldığında düşük gramajlı kıyma paketleri reyon aralarında bulunmuştur. Güvenlik kameralarından araştırıldığında hırsızın mağaza müdürü, personelin çok sevdiği ve sürekli sohbet ettiği yaşlı bir insan tarafından alınan pahalı ete ucuz kıyma barkodu yapıştırılarak kasadan geçirildiği ve alınmayan kıymalarında reyon aralarına atıldığı tesbit edilmiştir.

- Giyimi düzgün bir beyefendi yurtdışında çalıştığını söyleyip Euro ile alışveriş yapmak istemiş. Mağaza yönetimi döviz ile alışveriş kurallarına uymayarak, cirosunun artması amacı ile müşterinin görünümüne inanıp ve elindeki bir tomar eoruya kanıp alışverişi yaptırmıştır. Eoru sahte çıkmıştır. ( Şirket kurallarına mutlaka uyunuz )

Vitrin düzenlemeye farklı bir bakış ( Atıl Stok oluşturma ve Ürünlerin satış kabiliyetini kaybetmesi )

İyi düzenlenmiş bir vitrinin satış arttırdığını biliyoruz. Daha önceki yazılarımızda vitrin düzenleme inceliklerinden bahsetmiştik. Bu yazımızda vitrinlere stok ve ürünlerin satış kabiliyetlerini kaybetmesi açısından bakalım.

Vitrine teşhire konulan ürünler 15gün, 1ay, sezon boyunca vitrinde kalmaktadırlar. Satmadığımız ürünleri atıl stok sayarsak fazla ürünün vitrinde kalması firmaya stok yükü getirir. Hele zincir mağazacılık yapıyorsanız her mağazanızdaki vitrindeki ürünleri düşünürseniz işin büyüklüğünün farkına varırsınız.

Aynı zamanda vitrindeki ürünler ister istemez ışık, ısı, toz gibi etkenlerden yıpranır ve satış kabiliyetlerini kaybederler.

Bu nedenle ;

- Tedarikçi firmalardan bu ürünler bedelsiz veya numune temin edilebilir.
- Tedarikçi firmalardan satış kabiliyetlerini kaybedecek ürünler için iskonto istenebilir.
- Vitrin tasarımlarında resimli görseller kullanarak daha az ürünle teşhirler yapılabilir.
- Ürünlerin satış kabiliyetlerini kaybetmemeleri için tedbirler alınır.

Perakende de iyi bir satınalma uzmanı nasıl olmalıdır ?

* Çalıştığı şirketin profilini çok iyi analiz etmelidir. Müşteri portföyü, satılan ürünlerin fiyat aralığı, satacağı ürünlerin neler olabileceğini ve ne tür sunumların müşteri tarafından ilgi gördüğünün tespitinin yapılması gerekmektedir.

* Rakiplerini çok iyi bilmeli, onların sattıkları ürün, fiyat ve promosyonları yakından takip edip iyi bir analiz yapabilmelidir. Rakipleri ile aynı sattığı ürünlerde pahalı kalmamalıdır.

* Başarılı bir iç ve dış müşteri iletişimi sağlayabilmelidir. İç müşterilerle ( Bilgi işlem, Depo yöneticileri, Mağaza Müdürleri, Bölge Müdürleri ) ile sürekli iletişim halinde olmalı onların isteklerini göz önünde bulundurmalıdır, özellikle mağazaların verdikleri geri bildirimler dikkate alınmalıdır.

* Dış müşterileri olan tedarikçi firmalarla çok sıklıkta bir araya gelmeli, sürekli iletişim halinde olmalıdır ki rakiplerinden fazla avantaj yakalayabilsin.

* Rapor analizi yapabilme yeteneğine sahip olunmalıdır. Kar-zarar analizleri, satışı düşük olan, portföyden çıkılması gereken ürünlerin tespit edilmesi ya da çalışmaması gereken firmaların tespiti gibi çalışmaların yapılabilmesi için iyi bir bilgisayar programı büyük önem taşımaktadır.

* Mağaza satış alanlarının M2 verimliliğinin ölçümünü yapmalıdır. Ürün performansları sezon vs.. gibi durumları göz önünde bulundurarak çeşitli periyodlarda ürün satış hızları değerlendirilerek, satışı düşük olan ürünlerden çıkılması sağlanmalıdır.

* Mağaza teşhir alanlarının verimli kullanılarak, satışı arttırıcı çalışmalarda kullanılmasını sağlamalıdır.

* Tedarikçileri ile tüm anlaşmalarını yazılı olarak yapar.

* Tedarikçi ürünlerinin satış performanslarını sürekli ölçmelidir. Piyasaya yeni çıkan ürün ve tedarikçileri yakından takip etmelidir.

* M2 verimliliğini göz önünde bulundurarak aynı ya da birbirine benzer ürünler veren birkaç tedarikçi ile birden çalışmamalı, çalışma koşulları en uygun olan tedarikçi tercih edilmelidir.

* Mutlaka tüm ürünler için alternatif tedarikçi portföyü olmalıdır.

* Sezonluk ürün alımlarının planlarının iyi yapılması gerekmektedir. Bir önceki senenin satışları, bu sene ki piyasa koşulları göz önünde bulundurularak alım planlanmalıdır.

* Satınalma aşamasından sonra minimum maliyetle satışa sunulmasını takip etmek ve iyi bir karla satılmasını sağlamaktır.

* Stok takibini çok iyi yapabilmeli, Satış hızını ve tedarikçi tedarik süresini göz önünde bulundurmalıdır.

* Gelişen ve değişen rekabet koşulları göz önünde bulundurularak yaratıcı olunmalıdır, yeniliklere açık olunmalıdır.

* Şirketin imaj ve saygınlığını temsil ettiğinin farkında olmalıdır. Dürüst olmalı ve yerine getirebileceği sözler vermelidir.

Zeki ve yaratıcı vitrin müşteriyi çeker

Bir mağazanın ürünleri kadar, vitrini ve mağaza düzeni de tüketiciler için davetkâr olabiliyor.

Vitrinin ve görsellerin marka ile özdeşleşmesi çok önemli. O yüzden markanın tasarım kimliğine sadık kalmanız gerek. Sıralamak gerekirse; marka bir numaralı tasarım kriteri, ürün iki, görselin teşhir edildiği yer yani vitrin ise üçüncü kriter.

Zeki ve yaratıcı her şey müşteriyi mağazaya çeker.

Artık günümüzde müzik de vitrin düzenlemesi kadar önemli. Bir başka yenilik de, büyük fotoğraf baskılarını mağazaların vitrinlerinde kullanmak. Artık mağazalarda Plazma veya LCD televizyonlar olmazsa olmazlar arasında. Bu anlamda teknoloji ve tasarım birlikte ilerliyor.

Sabah Gazetesi-27.11.2007 Esra ÇORUH
Yazının tamamını okumak için tıklayınız..

Mağazaya giren müşterinin yüzde kaçı poşetle çıkıyor?

