Mağazacılıkta oryantasyonun önemi



Oryantasyon mağazacılık için çok önemlidir. Şirketlerdeki işe yeni başlayan personelin kısa sürede işten ayrılmasının büyük sebeplerinden biri oryantasyon eksikliği veya yetersizliğidir.

Oryantasyon görmeden başlayan personelin müşteri memnuniyetsizliği yaratacağıda unutulmamalıdır. Personel şirket,Kuralları ve yapacağı işle ilgili tam bir bilgisi olmadığından müşteri memnuniyetsizliği oluşturur. Aynı zamanda iş kazalarını önlemede de önemlidir. İş güvenliği bilgileri almayan personelin çalışması kötü sonuçlara yol açabilir.


Sektörde yaşanan personel sıkıntısından şirketler personeli hemen işe alıp direk iş başı yaptırmaktadır. Şirkete ve işe alışamayan personel kısa sürede işten ayrılmaktadır. Aslında işten ayrılırken İşten ayrılış mülakatı yapılırsa aslında çok ilginç sebeplerden işten ayrılmak istenildiği anlaşılacaktır.

Bu nedenle oryantasyon nedir? ve neler yapmamız gerekir? kısa başlıklarla aşağıda bahsedeceğim.

Oryantasyon : İşe yeni başlayan personele şirket,kurum kültürü ve yapacağı iş hakkında bilgi vermektir. Amacı ise yeni başlayan personelin ;

-Şirket hakkında iyi bir ilk izlenim edinmeleri,
-İşe başlamadan önce iş hakkında fikir sahibi olmaları,
-Hedef ve beklentilerini öğrenmek,
-Yeni bir çevreye kolay adapte olmalarını sağlamak
-Şirkete ve işe daha hızlı uyum sağlamasını sağlamaktır.


Oryantasyon iki şekilde yapılır.

1-Genel Oryantasyon : Bu genellikle insan Kaynakları departmanları yoksa mağaza yönetimi tarafından yapılır. Bu oryantasyon da personele
a.Şirketin kısa tarihçesi
b.Şirketin Hedefleri
c.Kurum Kültürü
d.Şirket kuralları ve prosüdürleri
-işe geliş gidiş saatleri
-Kılık kıyafet Yönetmeliği
-İş güvenliği vb..
e.Ücretlendirme ve personel hakları
f.Çalışılacak mekan hakkında detay
g.Şirket çalışanları hakkında bilgiler verilir.

2-İş yönelik Oryantasyon : Bu oryantasyon eğitim departmanları,bir üst yöneticisi tarafından veya kontrolünde verilir. Personelin yapacağı işe yönelik bilgiler verilir.

a.Yapılacak işin tanımı
b.Yapılacak işle ilgili kullanılacak araç gereçler
c.Yetki ve sorumlulukları
d.Şirketin çalışanlarından iş ile ilgili beklentileri hakkında bilgiler verilir.


Oryantasyon şekli ve önemli noktalar ;

1-Mutlaka belirli bir süre ayrılmalı
2-Görüşme yeri uygun olmalı
3-Oryantasyon görüşmesi kesilmemeli
4-Görüşmeye işe başlayanı tanımakla başlanmalı
-Ailesi,
-Okuduğu okullar
-İş tecrübeleri
-İşten ve şirketten beklentileri
-Mesleğini neden seçtiği ve hedefleri öğrenilmelidir.
5-Görüşmede rahatlatıcı bir sohbet ortamında devam etmeli
6-Genel veya işe yönelik oryantasyon yapılmalı
7-Görüşme bitiminde sorularının olup olmadığını sorun
8-Ve mutlaka “ Aramıza hoş geldiniz ” cümlesi ile bitirin.
9-ve diğer çalışanlarla kaynaştırınız.

ÖNEMLİ NOT :
1- Oryantasyonun bitiminden sonra belirli periyotlarda ( ilk üç ay boyunca )oryantasyonun başarısını takip edin ve ihtiyaç hissederseniz çalışanla kısa görüşmeler yapınız.
2- Fazla gereksiz bilgi yüklemeyiniz.Bu personelin ihtiyacı olan bilgilere önem vermemesine sebep olacaktır.
3- Oryantasyon eğitimi verecek kişileri dikkatli seçmeli bu kişiler işini çok iyi bilen,şirkete bağlı ve iletişimi iyi kişiler olmalı.
4- Görüşme esnasında unuttuğunuz bilgiler olmaması için Oryantasyon formu hazırlayınız.
5- Verebilirseniz yeni başlayan personele bir oryantasyon kitapçığı, İş tanımı ve şirket kurallarını, prosüdürlerini yazılı olarak veriniz.

Mesleğimizin diğer mesleklere göre avantajları..


Mağazacılık dünyanın en zor işlerinden biri olsa gerek ama bir o kadarda zevkli. İşte aşağıda işimizin diğer mesleklere göre avantajlarını ve güzel taraflarını birkaç başlıkla toplamaya çalıştım.

- Hergün yeni insanlar tanımak.
- Her satışın farklı gelişmesi.
- Çalışmalarımızın başarısını görmek ve yaşamak.
- İş arkadaşlarımız ile takım halinde çalışmanın verdiği haz.
- Güzel ve zevkli mekanlarda çalışmak.
- Modayı ve yeni ürünleri ilk görmek ve değişimlerini yaşamak.
- Yaptığımız işin zevkli olması.
- Sürekli yeni birşeyler öğrenmek.
- İş yaşamımızda öğrendiğimiz şeyleri özel yaşamımızda da uygulama olanağı bulmak.

OYUN / Kendi Alışveriş Merkezini kur ( Mall Tycoon - 3 )


Süpermarket Manager oyunundan sonra şimdide kendi alışveriş merkezlerini kurmak isteyenler için Mall Tycoon.
Bu oyun ile kendi alışveriş merkezinizi tasarlayıp ziyaretçilere açabiliyorsunuz. Yeni mağazalar, farklı dükkanlar yaratarak para kazanıyorsunuz.

Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ?



Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ile ilgili yaptığımız anketimiz sonuçlandı. Toplam 116 Sektör çalışanının katıldığı anketimizde Sektörün en büyük eksikliğinin Mağaza Yöneticisi olduğu anlaşılıyor.

Bunun perakendeye yeni atılan ve çalışanlar açısından en sevindirici tarafı önlerinde kariyer fırsatının çok açık olduğunu göstermekte. Tabii ki kendini geliştiren ve mesleğinde iyi olan perakende çalışanlar için..

Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisfaction Survey )




Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz
Prof.Claes Fornell, University of Michigan


Yukarıda Prof.Claes Fornell belirttiği gibi kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.

İşletmenin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmek gereklidir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı; müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.

Bu anketleri form şeklinde veya mağaza kiosklarından yapabilir. Anketleri yapan müşterilere hediye puan verilebilir.

Anketleri ;

- Genel anket,
- Hizmet kalitesini değerlendirme,
- Mağaza değerlendirme,
- Ürün değerlendirme,
- Alışveriş değerlendirme vb.. konularda yapabilirsiniz.


Bu anketleri müşterilerin doldurabileceği veya müşteri yerine soruları görevli bir personelin dolduracağı şeklide yapılabilir. Bizim tercihimiz müşterinin dolduracağından çok şirket dışından veya şirket içinden sivil kıyafetli bu işi yapabilecek eğitim almış birisinin yapmasıdır.

Dikkat edilecekler ;

-Anket soruları kısa olmalıdır,
-Anket sorularından elde edilecek bilgilerin kullanılabilir bilgiler olmalıdır,
-Anket soruları anlaşılır olmalıdır,
-Anketi yapacak kişinin müşteri ilişkilerini iyi bilmelidir,
-Anketin neden yapıldığını kısaca açıklamalı ( Anketimiz Müşterilerimizin beklentilerini belirlemek ve bu beklentiler doğrultusunda ürün/hizmetlerimizde gereken gelişme noktalarının tespiti amacıyla düzenlenmiştir.) ve anket bitiminde mutlaka teşekkür edilmeli,

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖRNEK ANKET SORULARI

* Mağazamızdan hangi sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz ?

-Arasıra
-Hafta sonları
-Halk Günleri
-Sürekli


* Sıklıkla alışveriş yaptığınız yer ?

-Pazar, bakkal
-A Hipermarket
-C Market
-.............
-.............


* Mağazamız dışında alışveriş yerlerini Tercih Sebebiniz ?

-Fiyat
-Yakınlık
-Bol çeşit
-Hizmet Kalitesi
-Temizlik
-Eğlence
-Markasına güven


* Mağazamızı tercih etmeme sebepleriniz ?

-Pahalı
-Ürün çeşidi yetersiz
-Temiz – hijyenik değil
-Hizmet kalitesiz
-Muhatap bulamıyorum.
-Otopark yetersiz
-Personel sorunu var
-Raf – fiş fiyat farkı
-İade sorunu
-Olumsuz şeyler duydum


* Mağazamızı tercih etme sebepleriniz ?

-Ulaşım Kolaylığı
-Fiyat uygunluğu
-Güvenilir ortam
-Bol çeşit ürün
-Temizlik ve hijyen
-Personelin tutumu ve hizmet
-Müşteri servisi
-Yakınlık
-Halk Günleri
-Diğer


* Mağazamızda satıldığı halde almadığınız ürünler var mı ?
Neden ? ………………………………………………………………………………………

* Mağazamızda satılan ürünlerden memnun olmadıklarınız var mı ?
Neler ? ………………………………………………………………………………………

* Mağaza personelimizin davranışından memnun musunuz ?

* Memnun değilseniz hangi bölümden memnun değilsiniz ?

* Neden memnun değilsiniz ?

-İlgisiz
-Asık suratlı
-Ürün bilgisi yetersiz
-Temiz değil
-Laubali
-Diğer


* Mağazamızda bulamadığınız ve görmek istediğiniz ürün çeşitleri nelerdir ?

* Mağaza kartımız var mı ?

* Mağaza kartımızın özellikleri ile ilgili bilginiz varmı ?

* Bir sonraki alışverişlerinizde size daha iyi hizmet verebilmemiz için arzuladığınız yada görmek istediğiniz hizmetleri bizimle paylaşır mısınız ?

* Mağazamıza yakın mı oturuyorsunuz ?

İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?



İYİ BİR ŞARKÜTERİCİ: Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

1.Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2.Hizmet reyonun başına geçtiğinde yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3.Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4.Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü, Kepini, Plastik eldivenini ve Yaka kartını takar.

5.Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir.

6.Sabah işe başladığında hizmet reyonun gözden geçirir. Deforme olmuş, Tarihi yaklaşmış, Rengi ve kokusu değişmiş ürünleri reyondan alır. Yerine yeni ürünleri koyar.

7.Belli zamanlarda hizmet reyonundaki ürünlerin yerlerini değiştirir. Yeni ürünleri alta koyarak eski ürünlerin satışını sağlar ( FİFO - İlk giren, ilk çıkar metodu )

8.Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.

9.Sütlük bölümündeki ürünleri hizmet reyonundaki gibi tarih kontrollerini, temizliğini yapar. Tarihi yeni ürünleri arkaya eski ürünleri öne çıkarır.

10.Sütlük bölümünde sürekli ön yüz yapmalı, Müşterilerin ürün alırken dağılan reyon gün içerisinde düzeltilmelidir.

11.Buzhaneyi sürekli temiz tutmalı, Buzhanede iade ürünlerin birikmemesi için iadelerin firmalara verilmesini iyi takip etmelidir.

12.Firmalardan gelen ürünlerin SKT ( Son kullanma tarihine ) dikkat etmeli. Uygun olmayanları almamalıdır. Aynı zamanda Renk, Koku ve kalite konusunda şüphelendiği ürünleri mağaza yönetimi ile paylaşmalı ve ürünleri almamalıdır.

13.Gün içerisinde hizmet reyonun karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

14.Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

15.Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.