HABERİNİZ OLSUN - Esan EVRAN ( Sabah Gazetesi-Ekonomi )

Soysal, mağazalara bu soruyu sordu. Sonuca göre ev tekstili gibi mağazalar ürün satmada başarılı, ancak gençleri hedefleyen mağazalar müşterinin üçte ikisini bir şey satmadan uğurluyor.
Soysal'ın Mağazalar Marketler Kataloğu'nun sonuncusu, ser verip sır vermeyen perakendecilerin bazılarını şeffaflaştırmış. Perakendecilerden sayısal verileri almak öyle kolay değildir. Zaten, Türkiye'deki 357 mağaza ve 92 market olmak üzere toplam 449 markanın bilgilerini barındıran katalogda, birkaç kritik soruyu cevaplamaya mağazaların çok azı yanaşmış. Yine de ilk kez personel gideri/satışlar oranı, kira gideri/satışlar oranı, satın alan müşteri/mağazaya giren müşteri oranı gibi bilgileri az sayıda mağazadan da olsa almak ilginç oldu.
Altta bir tablo var, merak eden tek tek inceleyebilir. Ama bu tablodan ne sonuç çıkacak, ona bakmak lazım. Bir kere havlu, ev tekstili gibi mağazalara eğer satın alma niyeti yoksa insanların çok girmediği gibi bir yorum yapılabilir. Chakra ve Maisonette'nin "Satın Alan Müşteri/Mağazaya Giren Müşteri" oranı bunu söylüyor en azından. Chakra'da mağazaya girenin yüzde 60'ı, Maisonette'de yüzde 75'i bir şey almadan çıkmıyor.
En yüksek oran yüzde 80 ile DagiEros'da. Demek ki iç çamaşırında da gerçekten ihtiyaç olmadıkça, "Şöyle bir girip de bakayım, yeni sezon atletler nasılmış?" diyen bir müşteri kitlesi yok.
Ama Collezione ve Mavi Jeans gibi daha çok gençleri hedef alan hazır giyim markaları bol bol ziyaretçi kabul ediyor, öte yandan ama aynı oranda poşetli müşteri uğurlamıyor. Collezione, rekabetçi fiyatlarına rağmen mağazaya giren müşterilerin sadece yüzde 19'una satış yaparken Mavi Jeans'ta bu oran yüzde 25'e çıkıyor.
Toyzshop da başka bir vak'a. Oyuncak mağazası, biliyorsunuz. Bu mağazada satın alma oranı yüzde 40. Çocukların yüzde 60'ı, annebabaları oyuncak almaya ikna edememiş gözüküyor.
Bu oranları değerlendirmek için mağazaya giren müşteri sayısını da bilsek iyi olurdu elbette. Mavi'ye günde 1000 kişi girip yüzde 25'i alışveriş yapıyorsa, bu Maisonette'ye 100 kişinin girip yüzde 75'inin alışveriş yapmasından daha iyidir tabii.
Belki Soysal bir dahaki sefere bu soruyu da sorar

Cironun yüzde 10'u kiraya
Yine aynı raporda mağazalar, kira ve personel giderlerinin satışlara oranını vermiş. Burada neredeyse tüm mağazalarda bu oranın birbirine çok yakın olduğu dikkat çekiyor. Bu oran, mağazalarda yüzde 9'dan başlıyor, yüzde 16'ya kadar çıkıyor. Personele verilen maaşın ciroya oranı ise yüzde 10'larda yoğunlaşıyor.

Yazı için tıklayınız.



Soysal mağazalar, marketler katoloğu 2008 için tıklayınız..

Mağazacılık ve Kişi Sayma Sistemi crosscan®

Mağazalara giren kişi sayısı, o mağazanın gerçek potansiyeli ve performansı hakkında önemli ipuçları verir. Bir mağazadaki satın alma işlemi ile ziyaretçi sayısı arasındaki farklar artıyorsa, mağazada yolunda gitmeyen şeyler var demektir. Fiyat, ürün kategorisi, satış alanı yerleşimi, personel konuları masaya yatırılır ve gerekli önlemler anında alınır. Alınan önlemlerin etkisi yine kişi sayıları ile ölçülür. Bitmeyen bu döngünün amacı müşterinin istediğini tam olarak mağazada sunabilmektir.

crosscan geleceğin teknolojisi ile bugünün mağazacılık ihtiyaçlarına cevap veriyor

Günümüzün mağazacılığında anlık ve kesin veri akışının önemi yadsınamaz. Mağazalar birer organizma gibi yaşıyorlar ve zamanı geldiğinde hızlıca değişim geçiyorlar. Sezonlar değiştikçe tüm mağazaların çehresi de komple değişiyor. Dekorasyonu ve satış alanının dağılımı ile adeta yepyeni mağazaların içinde buluyoruz kendimizi. Hızın bu kadar önemli olduğu bir ortamda, crosscan, değişikliklerin etkilerini mümkün olduğu kadar doğru bir şekilde tespit ediyor ve gelişmiş teknolojinin ötesinde kendi başına düşünüyor, karar veriyor ve mağaza yönetimine hayati veriler aktarıyor.



Alman crosscan GmbH tarafından ilk sürümü 2001 yılında geliştirilen crosscan® yazılımı sayesinde network kameraları ile kişi sayma gerçek oldu. Bilgisayarlı görüntü teknolojisine dayanan crosscan® ile mağazaya giren insanlar takip ediliyor ve kamera görüntüsüne çizilen bir sanal çizgiden geçerken sayılıyorlar. Crosscan’in bu yüksek performanslı sayma işlemi %95 -%99 doğruluk payı ile gerçekleştiriliyor.

Geliştirildiği 2001 yılından bu yana crosscan dünyanın adidas, New Yorker, Americal Apparel gibi önemli perakende mağazacılık kuruluşları tarafından tercih edildi.

Mağazada bir süper kahraman var
crosscan’in önemli özellikleri arasında; yan yana birden fazla kişiyi yön tespit ederek sayabilmesi, girişte göze hiç çarpmayacak şekilde montajı, metal objelerden, kapı açılışlarından, yağmurdan ve ısı değişikliklerinden etkilenmemesi sayılabilir.



Bunca üstün özelliklere karşın crosscan minimum gereksinmelerle çalışabiliyor. Mağazanın standart bilgisayarına bağlı bir kamera ile rahatça yüksek performans verebiliyor. Bir mağazada crosscan varsa, işini sessizce ve mükemmel yapan, yetenekli bir süper kahraman var demektir.

Kişi saymadan fazlası…

crosscan klasik kişi sayma sistemlerine göre daha fazlasını sunuyor. Saymanın haricinde, crosscan müşterilerin mağazanın hangi bölümünde ne kadar zaman harcadıklarını ölçebiliyor. Bunu nasıl mı yapıyor? Bunun için crosscan’in kamera görüntüsü üzerine bir alan çiziliyor. Müşteri ise bu alana girdiği andan itibaren süre işlemeye başlıyor ve bu bölgede ne kadar zaman geçirdiği ölçülüyor.



Sistemin esnek yapısı ve eşsiz özellikleri sayesinde, kişiler sadece girişlerde değil, mağazanın değişik bölümlerinde de sayılabiliyorlar. Reyonların önünden geçen ve zaman geçiren kişi sayıları ile giriş yapan kişi sayısının karşılaştırması müşteri odaklı mağazacılığa yönelik önemli kazanımlar sağlıyor.

crosscan ile Müşteri Akışları Analizi Mağazada değişik yerlerinde kurulan, crosscan istasyonları ile koridorlardan geçen müşteri akışına ait sayısal veriler elde etmek mümkün oluyor.

Müşteri akışlarının eğilimini görsel olarak değerlendirmek isteyenler için ise crosscan CustomerFlow ve CustomerFlow Interactive ürünü idealdir.

crosscan çözümleri ve hizmetleri Türkiye’de VIAVIS Bilişim tarafından sunuluyor.

crosscan çözümleri hakkında ayrıntılı bilgi için:

www.via-vis.com


Untitled from Third Life on Vimeo.

Perakende de Personel Maliyet / Ciro oranına bir bakış

Mağazacılıkta maliyetler çok önemlidir. Bir mağazanın en büyük maliyet kalemleri Personel, Finansman, Faaliyet, Kira, Reklam ve ilan giderleridir.

Peki bir perakendeci cirosunun ne kadarını personel maliyeti olarak ayırmalıdır ?

Personel maliyeti derken personel için yapılmış tüm kanuni ve şirkete özgü giderler
dahil maliyetler göz önüne alınmalıdır. Ücret ödemelerinden, prim ödemeleri, özel sigortalar, kıyafet, yemek, ulaşım ödemeleri, eğitim maliyetleri vb..

Bu oran şirketlerde değişkenlik gösterse bile ortalama ciroya göre en fazla % 6,5 - % 7 arasında bir personel gideri firmanın sağlıklı çalışması için yeterli olacaktır. Karlılık durumuna göre bu oran % 10'lara kadar çıkabilir.

Zincir mağazacılıkta bu orana genel bakmakta fayda vardır. Mağaza bazında bakıldığında bu oran pek birşey ifade etmeyebilir. Cirosu çok iyi olan bir mağazada % 3,5 - % 4 civarı olan bir oran başka bir mağazada % 10'lara yaklaşmış olabilir.

Aynı şekilde bu oran yıllık hedef olmalıdır. Çünkü perakendecinin ciroları aylara, sezonlara göre farklılıklar göstermektedir.

Bu oranları yakalamak için norm kadrolar doğru belirlenmelidir. Norm kadronun az veya çok olması şirket zararına veya personel mutsuzluğuna yol açar.

Personel devir oranı düşürülmelidir.Bu oranın yüksekliğide personel maliyetlerini yükseltir.

Tabii ki diğer bir etkende ciro hedeflerinin doğru belirlenmiş olmasıdır. Eğer ciroda bir sorun varsa, ciro artışı için çalışmalar yapılması gerekmektedir.

Mağazacılık ve Personel Devir Hızının ( Turnover ) etkileri - 1

Personel devir hızı ( turnover ) Şirketteki personel sayısının artış azalış, işe giriş çıkış sayısındaki oranı ifade eden işletme terimine denir. işletmede personel devir hızı ne kadar düşük olursa alınan verim de o kadar yüksek olur. yani bir çeşit ters orantı kuramı vardır.

İşten ayrılan eleman sayısının ortalama personel sayısına bölümü ile elde edilen orandır.

Bizim sektörümüzde ise bu devir hızı genellikle yüksektir. Bu devir hızını düşüren firmalar başarılı firmalardır.

Açılan mağaza sayısı çoğaldıkça son yıllarda sektörde 2000 Yılında %17,7 2004 Yılında %30 olan personel devir hızı günümüzde bazı şirketlerde %40-50'lere ulaşmış durumdadır.

Perakendeci ayakta kalmak için mutlaka personel devir oranını ortalama %10-%20 arasına düşürmelidir.

Öncelikle devir hızının yüksek olması durumunda perakendeci ne kaybeder ona bir bakalım.

1-Perakedecinin personel maliyetleri artar
* Yeni personel bulmak için verilen ilanlar
* Yeni personele verilen kıyafet maliyetleri
* Yeni personele verilen eğitim maliyetleri
* Diğer işi gücü maliyetleri vb..

2- Yeni personeli yetiştirmek için mağaza yöneticileri sürekli zaman harcalar ve diğer yönetim fonksiyonlarına ayıracakları zaman azalır.

3- Eski personeli rakiplerine kaptırarak emek ve güç kaybederler.

4- Eski personeli kaybederek o personele bağlı müşteri grubunu kaybeder

5- Yeni personelin eğitim süresince yaptığı hatalardan
* Müşteri kaybeder veya mutsuz eder,
* Ürün zaiyatı,Fire,imha çok olur,
* Bilgi yetersizliğinden satış kaybı olur.

6- İlişkide bulunduğu firma veya 3. kişilerle olan ilişkileri zarar görebilir.

7- Kaybedilen eski personel rakip firmaya diğer personelleride götürebilir.

8- Hızlı devir hızı çalışan personelide rahatsız eder,Şirkete güveni kaybolur ve mutsuz çalışır ve bunu müşteriye yansıtır.

9- Eski personel kötü ayrılmışsa ailesi ile birlikte bir müşteri kaybeder,siz ve hizmetleriniz hakkında çevresine kötü konuşan bir kişi kazanmış olursunuz.

10 - Sürekli değişen personel müşterinin gözünde şirketin imajınıda zedeler. Müşteri gerek çalışan mutsuz personelden,gerekse kafasından şirketle ilgili olumsuz mesajlar oluşturur ve bunları çevresi ile paylaşır.

11- Eğer kaybedilen yönetici konumundaki kişiler ise maliyetler daha yüksek olacaktır. Ayrıca yeni yöneticilerin yönetme becerileri zorlaşacaktır. Personel "Bu müdürde 2 gün sonra gidecek nasılsa" bakış açısına sahip olacaktır.

Bu kadar olumsuz şeyi kabul edecek bir perakendeci düşünemiyorum. Personel devir hızının düşük olmasının, Hedefine ulaşmasında büyük etken olacağını perakendeci asla unutmamalıdır.

Mağazacılık ve Gizli Müşteri Uygulaması ( Mystery Shopping )

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde gerekli unsurları daha önceki yazılarımda bahsetmiştim. Bu uygulamaların belkide en önemlilerinden birisi Gizli Müşteri uygulamasıdır.

Gizli müşteri uygulaması perakendecinin hizmet performansı daha önce belirlenen performans kriterlerine göre herhangi bir zamanda, Danışman firma tarafından eğitimli, perakendecinin müşteri frofiline uygun gizli müşterilere ölçtürmesidir.

Gizli müşteri uygulamasının en büyük nedeni ise hatırlanacağı üzere ( Iceberg örneği ) aslında hizmetimizden mutsuz olan müşterilerimizin bize mutsuzluklarını iletmemesi ve bizden alışverişlerini kesmeleridir.

Diğer bir sebep ise sürekli aynı iş ile uğraştığımızdan ister istemez hepimiz "işletme körü" olmaktayız. Bu uygulama bize müşterilerimin gözü ile bakmamızı sağlar. Bu nedenle gizli müşteri uygulamaları mağazacılar için çok önemlidir.

Gizli müşteri uygulamaları için genel kanı personelin denetlenmesi gibi düşünülür ama aslında sadece amacı o değildir. Genel hizmet kalitesi ölçülmelidir. Bu nedenle hizmet kalitesi performas kriterleri iyi belirlenmelidir.

Gizli müşteri sonuçları belirli periyotlarla çalışanlarla mutlaka paylaşılmalı ama işin gizliliği önemli olduğundan sadece performas kriterleri hakkında konuşulmalı.

Gizli müşteri uygulamasının faydaları ise;

- Çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını tesbiti
- Çalışanlarınızın hizmet kalitesinin artışı
- Müşterilerinizin memnuniyetindeki artış
- Kurum gelirinizin artışı


Gizli müşteri uygulamasında dikkat edilecek hususlar ise;

- Hizmet kalitesi performansları iyi belirlenmeli bu şirketin hedeflerine uygun olmalı
- Personelinizi sundukları hizmet kalitesinin ara sıra gizli müşteri uygulaması ile denetleneceği konusunda bilgilendiriniz.
- Öğrenmek istediklerinizi belirleyin ( Kampanyanızın performansı, Personelinizin eğitiminin, Şirket kuralları, Hizmet kaliteniz vb..)
- Başka şirketlerin performans formlarını kullanmayınız. Kurumunuza özgün bir form tasarlayınız.
- Performans formalarınızı sürekli gözden geçirip revize ediniz.
- Seçilen gizli müşteri profilleri ( Gelir,Yaşam kalitesi vb ) şirketin müşteri profiline uygun olmalı,
- Belirlenen hizmet kalitesi performans kriterleri gizli müşterilerle değerlendirilmeli onların katkılarıda sağlanmalı.
- Bu uygulamanın raporlanması konusunda danışman firma ile mutabakat sağlanmalı.
- Raporlama sonucunda performans kriterlerindeki değişim sürekli takip edilmeli. Gelişim süreci gözlemlenmeli.
- Bu uygulamada gizlilik esas olduğundan aynı lokasyonda bu müşteriler en fazla üst üste olmamak kaydı ile 2 kere değerlendirme yapmalıdırlar.