16.Gerekli gördüğünde müşterinin ürünün tatmasını sağlayarak, Satışı güçlendirir.

17.Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

18.Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

19.Şarküteri stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

20.Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

21.Şarküteri hizmet reyonunun, sütlük ve buzluğun ısı derecelerini sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

22.Gün içerisinde ( en az 7-8 kere ) Hizmet tezgahı camını temizler ve temiz olmasını sağlar.

23.Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Bıçak, Kevgir, Kepçe, Salam Makinesi, Pastırma makinesi vb ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

24.Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Sütlük ve hizmet reyonlarının iç temizliğini yaparak koku oluşmasını ve makinelerin ömürlerinin uzamasını sağlar. ( Varsa soğutma sistemine zarar vermemesi için buzların erimesini sağlar.)

25.Mağaza içinde haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

26.Buzhanelerin ( Soğuk odalar ) iç ışıklarının kullanım harici sürekli kapalı kalmasını sağlar.

27.Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

28.Çalışma alanındaki ( Hizmet tezgahı, reyonu, Sütlük vb..) Lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.

29.Mağaza kapanışında Sütlük perdelerini dikkatli ve yavaşça kapatır.

30.Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.

31.Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

Şarküteri ürün grupları

Farklılaştıran güzel uygulamalar - 1



Müşteri alışveriş arabalarına mağaza yerleşim planlarının konulması müşterilerin mağaza içinde daha rahat dolaşmalarını sağlayan çok güzel bir uygulama. Büyük metrekarelere sahip süpermarket ve hipermarketlerde uygulanabilir. Bu uygulamayı yapan ilk ( Benim gördüğüm ) yenilikçi real hipermarketi tebrik ediyorum. Bir gün gelip orda ufak bilgisayarlar görürsek hiç şaşırmam..

Bu tip uygulamalar yurtdışında reklam amaçlıda kullanılmaktadır. Mağazanın yaptığı kampanyaların ve indirimlerin duyurulması içinde güzel bir alandır.



Mağaza Personeli performans kriterleri



- MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Mesleki bilgi düzeyi her yönüyle mükemmeldir. En karmaşık durumları dahi sahip olduğu bilgi ile danışmaya gerek kalmadan çözümleyebilir. İşinin gerekleri ile ilgili her türlü ayrıntıyı en üst düzeyde bilir.

- İŞ KALİTESİ : Verilen görevleri istenildiği zamanda, doğru, eksiksiz ve düzenli olarak yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak mükemmel seviyede, hatasız ve verilen zamandan önce verilen görevleri tamamlar. İşin kalitesi her zaman mükemmeldir.

- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ : İç ve Dış müşterilerle olumlu iletişim kurmak, ihtiyaç ve sorularına ilgili olmak, yönlendirmek, sorun çözücü olmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Daima güler yüzü ve olumlu tavırları ile müşteri ilişkilerinde son derece başarılıdır, müşteri isteklerine ve sorunlarına karşı ileri düzeyde duyarlıdır. Her koşulda üstün kalitede müşteri hizmeti sunar.

- ŞİRKET İÇİ DUYURULARIN DÜZENLİ OKUNMASI VE UYGULANMASI : Yayınlanan duyuruların takip edip, ilgili görevleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Şirket içi duyuruları düzenli takip eder, Duyurularda bahsedilen işleri her zaman itina ile mükemmel seviyede sonuçlandırır.

- ARAÇ VE GEREÇ KULLANMA BECERİSİ : Mağazada kullanılan araç ve gereçlerin temiz, düzenli, özenli ve kurallara uygun kullanılmasını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görevi ile ilgili bütün araç ve gereçlerle ilgili bilgisi üstündür. Daima en etkin seviyede, mükemmel bir verimlilikle kullanır.

- ŞİRKET YARARLARINI KORUMA : Gereksiz tüketimi engelleyecek önlemlere ve mağaza içinde oluşabilecek hırsızlığa dikkat etmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sorumluluğundaki her şeye her koşulda sahip çıkar, şirket yararlarını sonuna kadar korur. Kaynak kullanımı konusunda olağanüstü özenlidir. Dikkati son derece açıktır.

- DEVAMLILIK VE ÇALIŞMA SAATLERİNE UYMA : Zorunlu nedenler dışında işe devamlılık ve çalışma saatlerine uymaya önem göstermeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Çalışma saatlerine son derece bağlı ve dakiktir. Devamlılık ve çalışma saatlerine gösterdiği özen dikkat çekici seviyededir.

- DIŞ GÖRÜNÜME VE HİJYENE GÖSTERDİĞİ ÖZEN : Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerinin temiz olması, hijyene ve kişisel bakımına özen göstermesini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Kişisel bakımı ve kılık kıyafeti daima mükemmeldir. Dış görünüşü ile her zaman saygın bir izlenim yaratır. Hijyen kurallarına uyumda olağan üstü bir özen gösterir.

- SORUMLULUK ALMA : İsteyerek görev ve sorumluluk almak veya verilen görevleri üstlenip sonuçlandırmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görev ve sorumluluklarına her zaman sahip çıkar, daha fazla sorumluluk almak ister ve sorumluluk alanını genişletmek konusunda ısrarlı davranır, özverilidir.

- İŞBİRLİĞİ VE UYUM : Mağazada her seviyede çalışanla olan uyumu, onlara karşı tavır ve davranışlarda gösterdiği önemi ve takım çalışmasına olan yatkınlığını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Her seviyede çalışanla mükemmel bir iletişim kurar, tavır ve davranışlarında her zaman uyumu ve takım ruhunu tüm boyutları ile sergiler. Kendi çabalarını diğerleriyle birleştirip daha iyi sonuçlar almak için olağanüstü çaba harcar.

- İLETİŞİM : Her türlü bilgiyi, yazılı veya sözlü olarak en uygun zamanda etkin ve açık şekilde ifade edebilmektir.
Beklenen yeterlilik : Konuşmaları, tavır ve beden dili ile her zaman çok olumlu bir etki yaratır, daima ılımlı ve uzlaşmacı ilişkiler kurar. Düşüncelerini ve anladıklarını, daima mükemmel ifade eder.

- YARATICILIK :
İşin daha verimli ve etkin yapılabilmesi için alternatifler sunmak, çözüm yolları geliştirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak her konuda sistemi geliştiren fikirler, uygulanabilir çözümler üretir ve katkı sağlar. Yeni sistemler ve yöntemlerle performansı artırmak için olağanüstü çaba gösterir.

Müşteri ile Dans


Satış esnasında sadece müşteri ve siz varsınız. Çalan tek bir müzik var satış.. Müşteri ile dans başlığımızın espirisi satış esnasında müşteri ile birlikte hareket etmek anlamında kullanıyorum. Çünkü bu ortak hareket satışı getirir.

- Sizin her müşteriye aynı satış tekniğini uygulamaya çalışmanız,
- Müşteriyi bilgi bombardımanına tutmanız,
- Beden dillerinizin farklı şeyler anlatması,
- Müşteri ile aynı seviyede olmadan ona tepeden bakmanız satış getirmez

Bu nedenle,

- Müşteri ile birlikte hareket etmelisiniz.
- Satış görüşmesi sırasında müşterimizin tepkilerini okumalı.
- Müşterimizin fizyoloji, psikoloji ve düşünme sistemi ile uyum sağlamalı.
- Aynalama yapmalısınız.
Aynalama : Müşterimizin kullandığı sözcükler, ses yüksekliği, ses hızı, beden dili unsurları ile eşleşme ve bu unsurları aynalama becerileridir Diğer bir anlatımla iki kişinin aynı vücut dili, aynı ses ton ve hızı sağlamasıyla oluşur. satışta güven oluşmadan satış gerçekleşmez. Müşteriler genellikle kendilerine benzeyen personellerin yanına gider veya onlardan alışveriş yaparlar. Güven kurmak için müşterinize "Ben aynı senin gibiyim." mesajını gönderin.
- Müşterinin beklentilerine göre bilgi vermeli müşterinin bildiklerini tekrar etmemelisiniz.
- Müşteri ile seviyenizi her zaman koruyunuz. Örneğin müşteri ayakkabı denerken ayakta dikilmemeli onunla aynı seviyede durmalıyız.


NOT : Aynalama tekniğini( NLP Mirror system )aslında biz farkına varmadan günlük hayatımızda yapmaktayız. Burada dikkat edilecek şey bu müşteriyi rahatsız edecek seviyede olmamalı.

Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Yöneticisi )



MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini, mağazadaki ürünlere, kullanılan araç gerece olan hakimiyeti ve şirketin geliştirmiş olduğu uygulamalar hakkındaki bilgisini ifade eder.

- Mağaza portföyünde bulunan ürün grupları ve satış düzeyleri hakkında bilgi sahibi olması
- Yeterli ve zamanında sipariş vererek stok devir hızının en uygun oranda gerçekleşmesini sağlaması
- Mağaza içerisinde kullanılan araç gereçler ve teknik donanım (bilgisayar, yazar kasa, POS...vb.) konusunda yeterli kullanım ve bilgi düzeyine sahip olması.
- Bütün reyonların düzenlemesi, planlaması ve teşhirlerin yapılması konularına hakim olması
- Şirketin hedeflerini, politikalarını, kurallarını tam olarak bilmesi ve uygulaması
- Şirketin yeni uygulamaları hakkında bilgi sahibi olması, uygulamaları benimsemesi ve hedeflenen zamanlar içerisinde yaşama geçirilmesi
- Şirket içi duyuruları düzenli olarak takip etmesi ve ilgili görevlerin doğru ve eksiksiz olarak yerine getirilmesini sağlaması
- Mağaza içi, çevresi, depo ve ofislerin temizlik ve hijyen şartlarına uygun olmasını sağlaması

TİCARİ ODAKLILIK : Kazanç ve çevre rekabeti bilincine sahip olmayı, en yüksek getiriyi sağlayacak faaliyetlere ve yeni iş fırsatlarına odaklı olmayı ifade eder.

- Kaynakları maksimum verimlilikle kullanması, mağaza gider kalemleri, karlılık noktaları gibi konulara hakim olması
- Rakiplerini tanıması, faaliyetleri hakkında güncel bilgiye sahip olması ve bunları ticari fayda yaratmak için kullanması
- Düzenli olarak mağazanın satış raporlarını, analizlerini değerlendirmesi ve bunlar doğrultusunda fikir üretmesi, fırsatları görüp değerlendirmesi

MÜŞTERİ ODAKLILIK : Müşterileri tanımayı, ihtiyaçlarını karşılamayı ve yardımcı olmak için duyulan isteği ifade eder.

- Müşteri ile olumlu bir iletişim kurulmasını sağlaması, müşteriye verilen hizmetin kalitesini izlemesi ve hizmet kalitesinin sürekli gelişimi için çalışması
- Mağazanın müşteri yapısını tanıması, değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik iş önceliklerini değiştirmesi, gelişmelere hazırlıklı olması

TEMSİL BECERİSİ : Şirketin standartlarına uygun olarak dış görünümüne gösterdiği özeni ve başkalarına karşı şirketi temsil etme becerisini ifade eder.

- Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerine ve kişisel bakımına özen göstermesi
- Müşteriler, resmi görevliler, işletici ve diğer firma temsilcileri ile olan konuşma ve tavırlarında şirketi temsil ettiğinin bilincinde olarak dikkatli, güvenilir ve saygın bir izlenim yaratması

İLETİŞİM : Kendisine iç ve dış kaynaklardan iletilen mesajları anlamayı, gerektiğinde bu mesajları doğru kişiye, doğru iletişim araçlarını kullanarak, doğru zamanda açık ve net bir şekilde aktarmayı ifade eder.