NOT : Bu uygulamanın sonuçlarına göre personel veya mağazaya performans ödülü verilebilir. Fakat etik olarak personeli işten çıkarma veya cezalandırma aracı olmamalıdır.

Gizli müşteri uygulaması yapan firmalar ;

http://www.mindpark.com.tr/
http://www.tr-trio.com/
http://www.piramitdanismanlik.com/
http://www.golgemusteri.com.tr/

(AVM) Alışveriş Merkezleri Çalışanları neler yapmalı ?

Alışveriş merkezleri içlerinde alışveriş,yiyecek ve yaşam alanlarından oluşan yapılardır. Bu merkezlerde çalışanlar bu alanların sadece yönetimleri ile uğraşmazlar. Onlarında AVM'nin yaşaması ve hayatını sürdürmesi için bazı şeyler yaparlar.

AVM Çalışanları ;

- Öncelikle AVM'nin bulunduğu yerleşim yerlerini çok iyi tanımalı,

- Bu yerleşim yerlerinde oturan müşterilerin alışveriş ve yaşam alışkanlıkları hakkında bilgi sahibi olmalı,

- Alışveriş alışkanlıklarını sürekli takip etmeli,( Bir Alışveriş merkezinin yiyecek katına bir fast food markasını sokması çocukları ile gelen aile sayısını arttırdı. Çünkü o fast food'un en yakın şubesi 3 km uzakta idi )

- Yaşam alanlarında müşterilere her zaman farklı deneyimler yaşatmalı, Her zaman süprizleri olmalı,

- Müşterilerin unutamayacağı ve paylaşacağı etkinlikler planlamak,

- Müşterilere kendilerini rahat hissedecekleri ortamlar oluşturmalı,

- Perakendenin vazgeçilmezi müşteriyi kapıda karşılama ve uğurlama AVM'ler içinde çok önemlidir bu hizmet kalitesine sürekli dikkat ederler,

- Yaşam alanları olduklarından içerideki Hava, Aydınlatma ve ortam ısısına sürekli dikkat etmeliler,

- İçindeki markaların hizmet kalitesinin yükseltimesi için destek olmalıdır.

- Günümüzde AVM'lerde de rekabetin başladığı düşünülürse farklılık yaratacak projeler geliştirmeli,

- Pazarlama ( Reklam,Halka İlişkiler)departmanları AVM müşterilerine ve yeni müşteri kazanmak için kampanyalar düzenlemeli, Radyo ve Gazete reklamları ile imaj çalışmaları yapılmalı, Basın bültenleri ile tüm faaliyetleri paylaşılmalı,

- Alışveriş merkezinin 6 ay veya 1 yılı planlanmalı.

- Müşteriler ile ilgili ( Giriş sayısı,Şikayet,Öneri vb..) tüm istatistikler sürekli takip edilmeli ve belirli periyotlarla AVM içindeki kiracılar ile paylaşılmalı ve değerlendirilmeli,

- Tabiki İdari, Güvenlik, Teknik hizmetler yani bina yönetimide AVM'lerin diğer görevlerindendir.

Mağazacılıkta bakmak ve görmek

Yukarıdaki resim ilk baktığınızda ; Bard Simpson'u, Kaykayı ve robotu görebildiniz mi ? Gördüyseniz demek iyi bir satışcısınız..

Mağazacılıkta görmek çok önemlidir. Daha önce çalıştığım mağazalarda satış danışmanı arkadaşların müşterilerin sorularına cevap veremediğini gördüm ve bu cevap vermeyişlerinin sebepleri aslında görmemekle ilgilini olduğunun farkına vardım.

-Bir banka kartına kaç taksit yapıldığını soran bir müşteriye cevap veremeyen bir personelin tavanlarda 10 gündür asılı olan bankanın dön kartları görmemesi

-Vitrindeki bir çantanın fiyatını soran müşteriye şaşıran personelin vitrinde çantanın olduğunun farkında olmaması

-Ürün üstündeki üretim tarihini son kullanma tarihi sanıp ürünleri toplayan;
bir personel aslında sadece bakmıştır ama görmemiştir.

Bakmak ve görmek arasında fark ;

Bakmak; bir konuya yönelmek, onu algılayabilecek durum geliştirmektir. Bu durumu kullandığında görmek haline gelir. Görmek;algılamaktır.
Birşeye bakmak onu görmeyi gerektirmez. Ama görmek için bakmak gerekir... Bakmak için bir göz yeterlidir ama görmek için akıl gereklidir.

Başarılı bir mağazacı olmak istiyorsanız sadece bakmayın..Görün..



* The Assignment(Zor Görev)Ben Kingsley, Donald Sutherland, Aidan Quinn veya Metro Eddie Murphy filminde bakmakla görmek arasındaki farkı gösteren kısa bir bölümü izleyebilirsiniz.

Müşterilerimiz bizden ne bekler ?

1- Alışveriş esnasında bekletilmemek
2- Güleryüz ama içten bir tebessüm,
3- Saygılı, nazik, doğal tavırlar,
4- İlgi görmek,
5- İletişimde doğru, pozitif kelimeler,
6- Sorduğu sorulara tam olarak cevap almak,
7- Satış esnasında baskı hissetmemek,
8- Yalan söylenmemesi,
9- Verilen sözün tutulması,
10-Hoş şekilde uğurlanmak,
11-Satış esnasında ortada bırakılmamak,
12-Zamanı değerli olduğundan zamanına saygı gösterilmesi,
13-Sorunları için hızlı çözüm üretilmesi..

Satış ve iyi bir satış danışmanın özellikleri

Satış bir aşk, enerji, coşku, karşımızdakini ikna etme yeteneğidir. Satış işi özel bir iştir. Bu nedenle satış danışmanı olan kişilerde özel kişilerdir.

İyi bir satış danışmanın özellikleri ise ;

1.Güleryüz müşterilerine ilk sattığı şey olmalıdır.

2.Görünümüne önem vermelidir. ( Saçı, giyimi, makyajı, traşı, Ayakkabı boyası,ağız kokusu ve ter kokusuna sürekli dikkat etmelidir)

3.Beden dilini sürekli kontrol edebilmelidir.
a.Diksiyonuna, Ses tonuna ve akıcı konuşmaya
b.Duruşu, mimik ve jestlerine

4.Kendi kendini motive edebilmelidir.

5.Sabırlı ve nazik olmalıdır.

6.Stresle baş etmeyi bilmelidir.

7.Özgüveni tam olmalıdır. Başarısızlıktan korkmamalıdır.

8.Takım çalışmasına yatkın olmalıdır.

9.İyi bir dinleyici olmalı. Aktif dinleme becerisine sahip olmalı

10.İşinden zevk almayı bilmelidir

11.Müşterinin yerine düşünebilmeli ve onların ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde anlamalıdır.

12.Hem satış hem de kişisel hedefleri olmalı onları gerçekleştirecek hırsa sahip olmalıdır.

13.Zamanını iyi planlamalı ve işinde dakik olmalıdır.

14.Hafızası güçlü olmalıdır.

15.İş bilgisini sürekli geliştirmeli ve gelişime açık olmalıdır.

16.Satış tekniklerini bilmeli ve bunları uygulama yeteneğine sahip olmalıdır.

17.Sorun çözmede becerili olmalıdır.

18.Cebinde sürekli bir not defteri olmalıdır.( Talepleri, ürünleri, müşterileri
oradan takip etmelidir.)

19.Şirketinin kural ve prosedürlerini iyi bilmeli ve uygulamalıdır.

20.İçinde bulunduğu sektörü tanır ve rakiplerini yakından takip eder.

21.Yaptığı her satışın uzun süreli bir ilişkinin başlangıcı olduğunu bilir.

22.Sattığı ürünlerin niteliği,kalitesi,garantisi ve kullanımı hakkında detaylı bilgileri bilir.

Mağazacılık ve Kanunlar - 1 ( Kredi Kartı kimlik sorma )

Kredi kartlarında kimlik sorulması hep sorun olmuştur. Kimlik göstermek yasal bir zorunluluktur. Aslında hem müşteriyi hemde alışveriş yapılan mağazaları koruyan bir uygulama.

Fakat müşterilerimizin çoğu bunu kasiyerlerin kendilerine kimlik sormalarını potansiyel dolandırıcı yerine konduklarını düşünüyorlar. Oysa Kredi kartı kullanımında kimlik sorulması öncelikle Müşteri yararınadır. Bununla kartının çalınma, kaybolma gibi hallerde başkaları tarafından kullanılmasına engel olunur.

Mağazalar açısından da çok önemlidir. Tüketici kanununa göre kredi kartı sahibi slipteki imzanın kendisine ait olmadığını ispat eder ise bütün sorumluluk Mağaza Yönetimine yüklenmektedir. Kimlik sormayan mağaza yapılan harcamayı bankadan alamamakta ve kendi kasasından karşılamaktadır. Bu konu ile ilgili yargıtay kararları bile vardır.

Genel uygulamada mağazalar yinede müşterilerini üzmemek için ufak meblağlarda kimlik sormayıp büyük meblağlarda kimlik sorma yoluna gitmektedirler.

Burda tabiki kasa görevlisinin iletişim becerisi ve beden dilini düzgün kullanması bu sorunu ortadan kaldıracaktır.

Bununla birlikte uygulanmakta olan Şifre girerek alışveriş yapma Üye işyerlerini sorumluluktan kurtarıyor gibi gözüksede bununla ilgili bir yargıtay kararına rastlamadım. Sadece şöyle bir düzenleme gördüm.

Kart çıkaran kuruluşlar ile kart hamilleri arasında imzalanan Kredi Kartı Üyelik Sözleşmesi ve Bankacılık Hizmetleri Sözleşmelerinde “Şifre kullanılmak suretiyle işlem yapılması halinde işlemin kart hamili tarafından yapılmış işlem sayılacağına ve işlem bedellerinin hesaplarına borç kaydedilmesini kabul ettiklerine” dair hükümler yer almakta ve banka defter ve kayıtlarının taraflar arasında kesin delil teşkil edeceğine dair bir delil sözleşmelerine yer verilmiş bulunmaktadır.


Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu

Kart Hamillerinin Yükümlülükleri

MADDE 15 - Kart kullanımından doğan sorumluluk, sözleşme imzalandığı ve kartın zilyetliğine geçtiği veya fizikî varlığı bulunmayan kart numarasının öğrenildiği andan itibaren, kart hamiline aittir.
Kartın imza hanesinin kart hamili tarafından imzalanmış olması zorunludur. Üye işyerinin talep etmesi durumunda kart hamili, kartın kullanımı sırasında kimlik belgesi ibraz etmek zorundadır.

Kartın kontrol ve kabulü

MADDE 17 - Üye işyerleri, kart hamillerinin yapmış oldukları mal ve hizmet alımlarının bedelini banka kartı ya da kredi kartı ile ödeme taleplerini kabul etmek zorundadır. Bu zorunluluk indirim dönemlerinde de geçerlidir. Üye işyerleri, kart hamilinden kartın kullanılması dolayısıyla komisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödemede bulunmasını isteyemez. Bu hükme aykırı davranılması halinde, üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlar tarafından üye işyeri sözleşmesi feshedilir ve bir yıl süreyle yeni bir sözleşme yapılamaz.
Üye işyerleri, mal ve hizmet bedeli karşılığını banka kartı veya kredi kartı ile ödemek isteyen kişilerin imza gerektiren işlemlerde imza kontrolünü yapmak, kartın tahrifata uğrayıp uğramadığını kontrol etmek ve üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlarca kendilerine ulaştırılan bilgiler çerçevesinde kartın geçerliliğini tespit etmekle yükümlü olup, gerekli durumlarda kart üzerinde yer alan bilgilerle kimlik belgesi üzerinde yer alan bilgileri karşılaştırmak üzere geçerli bir kimlik belgesi ibrazını talep etmek ve harcama belgesi üzerindeki bilgilerle kredi kartı üzerindeki bilgileri karşılaştırarak kontrol etmekle yükümlüdür. Bu kontrollerin yapılmamasından doğan zararlardan üye işyerleri sorumludur.

http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/26831.html

Mağazacılıkta oryantasyonun önemi

Oryantasyon mağazacılık için çok önemlidir. Şirketlerdeki işe yeni başlayan personelin kısa sürede işten ayrılmasının büyük sebeplerinden biri oryantasyon eksikliği veya yetersizliğidir.

Oryantasyon görmeden başlayan personelin müşteri memnuniyetsizliği yaratacağıda unutulmamalıdır. Personel şirket,Kuralları ve yapacağı işle ilgili tam bir bilgisi olmadığından müşteri memnuniyetsizliği oluşturur. Aynı zamanda iş kazalarını önlemede de önemlidir. İş güvenliği bilgileri almayan personelin çalışması kötü sonuçlara yol açabilir.


Sektörde yaşanan personel sıkıntısından şirketler personeli hemen işe alıp direk iş başı yaptırmaktadır. Şirkete ve işe alışamayan personel kısa sürede işten ayrılmaktadır. Aslında işten ayrılırken İşten ayrılış mülakatı yapılırsa aslında çok ilginç sebeplerden işten ayrılmak istenildiği anlaşılacaktır.

Bu nedenle oryantasyon nedir? ve neler yapmamız gerekir? kısa başlıklarla aşağıda bahsedeceğim.

Oryantasyon : İşe yeni başlayan personele şirket,kurum kültürü ve yapacağı iş hakkında bilgi vermektir. Amacı ise yeni başlayan personelin ;

-Şirket hakkında iyi bir ilk izlenim edinmeleri,
-İşe başlamadan önce iş hakkında fikir sahibi olmaları,
-Hedef ve beklentilerini öğrenmek,
-Yeni bir çevreye kolay adapte olmalarını sağlamak
-Şirkete ve işe daha hızlı uyum sağlamasını sağlamaktır.


Oryantasyon iki şekilde yapılır.

1-Genel Oryantasyon : Bu genellikle insan Kaynakları departmanları yoksa mağaza yönetimi tarafından yapılır. Bu oryantasyon da personele
a.Şirketin kısa tarihçesi
b.Şirketin Hedefleri
c.Kurum Kültürü
d.Şirket kuralları ve prosüdürleri
-işe geliş gidiş saatleri
-Kılık kıyafet Yönetmeliği
-İş güvenliği vb..
e.Ücretlendirme ve personel hakları
f.Çalışılacak mekan hakkında detay
g.Şirket çalışanları hakkında bilgiler verilir.

2-İş yönelik Oryantasyon : Bu oryantasyon eğitim departmanları,bir üst yöneticisi tarafından veya kontrolünde verilir. Personelin yapacağı işe yönelik bilgiler verilir.

a.Yapılacak işin tanımı
b.Yapılacak işle ilgili kullanılacak araç gereçler
c.Yetki ve sorumlulukları
d.Şirketin çalışanlarından iş ile ilgili beklentileri hakkında bilgiler verilir.