- Şirket içerisindeki diğer departmanlarla olumlu ilişkiler kurması ve işbirliğini sağlaması
- Açık ve net bir dil kullanması, bir konuyu aktarırken tüm yönleriyle ve sistemli bir şekilde ele alması
- Başkalarının duygu ve düşüncelerini yargılamadan anlaması, duygularını kontrol edebilmesi, duygu ve düşüncelerini karşı tarafa aktarıp etki yaratabilmesi
- Astlarına kendilerini ifade edebilmeleri için gerekli ortamı yaratması, onları anlamak için gerekli zamanı ayırması

EKİP ÇALIŞMASI : Çalışanlarıyla işbirliği içerisinde olarak ortak hedeflere ulaşmayı ifade eder. Kendi çabalarını başkalarıyla birleştirip, daha iyi sonuçlar alma çabasıdır.

- Ekibinin verimli çalışması için gerekli koşulları yaratması, çalışma arkadaşlarından gelen fikirlere açık olması
- Ekibe amaçlar ve hedefler yaratarak benimsetmesi, gelişmelerini sağlaması
- Ekip içerisinde olabilecek uyumsuzlukları önlemek için gerekli tedbirleri alması, ekibi bu doğrultuda yönlendirmesi

YÖNETİCİLİK BECERİLERİ : Çalışanların hedeflenen başarıya ulaşması için motive etme, delegasyon, koçluk yapmak gibi becerileri etkin olarak kullanma, karar alma, önceliklendirme yapabilme ve strese dayanıklı olmayı ifade eder.

- Çalışanları kişilik özellikleri doğrultusunda motive etmesi, kendilerini güçlü ve değerli hissetmelerini sağlaması
- Sorumluluk devrederek gereksiz işlerden kendisini kurtarması ve bu sayede astlarının beceri ve kendilerine güvenini geliştirmesi
- Çalışanların performanslarını objektif olarak değerlendirmesi, eksik ve zayıf taraflarını gidermesi, mevcut becerilerini geliştirmek için destek olması
- Belirsizlik, iş yükü, yoğun çalışma temposu, zaman baskısı gibi sebeplerden kaynaklanan iş stresi karşısında dirençli olması, objektif ve kontrollü davranması
- Hedeflere etkin ve hızlı ulaşmak için, tüm olasılıkları göz önüne alarak rasyonel, gerçekçi ve anlamlı kararlar alması ve aldığı kararların sorumluluğunu taşıması
- Acil veya hızlı gelişen olaylar karşısında öncelikleri belirleyebilmesi, öncelik gerektiren olaylara göre planlarını uyarlayabilmesi
- Sağlıklı bilgi akışı için gereken ve istenilen raporların doğru, düzenli ve zamanında yapılmasını sağlaması
- Şirketin değerlerini, sınırlamalarını ve kaynaklarını dikkate alarak çözüm için geleneksel yöntemler dışında alternatifler geliştirmesi ve uygulaması

İyi bir mağaza yöneticisi..



Mağaza yöneticiliği çalışma hayatındaki en zor görevlerden biridir. İş gereği çok fazla yeteneğe ve bilgiye sahip olması gerekmektedir. Tabiki zamanla kazanacağı tecrübeyide kişisel gelişimi için olumlu kullanabilmelidir.

İyi bir mağaza yöneticisi;
•Personel Yönetimi
•Müşteri Yönetimi
•Satış Yönetimi
•Ürün Yönetimi
•Şirket aktiflerinin Yönetimini iyi yapabilmelidir.

Personel Yönetiminde;

•İşe uygun personeller seçmeli,
•Sürekli onları eğitmeli,
•Takım ruhu yaratmalı,
•Motivasyonlarını sağlamalı,
•İşleri adil dağıtabilmeli,
•Yaptığı işleri denetlemeli,
•Personelini satışa odaklamalıdır.

Müşteri Yönetiminde;

•Müşterisini tanımalı,
•Müşterisinin beklentilerini bilmeli,
•Müşteri memnuniyetini artıracak projeler geliştirebilmeli,
•Müşterilerine yakın olmalı

Satış Yönetimi;

•Ürünlerini iyi tanımalı,
•Hedef koyabilmeli,
•Satış tekniklerine uygun teşhir alanları yaratmalı,
•Yok satmamalı,
•Zarar, Fire ve imhaya dikkat etmeli,
•Mağaza Gelir - Giderlerini takip edebilmeli,

Market Yöneticisinin diğer özellikleri;

-İyi bir dinleyici olmalı,
-Zamanını iyi yönetebilmeli,
-Empati yeteneği gelişmiş olmalı,
-Yaratıcı ve yenilikçi olmalı,
-Temsil yeteneği olmalı,
-Sorumluluk alabilmeli,
-Nerede ve nasıl insiyatif kullanacağını bilmeli.
-Sürekli ekibinin başında sahada olmalı
-Şirket kural ve yönetmeliklerini iyi bilmelidir.

Market Yöneticisinde olması gereken ekstra özellikleri;

Bunlarda ne demek demeyin bir mağaza müdürü

-Yeri geldiğinde mağazasının teknik sorunlarına müdahale edebilecek teknik bilgilere sahip olması gerekir. ( Bilgi işlem, Kasalar vb..)
-Resmi kurumlar ile iletişim bilgilerine sahip olmalı ( Belediyeler vb..)

Satışta başarı ek ürün satışından geçiyor..



Yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin % 4'ü alışveriş öncesi plan yapıyor ve bu planın dışına çıkmıyor. Buna karşılık tüketicilerin % 12'si hiç plan yapmıyor,% 84'ü ise alışverişe planlı olarak gelse dahi ek ürünler alarak marketten ayrılıyor.

Burdan çıkaracağız sonuç: Aslında çoğu müşterimizin ek ürün almaya meyilli olduğunu görüyoruz.

Bizim yapacağımız ;

- Satılabilecek ek ürünleri bulmak,
- Uygun teşhirler yapmak,
- Ek ürün satma tekniklerini kullanmak,

NOT : Supermarket, Hipermarketler'de ek ürün satışı ağırlıklı teşhirler ile sağlanır. Oysa Giyim, Kitap, Teknoloji, optik vb.. mağazalarda ise ek satış teşhirin yanında satış elemanının ek ürün satış tekniklerini kullanması ile yapılır.