Oryantasyon şekli ve önemli noktalar ;

1-Mutlaka belirli bir süre ayrılmalı
2-Görüşme yeri uygun olmalı
3-Oryantasyon görüşmesi kesilmemeli
4-Görüşmeye işe başlayanı tanımakla başlanmalı
-Ailesi,
-Okuduğu okullar
-İş tecrübeleri
-İşten ve şirketten beklentileri
-Mesleğini neden seçtiği ve hedefleri öğrenilmelidir.
5-Görüşmede rahatlatıcı bir sohbet ortamında devam etmeli
6-Genel veya işe yönelik oryantasyon yapılmalı
7-Görüşme bitiminde sorularının olup olmadığını sorun
8-Ve mutlaka “ Aramıza hoş geldiniz ” cümlesi ile bitirin.
9-ve diğer çalışanlarla kaynaştırınız.

ÖNEMLİ NOT :
1- Oryantasyonun bitiminden sonra belirli periyotlarda ( ilk üç ay boyunca )oryantasyonun başarısını takip edin ve ihtiyaç hissederseniz çalışanla kısa görüşmeler yapınız.
2- Fazla gereksiz bilgi yüklemeyiniz.Bu personelin ihtiyacı olan bilgilere önem vermemesine sebep olacaktır.
3- Oryantasyon eğitimi verecek kişileri dikkatli seçmeli bu kişiler işini çok iyi bilen,şirkete bağlı ve iletişimi iyi kişiler olmalı.
4- Görüşme esnasında unuttuğunuz bilgiler olmaması için Oryantasyon formu hazırlayınız.
5- Verebilirseniz yeni başlayan personele bir oryantasyon kitapçığı, İş tanımı ve şirket kurallarını, prosüdürlerini yazılı olarak veriniz.

Mesleğimizin diğer mesleklere göre avantajları..

Mağazacılık dünyanın en zor işlerinden biri olsa gerek ama bir o kadarda zevkli. İşte aşağıda işimizin diğer mesleklere göre avantajlarını ve güzel taraflarını birkaç başlıkla toplamaya çalıştım.

- Hergün yeni insanlar tanımak.
- Her satışın farklı gelişmesi.
- Çalışmalarımızın başarısını görmek ve yaşamak.
- İş arkadaşlarımız ile takım halinde çalışmanın verdiği haz.
- Güzel ve zevkli mekanlarda çalışmak.
- Modayı ve yeni ürünleri ilk görmek ve değişimlerini yaşamak.
- Yaptığımız işin zevkli olması.
- Sürekli yeni birşeyler öğrenmek.
- İş yaşamımızda öğrendiğimiz şeyleri özel yaşamımızda da uygulama olanağı bulmak.

OYUN / Kendi Alışveriş Merkezini kur ( Mall Tycoon - 3 )

Süpermarket Manager oyunundan sonra şimdide kendi alışveriş merkezlerini kurmak isteyenler için Mall Tycoon.
Bu oyun ile kendi alışveriş merkezinizi tasarlayıp ziyaretçilere açabiliyorsunuz. Yeni mağazalar, farklı dükkanlar yaratarak para kazanıyorsunuz.

Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ?

Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ile ilgili yaptığımız anketimiz sonuçlandı. Toplam 116 Sektör çalışanının katıldığı anketimizde Sektörün en büyük eksikliğinin Mağaza Yöneticisi olduğu anlaşılıyor.

Bunun perakendeye yeni atılan ve çalışanlar açısından en sevindirici tarafı önlerinde kariyer fırsatının çok açık olduğunu göstermekte. Tabii ki kendini geliştiren ve mesleğinde iyi olan perakende çalışanlar için..

Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisfaction Survey )

“ Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz ”
Prof.Claes Fornell, University of Michigan


Yukarıda Prof.Claes Fornell belirttiği gibi kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.

İşletmenin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmek gereklidir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı; müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.

Bu anketleri form şeklinde veya mağaza kiosklarından yapabilir. Anketleri yapan müşterilere hediye puan verilebilir.

Anketleri ;

- Genel anket,
- Hizmet kalitesini değerlendirme,
- Mağaza değerlendirme,
- Ürün değerlendirme,
- Alışveriş değerlendirme vb.. konularda yapabilirsiniz.


Bu anketleri müşterilerin doldurabileceği veya müşteri yerine soruları görevli bir personelin dolduracağı şeklide yapılabilir. Bizim tercihimiz müşterinin dolduracağından çok şirket dışından veya şirket içinden sivil kıyafetli bu işi yapabilecek eğitim almış birisinin yapmasıdır.

Dikkat edilecekler ;

-Anket soruları kısa olmalıdır,
-Anket sorularından elde edilecek bilgilerin kullanılabilir bilgiler olmalıdır,
-Anket soruları anlaşılır olmalıdır,
-Anketi yapacak kişinin müşteri ilişkilerini iyi bilmelidir,
-Anketin neden yapıldığını kısaca açıklamalı ( Anketimiz Müşterilerimizin beklentilerini belirlemek ve bu beklentiler doğrultusunda ürün/hizmetlerimizde gereken gelişme noktalarının tespiti amacıyla düzenlenmiştir.) ve anket bitiminde mutlaka teşekkür edilmeli,

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖRNEK ANKET SORULARI

* Mağazamızdan hangi sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz ?

-Arasıra
-Hafta sonları
-Halk Günleri
-Sürekli

* Sıklıkla alışveriş yaptığınız yer ?

-Pazar, bakkal
-A Hipermarket
-C Market
-.............
-.............

* Mağazamız dışında alışveriş yerlerini Tercih Sebebiniz ?

-Fiyat
-Yakınlık
-Bol çeşit
-Hizmet Kalitesi
-Temizlik
-Eğlence
-Markasına güven

* Mağazamızı tercih etmeme sebepleriniz ?

-Pahalı
-Ürün çeşidi yetersiz
-Temiz – hijyenik değil
-Hizmet kalitesiz
-Muhatap bulamıyorum.
-Otopark yetersiz
-Personel sorunu var
-Raf – fiş fiyat farkı
-İade sorunu
-Olumsuz şeyler duydum

* Mağazamızı tercih etme sebepleriniz ?

-Ulaşım Kolaylığı
-Fiyat uygunluğu
-Güvenilir ortam
-Bol çeşit ürün
-Temizlik ve hijyen
-Personelin tutumu ve hizmet
-Müşteri servisi
-Yakınlık
-Halk Günleri
-Diğer

* Mağazamızda satıldığı halde almadığınız ürünler var mı ?
Neden ? ………………………………………………………………………………………

* Mağazamızda satılan ürünlerden memnun olmadıklarınız var mı ?
Neler ? ………………………………………………………………………………………

* Mağaza personelimizin davranışından memnun musunuz ?

* Memnun değilseniz hangi bölümden memnun değilsiniz ?

* Neden memnun değilsiniz ?

-İlgisiz
-Asık suratlı
-Ürün bilgisi yetersiz
-Temiz değil
-Laubali
-Diğer

* Mağazamızda bulamadığınız ve görmek istediğiniz ürün çeşitleri nelerdir ?

* Mağaza kartımız var mı ?

* Mağaza kartımızın özellikleri ile ilgili bilginiz varmı ?

* Bir sonraki alışverişlerinizde size daha iyi hizmet verebilmemiz için arzuladığınız yada görmek istediğiniz hizmetleri bizimle paylaşır mısınız ?

* Mağazamıza yakın mı oturuyorsunuz ?

İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?

İYİ BİR ŞARKÜTERİCİ: Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

1.Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2.Hizmet reyonun başına geçtiğinde yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3.Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4.Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü, Kepini, Plastik eldivenini ve Yaka kartını takar.

5.Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir.

6.Sabah işe başladığında hizmet reyonun gözden geçirir. Deforme olmuş, Tarihi yaklaşmış, Rengi ve kokusu değişmiş ürünleri reyondan alır. Yerine yeni ürünleri koyar.

7.Belli zamanlarda hizmet reyonundaki ürünlerin yerlerini değiştirir. Yeni ürünleri alta koyarak eski ürünlerin satışını sağlar ( FİFO - İlk giren, ilk çıkar metodu )

8.Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.