Birebir satış yapan mağazalara için bir ek satış cümlesi örneği ;

Aldığınız dolmakalemle ( Tastikleme )
güzel yazmak için ( Gerekli olma durumu )
uygun fiyata ( Güçlendirici )
mürekkep kartuşu ( Ek ürün )
düşünürmüsünüz ? ( Mecbur etmeyen soru )

- Aldığınız dolmakalemle güzel yazmak için uygun fiyata mürekkep kartuşu düşünürmüsünüz ?

Önlenemez yükselişler - 1 ( Farklılaşan kazanır )



Kıbrıs’lı Türk Yaşar Halim’in 25 yıl önce Kuzey Londra’da, Harringay’de açtığı Yaşar Halim Süpermarket, "Retail Week" dergisi tarafından dunyanın en iyi mağazalarından biri seçildi.(2006)

Satış Mağazalarının saygın dergisi “Retail Week” in her yıl düzenlediği “Ölmeden Önce Görülmesi Gereken Dünyanın En İyi 100 Mağazası” arasında Yaşar Halim O dönemlerde kimsenin arayıpta bulamadığı günlük taze ekmek pişirerek kısa zamanda büyük isim yaptı.

‘Londra’da ilk gündüz sıcak ekmek yapıp satan biziz. Diğerleri akşam pişirir gündüz satardı’ diyor Yaşar Halim. Kapıdan çıkarken yakaladığım bir müşteri de ‘buranın ekmeği alışkanlık yapıyor. Hergün üç otobüs değiştirerek bu ekmeği almaya geliyorum’ açıklamasını yaparak adeta söylenenleri doğruluyor.

http://www.avrupagazete.com/avrupa.asp?Id=1649

İnsert



İnsert ; Perakendecinin müşteri ile iletişim kurmakta kullandığı en önemli pazarlama ve reklam aracıdır.

Diğer bir anlatımla marketlerin özellikle promosyon dönemlerinde reklam amacıyla mağaza içinde ya da gazeteler aracılığıyla yayınladıkları ve temelde düşük fiyatlı ürünleri içeren ilanlardır.

İnsertler P.O.P. reklam malzemesi olarak Mağaza içinde ya da mağaza girişinde konulabilir.

insertler reklam amaçlıda kullanıldığından ( one shot )tek çekimlik reklamlarda etkili olabilmektedir. Orta veya son sayfalarda genel kabul görümüş ürünlerin tek ve yarım sayfalık reklamları gibi..

insertlerin ana felsefesi fiyat indirimi yoluyla satış artırmak olduğundan, ürün hakkında detaylı tanıtıma yer verilmemektedir.( pack shot - ambalaj çekimi ) ile ürünün ağırlık,hacim bilgisi,indirim öncesi ve sonrası fiyatı insertlerde yer alır.

Perakendeci insertlerde değişik indirim şekilleri ile müşteri çekmeye çalışmakta hatta bazen "loss leader" olarak tabir edilen ve maliyet fiyatının da altında bir fiyat uygulaması anlamına gelen uygulama çerçevesinde perakendeci meşrubat ürünlerini zararına ya da sıfıra yakın kar marjlarında satabilmektedirler. Bu uygulama bağlamında, perakendeci mağazaya müşteri çekme ve özellikle fiyatı yüksek diğer ürünler bakımından kar elde etmeyi hedeflemektedirler.

Müşteri açısından insert ise alışveriş tercihini belirlemede önemlidir.

‘insert’ uygulamalarının bazı ülkelerde neredeyse mağazalara göre uygulama noktalarına getirilmesinde o mağazaların müşterilerinin yoğun sadakati ve bağımlılığının ödüllendirilmesi olarak görülmektedir.

Hazırlanan insertle ;

- Yapılan indirimler,
- Kampanyalar,
- Taksit sayıları ve çalışılan bankalar,
- Şirket iletişim bilgileri
- Önemli günlerin kutlamaları
- Sosyal kampanya ve duyurular müşterilere iletilir.


İnsert

- 15 günlük ( Veya belirlenen periyotlarda )
- Hafta Sonu ( Cumartesi, Pazar )Bazı perakendeciler bu günlere cuma'yıda ekliyorlar.

- Özel günler ( Meyve sebze, Et ve et ürünleri, Şarküteri halk günleri )

- Belirli günler ve zamanlar için ( Anneler günü, Babalar günü, Sevgililer günü, Ramazan, Sezonunluk, Okul açılışı vb..)

- Mağaza açılışı için,
- Özel insertler ( Sadece 1+1 ürünler, Sadece fiyatı 1YTL, 2YTL Olan ürünler, bellirli bir ürün grubu vb.. )
hazırlanabilir.

İnsertlerdeki indirim şekilleri;

- İkincisi,Üçüncüsü % .... İndirimli veya bedava.
- Bir alana , Bir bedava
- % 50 İndirimli
- Başka bir ürün bedava
- Deneme fiyatı


İnsert hazırlanmasında dikkat edilmesi gereken noktalar

- Müşteriye özel insert geliştirmek. Seçilen ürünlerin müşterilerin ilgisini çekecek ürünler olması,
- Ürün kalitesinin iyi olması.
- Piyasa fiyat araştırmasının iyi yapılmış olması.
- İnsert ürünlerinin insert bitimine kadar mağazalarda bulunurluğunun sağlaması,
- İnsertin baskı kalitesinin iyi seviyede olması,
- İnsertteki ürün resimleri ve fiyat bilgilerinin yanlış olmaması.
- Ürün bilgilerinin detaylı olması ( Gramaj, Özellik, Adet vb.. )
- Ürünün eski fiyatı mutlaka yazılmalı.
- Dağıtımının düzgün yapılmış olması. Müşterinin evine girebilmesi( Mağaza Girişinde, Elden apartman posta kutularına, Posta ile, Günlük gazete ekinde ) Günlük gazete eki en verimli olanıdır. Müşterinin direk evine girilir.


İnsertlerde yapılan ilginç uygulamalar;

- Promosyon kuponları koyulması,
- Müşterilerin ilgisini çekecek bilgilerin yazılması,( Yemek bilgileri, Püf noktaları, Ürün hakkında geniş açıklama vb..)
- Ufak deneme ürünlerinin insertlere yapıştırılması. ( Şampuan, Meyve çayı, Kadın pedi(Bağı) vb..)

İnsertle ilgili müşterilerin korkuları

- İnsertteki ürünleri mağazada bulamamaları.
- İnsertteki ürünlerin fiyatlarının mağazadaki fiyatlarla aynı olmaması.
- İnserteki ürünün resmi ile satışta ürünün farklı olması.
- İnserte konulan ürünlerde olumsuz birşeyler olduğu düşünmesi ( Yakın tarihli ürünler, Modası geçmiş ürünler, Firmanın elinde kalmış ürünler vb.. )

Satış özendirmede etkili bir araç olarak insert ve Hiper/Süpermarket müşterileri üzerinde Bir uygulama

Yrd.Doç.Dr. Mehmet TIĞLI,Yrd.Doç.Dr. Serdar PİRTİNİ
( Pdf dosyası )


Duvar Yazısı

Profesyonel bir kasiyerin yapmaması gerekenler..



- Bozuk para ihtiyacını 3.kişilerden yapmaz.(mağaza yönetimin bilgisinde)
- Müşterinin sözüne göre, ürünü görmeden kasadan satış yapmaz.
- Müşteriye veresiye mal vermez.
- Kasa dijitindeki yazan tutar kadar ödeme alır. Eksik veya fazla almaz.
- Hırsızlıktan süphelendiğinde müdehale yapmaz, gizlice hemen yöneticiye bildirir.
- Müşteriler hakkında konuşmaz, bir müşteriyi diğer müşteriye şikayet etmez.
- Kasiyerlerle borç para alışverişinde bulunmaz.
- Kasasından kişisel harcama yapamaz.
- Diğer kasiyerlerin şifrelerini kullanmaz.
- Kasa çekmecesini açık bırakmaz, kasasını kitlemeden kasasını yerinden ayrılmaz.
- İş esnasında üzerinde para bulundurmaz.
- Arkadaşlarının,aile ve akrabalarının alışverişlerinin işlemlini yapmaz.Başka kasalardan yapmalarını sağlar. Tek kasa ise mağaza yöntecisine bilgi verir.
- Para teslim zamanları harcinde kasasını saymaz.
- Gün sonunda çekmecesinde para bırakmaz.
- Bedeli ödenmeden kasasından mal çıkışına izin vermez.
- Kasa üzerinde veya kendi üstünde fiş veya fatura bırakmaz.
- Kasada cep telefonu ile konuşmaz veya ilgilenmez.
- Önündeki veya bir arkasındaki arkadaşları ile konuşmaz.
- Kasasına başkasının dokunmasına izin vermez.
- İşlemi biten müşteriye ( Eğer başka müşteri yoksa ) arkasını dönmez.

Süpermarketlerde yer seçimi..


Günümüzde artık süpermarketler yer seçiminde yukarıda karikatürde olduğu gibi özen göstermemekte ve boş buldukları yerlere süpermarket açmaktadırlar. Evet türkiyede hala daha çok süpermarkete ihtiyaç vardır. Ama yer seçimi çok önemlidir. Yer seçimi kararını vermek için aşağıdaki analizlerin yapılmış olması gereklidir;
-Bulunan sektörün analizi
-O çevredeki müşteri analizi
-Yakınındaki rakiplerin analizi

Biraz detaylandırırsak ;

-O bölgedeki pazarın analizi
-O bölgedeki İnsanların hareket biçimlerindeki ana yürüyüş yolları,( başlangıç ve bitiş noktaları)
-Demografik ve psikografik analizi( Bölgedeki potansiyel müşterilerin aile yapıları, Gelir seviyeleri, Meslekleri, Yaş dağılımı, Alışveriş alışkanlıkları, Talep yapıları vb..)
-Rakip analizi ( Rakiplere göre avantaj-dezavantajların belirlenmesi vb..)
-Trafik yaratan unsurların belirlenmesi ( Neden araçlar bu yolu kullanıyorlar ? )
-Trafik incelemesi(Araç trafiğinin akış yönü,Bu trafiğin yoğun saati vb..)
-Doğal ve suni engellerin tanımlanması ( Örneğin karşı yoldan araçların markete gelmesi uzun bir yol katetmelerini gerektiyorsa bu bir engeldir )
-PTA analizi ( Perakende Ticaret Alanı = Bir perakende noktasını çevreleyen müşterilerin %75-80’inin yaşam,çalışma ve hareket alanı )
-Bölge seçimi
-Yer seçimi
-Satış tahmini yapılması ( Analog, Regresyon, Mekânsal Etkileşim, Perakende Doyum İndeksi yöntemleri)Bir analog cihazla ölçümleme yapılması-Geçen insan sayısı- , Yakınındaki marketlerin tahmini müşteri sayıları ve satış tahminlerine bakarak, Bölgedeki talebin boyutu ve marketlerin bunun ne kadarını karşıladığı, Bulunabilirse geçmiş yıllara ait bilgiler ve bunların büyüme hızlarına göre tahminler yapılır.

Fakat maalesef günümüzde market açmak için uygun yer sayısı azaldıkça, kiralamalar çok hızlı olmakta, hatta perakendeci market açmaya 1 akşamda karar bile verebilmekte ve bu analizlerin çoğunu yapamamaktadır.

Profesyonel bir kasiyer kasasında sıra varsa neler yapmalı



Profesyonel bir kasiyer eğer kasasında sıra varsa ;

- Hızlı olmaya çalışır,

- Sıradaki müşterinin işlemlerini yaparken müşteriye ve ürünlerine saygı gösterir.( Müşteriyi kovuyormuş gibi hissettirmez ve ürünlerini dikkatli bir şekilde kasadan geçirir. Unutmamalıdır ki müşteri 1 YTL'lik bir ürün dahi alsa o onun için çok değerlidir.)