9.Sütlük bölümündeki ürünleri hizmet reyonundaki gibi tarih kontrollerini, temizliğini yapar. Tarihi yeni ürünleri arkaya eski ürünleri öne çıkarır.

10.Sütlük bölümünde sürekli ön yüz yapmalı, Müşterilerin ürün alırken dağılan reyon gün içerisinde düzeltilmelidir.

11.Buzhaneyi sürekli temiz tutmalı, Buzhanede iade ürünlerin birikmemesi için iadelerin firmalara verilmesini iyi takip etmelidir.

12.Firmalardan gelen ürünlerin SKT ( Son kullanma tarihine ) dikkat etmeli. Uygun olmayanları almamalıdır. Aynı zamanda Renk, Koku ve kalite konusunda şüphelendiği ürünleri mağaza yönetimi ile paylaşmalı ve ürünleri almamalıdır.

13.Gün içerisinde hizmet reyonun karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

14.Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

15.Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.

16.Gerekli gördüğünde müşterinin ürünün tatmasını sağlayarak, Satışı güçlendirir.

17.Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

18.Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

19.Şarküteri stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

20.Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

21.Şarküteri hizmet reyonunun, sütlük ve buzluğun ısı derecelerini sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

22.Gün içerisinde ( en az 7-8 kere ) Hizmet tezgahı camını temizler ve temiz olmasını sağlar.

23.Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Bıçak, Kevgir, Kepçe, Salam Makinesi, Pastırma makinesi vb ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

24.Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Sütlük ve hizmet reyonlarının iç temizliğini yaparak koku oluşmasını ve makinelerin ömürlerinin uzamasını sağlar. ( Varsa soğutma sistemine zarar vermemesi için buzların erimesini sağlar.)

25.Mağaza içinde haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

26.Buzhanelerin ( Soğuk odalar ) iç ışıklarının kullanım harici sürekli kapalı kalmasını sağlar.

27.Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

28.Çalışma alanındaki ( Hizmet tezgahı, reyonu, Sütlük vb..) Lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.

29.Mağaza kapanışında Sütlük perdelerini dikkatli ve yavaşça kapatır.

30.Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.

31.Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

Şarküteri ürün grupları

Farklılaştıran güzel uygulamalar - 1

Müşteri alışveriş arabalarına mağaza yerleşim planlarının konulması müşterilerin mağaza içinde daha rahat dolaşmalarını sağlayan çok güzel bir uygulama. Büyük metrekarelere sahip süpermarket ve hipermarketlerde uygulanabilir. Bu uygulamayı yapan ilk ( Benim gördüğüm ) yenilikçi real hipermarketi tebrik ediyorum. Bir gün gelip orda ufak bilgisayarlar görürsek hiç şaşırmam..

Bu tip uygulamalar yurtdışında reklam amaçlıda kullanılmaktadır. Mağazanın yaptığı kampanyaların ve indirimlerin duyurulması içinde güzel bir alandır.

Mağaza Personeli performans kriterleri

- MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Mesleki bilgi düzeyi her yönüyle mükemmeldir. En karmaşık durumları dahi sahip olduğu bilgi ile danışmaya gerek kalmadan çözümleyebilir. İşinin gerekleri ile ilgili her türlü ayrıntıyı en üst düzeyde bilir.

- İŞ KALİTESİ : Verilen görevleri istenildiği zamanda, doğru, eksiksiz ve düzenli olarak yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak mükemmel seviyede, hatasız ve verilen zamandan önce verilen görevleri tamamlar. İşin kalitesi her zaman mükemmeldir.

- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ : İç ve Dış müşterilerle olumlu iletişim kurmak, ihtiyaç ve sorularına ilgili olmak, yönlendirmek, sorun çözücü olmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Daima güler yüzü ve olumlu tavırları ile müşteri ilişkilerinde son derece başarılıdır, müşteri isteklerine ve sorunlarına karşı ileri düzeyde duyarlıdır. Her koşulda üstün kalitede müşteri hizmeti sunar.

- ŞİRKET İÇİ DUYURULARIN DÜZENLİ OKUNMASI VE UYGULANMASI : Yayınlanan duyuruların takip edip, ilgili görevleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Şirket içi duyuruları düzenli takip eder, Duyurularda bahsedilen işleri her zaman itina ile mükemmel seviyede sonuçlandırır.

- ARAÇ VE GEREÇ KULLANMA BECERİSİ : Mağazada kullanılan araç ve gereçlerin temiz, düzenli, özenli ve kurallara uygun kullanılmasını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görevi ile ilgili bütün araç ve gereçlerle ilgili bilgisi üstündür. Daima en etkin seviyede, mükemmel bir verimlilikle kullanır.

- ŞİRKET YARARLARINI KORUMA : Gereksiz tüketimi engelleyecek önlemlere ve mağaza içinde oluşabilecek hırsızlığa dikkat etmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sorumluluğundaki her şeye her koşulda sahip çıkar, şirket yararlarını sonuna kadar korur. Kaynak kullanımı konusunda olağanüstü özenlidir. Dikkati son derece açıktır.

- DEVAMLILIK VE ÇALIŞMA SAATLERİNE UYMA : Zorunlu nedenler dışında işe devamlılık ve çalışma saatlerine uymaya önem göstermeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Çalışma saatlerine son derece bağlı ve dakiktir. Devamlılık ve çalışma saatlerine gösterdiği özen dikkat çekici seviyededir.

- DIŞ GÖRÜNÜME VE HİJYENE GÖSTERDİĞİ ÖZEN : Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerinin temiz olması, hijyene ve kişisel bakımına özen göstermesini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Kişisel bakımı ve kılık kıyafeti daima mükemmeldir. Dış görünüşü ile her zaman saygın bir izlenim yaratır. Hijyen kurallarına uyumda olağan üstü bir özen gösterir.

- SORUMLULUK ALMA : İsteyerek görev ve sorumluluk almak veya verilen görevleri üstlenip sonuçlandırmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görev ve sorumluluklarına her zaman sahip çıkar, daha fazla sorumluluk almak ister ve sorumluluk alanını genişletmek konusunda ısrarlı davranır, özverilidir.

- İŞBİRLİĞİ VE UYUM : Mağazada her seviyede çalışanla olan uyumu, onlara karşı tavır ve davranışlarda gösterdiği önemi ve takım çalışmasına olan yatkınlığını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Her seviyede çalışanla mükemmel bir iletişim kurar, tavır ve davranışlarında her zaman uyumu ve takım ruhunu tüm boyutları ile sergiler. Kendi çabalarını diğerleriyle birleştirip daha iyi sonuçlar almak için olağanüstü çaba harcar.

- İLETİŞİM : Her türlü bilgiyi, yazılı veya sözlü olarak en uygun zamanda etkin ve açık şekilde ifade edebilmektir.
Beklenen yeterlilik : Konuşmaları, tavır ve beden dili ile her zaman çok olumlu bir etki yaratır, daima ılımlı ve uzlaşmacı ilişkiler kurar. Düşüncelerini ve anladıklarını, daima mükemmel ifade eder.

- YARATICILIK : İşin daha verimli ve etkin yapılabilmesi için alternatifler sunmak, çözüm yolları geliştirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak her konuda sistemi geliştiren fikirler, uygulanabilir çözümler üretir ve katkı sağlar. Yeni sistemler ve yöntemlerle performansı artırmak için olağanüstü çaba gösterir.

Müşteri ile Dans

Satış esnasında sadece müşteri ve siz varsınız. Çalan tek bir müzik var satış.. Müşteri ile dans başlığımızın espirisi satış esnasında müşteri ile birlikte hareket etmek anlamında kullanıyorum. Çünkü bu ortak hareket satışı getirir.

- Sizin her müşteriye aynı satış tekniğini uygulamaya çalışmanız,
- Müşteriyi bilgi bombardımanına tutmanız,
- Beden dillerinizin farklı şeyler anlatması,
- Müşteri ile aynı seviyede olmadan ona tepeden bakmanız satış getirmez

Bu nedenle,

- Müşteri ile birlikte hareket etmelisiniz.
- Satış görüşmesi sırasında müşterimizin tepkilerini okumalı.
- Müşterimizin fizyoloji, psikoloji ve düşünme sistemi ile uyum sağlamalı.
- Aynalama yapmalısınız.
Aynalama : Müşterimizin kullandığı sözcükler, ses yüksekliği, ses hızı, beden dili unsurları ile eşleşme ve bu unsurları aynalama becerileridir Diğer bir anlatımla iki kişinin aynı vücut dili, aynı ses ton ve hızı sağlamasıyla oluşur. satışta güven oluşmadan satış gerçekleşmez. Müşteriler genellikle kendilerine benzeyen personellerin yanına gider veya onlardan alışveriş yaparlar. Güven kurmak için müşterinize "Ben aynı senin gibiyim." mesajını gönderin.
- Müşterinin beklentilerine göre bilgi vermeli müşterinin bildiklerini tekrar etmemelisiniz.
- Müşteri ile seviyenizi her zaman koruyunuz. Örneğin müşteri ayakkabı denerken ayakta dikilmemeli onunla aynı seviyede durmalıyız.


NOT : Aynalama tekniğini( NLP Mirror system )aslında biz farkına varmadan günlük hayatımızda yapmaktayız. Burada dikkat edilecek şey bu müşteriyi rahatsız edecek seviyede olmamalı.

Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Yöneticisi )

MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini, mağazadaki ürünlere, kullanılan araç gerece olan hakimiyeti ve şirketin geliştirmiş olduğu uygulamalar hakkındaki bilgisini ifade eder.

- Mağaza portföyünde bulunan ürün grupları ve satış düzeyleri hakkında bilgi sahibi olması
- Yeterli ve zamanında sipariş vererek stok devir hızının en uygun oranda gerçekleşmesini sağlaması
- Mağaza içerisinde kullanılan araç gereçler ve teknik donanım (bilgisayar, yazar kasa, POS...vb.) konusunda yeterli kullanım ve bilgi düzeyine sahip olması.
- Bütün reyonların düzenlemesi, planlaması ve teşhirlerin yapılması konularına hakim olması
- Şirketin hedeflerini, politikalarını, kurallarını tam olarak bilmesi ve uygulaması
- Şirketin yeni uygulamaları hakkında bilgi sahibi olması, uygulamaları benimsemesi ve hedeflenen zamanlar içerisinde yaşama geçirilmesi
- Şirket içi duyuruları düzenli olarak takip etmesi ve ilgili görevlerin doğru ve eksiksiz olarak yerine getirilmesini sağlaması
- Mağaza içi, çevresi, depo ve ofislerin temizlik ve hijyen şartlarına uygun olmasını sağlaması

TİCARİ ODAKLILIK : Kazanç ve çevre rekabeti bilincine sahip olmayı, en yüksek getiriyi sağlayacak faaliyetlere ve yeni iş fırsatlarına odaklı olmayı ifade eder.

- Kaynakları maksimum verimlilikle kullanması, mağaza gider kalemleri, karlılık noktaları gibi konulara hakim olması
- Rakiplerini tanıması, faaliyetleri hakkında güncel bilgiye sahip olması ve bunları ticari fayda yaratmak için kullanması
- Düzenli olarak mağazanın satış raporlarını, analizlerini değerlendirmesi ve bunlar doğrultusunda fikir üretmesi, fırsatları görüp değerlendirmesi

MÜŞTERİ ODAKLILIK : Müşterileri tanımayı, ihtiyaçlarını karşılamayı ve yardımcı olmak için duyulan isteği ifade eder.

- Müşteri ile olumlu bir iletişim kurulmasını sağlaması, müşteriye verilen hizmetin kalitesini izlemesi ve hizmet kalitesinin sürekli gelişimi için çalışması
- Mağazanın müşteri yapısını tanıması, değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik iş önceliklerini değiştirmesi, gelişmelere hazırlıklı olması

TEMSİL BECERİSİ : Şirketin standartlarına uygun olarak dış görünümüne gösterdiği özeni ve başkalarına karşı şirketi temsil etme becerisini ifade eder.

- Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerine ve kişisel bakımına özen göstermesi
- Müşteriler, resmi görevliler, işletici ve diğer firma temsilcileri ile olan konuşma ve tavırlarında şirketi temsil ettiğinin bilincinde olarak dikkatli, güvenilir ve saygın bir izlenim yaratması

İLETİŞİM : Kendisine iç ve dış kaynaklardan iletilen mesajları anlamayı, gerektiğinde bu mesajları doğru kişiye, doğru iletişim araçlarını kullanarak, doğru zamanda açık ve net bir şekilde aktarmayı ifade eder.

- Şirket içerisindeki diğer departmanlarla olumlu ilişkiler kurması ve işbirliğini sağlaması
- Açık ve net bir dil kullanması, bir konuyu aktarırken tüm yönleriyle ve sistemli bir şekilde ele alması
- Başkalarının duygu ve düşüncelerini yargılamadan anlaması, duygularını kontrol edebilmesi, duygu ve düşüncelerini karşı tarafa aktarıp etki yaratabilmesi
- Astlarına kendilerini ifade edebilmeleri için gerekli ortamı yaratması, onları anlamak için gerekli zamanı ayırması

EKİP ÇALIŞMASI : Çalışanlarıyla işbirliği içerisinde olarak ortak hedeflere ulaşmayı ifade eder. Kendi çabalarını başkalarıyla birleştirip, daha iyi sonuçlar alma çabasıdır.

- Ekibinin verimli çalışması için gerekli koşulları yaratması, çalışma arkadaşlarından gelen fikirlere açık olması
- Ekibe amaçlar ve hedefler yaratarak benimsetmesi, gelişmelerini sağlaması
- Ekip içerisinde olabilecek uyumsuzlukları önlemek için gerekli tedbirleri alması, ekibi bu doğrultuda yönlendirmesi

YÖNETİCİLİK BECERİLERİ : Çalışanların hedeflenen başarıya ulaşması için motive etme, delegasyon, koçluk yapmak gibi becerileri etkin olarak kullanma, karar alma, önceliklendirme yapabilme ve strese dayanıklı olmayı ifade eder.

- Çalışanları kişilik özellikleri doğrultusunda motive etmesi, kendilerini güçlü ve değerli hissetmelerini sağlaması
- Sorumluluk devrederek gereksiz işlerden kendisini kurtarması ve bu sayede astlarının beceri ve kendilerine güvenini geliştirmesi
- Çalışanların performanslarını objektif olarak değerlendirmesi, eksik ve zayıf taraflarını gidermesi, mevcut becerilerini geliştirmek için destek olması
- Belirsizlik, iş yükü, yoğun çalışma temposu, zaman baskısı gibi sebeplerden kaynaklanan iş stresi karşısında dirençli olması, objektif ve kontrollü davranması
- Hedeflere etkin ve hızlı ulaşmak için, tüm olasılıkları göz önüne alarak rasyonel, gerçekçi ve anlamlı kararlar alması ve aldığı kararların sorumluluğunu taşıması
- Acil veya hızlı gelişen olaylar karşısında öncelikleri belirleyebilmesi, öncelik gerektiren olaylara göre planlarını uyarlayabilmesi
- Sağlıklı bilgi akışı için gereken ve istenilen raporların doğru, düzenli ve zamanında yapılmasını sağlaması
- Şirketin değerlerini, sınırlamalarını ve kaynaklarını dikkate alarak çözüm için geleneksel yöntemler dışında alternatifler geliştirmesi ve uygulaması