- Bir arkadaki müşteriye gülümsemeli Sözlü olarak " Hoş geldiniz, Birazdan sizinle ilgileneceğim " veya beden dili ile " Hoşgeldiniz, Sizin farkınıza vardım, Birazdan sizin işleminizi yapacağım " mesajını vererek onu rahatlatmalı.

- Eğer sıradaki müşterinin bekleme süresi çok uzayacaksa hemen mağaza yöneticisine bilgi verir. Başka bir kasanın açılmasını sağlar.

Tabikii Bu işlemin kesilmemesi için ;

1- Kasasının periyodik bakımını yaptırır.
2- Cihazların çalışıp çalışmadıklarını test eder.
2- Barkodsuz ürünlerin barkodların mutlaka aklında veya kasasında bulundurur.
3- Kasa ve Pos cihazlarını rulolarını sürekli kontrol eder.
4- Bozuk para kontrolünü sürekli yapar.
5- Şirketteki tüm uygulamalar hakkında bilgi sahibi olur ( Kampanya, Promosyon, Sadakat kartı uygulamaları..)
6- Poşet kontrolünü sürekli yapar.

Kasa kuyruklarını azaltma ve müşteri memnuniyeti için bir öneri



Mağaza Yöneticilerinin kasa kuyruklarının çokluğundan, Personelinin kasada fazla durmamasından, Müşterilere yeteri derecede ilgili ve güleryüzlü olmamasından, Hızlı çalışmadıklarından şikayetçi olduğunu duyar gibiyim..
Tabiki kasa kuyrukları sadece kasiyerlere bağlamak mümkün değil. Yanlış barkotlar, arızalı cihazlarda buna etkendir.

Önerimiz Kasiyerin aylık kasasında yaptığı cirosuna bağlı " Kasa Ciro Tazminatı "

Perakendecilerin çoğu Kasa elemanlarına maaşlarının haricinde Kasa Ciro tazminatı adı altında ücretler vermektedir. Bu ücretler Kasa elemanı kasasında açık vermesse kendisine ödeniyor, Kasasında açık verirse açık bu ödemeden kesiliyor.

Eğer;

Kasa elemanlarına aylık yaptıkları ciro'nun ( Binde 12 - Siz farklı bir oran belirleyebilirsiniz )belli bir oranını Kasa Ciro Tazminatı olarak verirseniz.

Kasa Elemanının

a. Kasasını daha az terk etmesini sağlar
b. Müşterilerine daha güleryüzlü davranmasını sağlar ( Aynı müşterinin tekrar kendi kasasından geçmesini sağlamaya çalışacak )
c. Sepetleri dolu olan müşterilerin kasiyerler tarafından kasalara davet edilmesini sağlar.( Maaşları sabit olan mağazalarda sepetleri dolu müşterileri kasiyerler pek sevmezler )
e. Hızlı olmalarını sağlarsınız.

Müşteri Şikayetleri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi


Müşteri kraldır - Customer is king

Müşteri odaklı bir şirket olmayı hedefleyen perakendeci için müşteri şikayetleri çok önemli bir rehberdir.

Perakendeci bu şikayetleri düzgün bir yöntemle almalı, çözümlemeli ve mağazasının gelişimine yarar sağlayacak şekilde kullanmalıdır.

Eğer bu şikayetleri düzgün bir biçimde almayıp, müşteriler sikayet ettikleri gibi kalırsa, zamanla müşterilerini kaybeder.

Yeni müşteri edinmek, gelen müşteriyi korumaktan pahalıdır. Yeni müşteri çekmek için yapılacak reklam ve kampanyaların maliyetleri yüksektir. Bu nedenle mevcut müşteriyi korumak daha önemlidir. Buda verilen hizmetin kalitesine ile birebir bağlıdır.

Müşteri şikayetleri nasıl alınır ?

- Müşterinin direk mağaza personeline bildirimi.
- Müşteri dilek ve şikayet kutuları
- Müşteri Hizmetleri telefon hatları ( 444 veya özel numaralı )
- Müşteri Memnuniyet anketleri
- Gizli müşteri uygulaması

Bu kaynaklardan gelen tüm şikayetler arşivlenmeli belirli raporlarla Üst yönetim ve tüm departmalara sunulmalı ve Müşteri, Mağaza ve Kişi isimleri gizli kalarak şikayetin ana konusu tüm personelle paylaşılmalı. Çünkü aynı şikayet başka mağaza veya personelinizin başına gelebilir. Tüm personeliniz müşterilerinizin nelerden memnun olmadığını bilmesi işlerini kolaylaştırır.

YAPILMASI GEREKENLER

- Müşteri şikayetleri yönetimi için bir prosüdür oluşturun.
- Müşteri şikayetleri nerden gelirse gelsin tek bir yerde toplayın.
- Müşteri şikayet formları mümkün mertebe kısa olmalıdır. Müşteri doldururken sıkılmamalı.
- Tüm şikayetlere olumlu veya olumsuz mutlaka dönün. Müşterilerden gelen şikayetlerin şikayete konu olan mağazadan veya birimden bağımsız bir departmanda toplayın(Örneğin "Müşteri İlişkileri")bu sorunun çözümünü kolaylaştıracaktır.
- Müşterilere yapılan dönüşleri mümkün mertebe Müşteri ilişkileri eğitimi almış bir personel tarafından yapın.
- Müşteri şikayeti önem derecesine göre dönme süresi önemlidir. Bazen geç dönülmesi bile müşteriyi kızdırır. Çok hızlı bir şekilde dönülmesi şirketinin ciddiyetini ve kurumsallığını gösterir.En kısa zamanda dönün.
- Gizliliğe önem verin, Müşteri bilgileri kimse ile paylaşmayın.
- Mümkünse müşteriye şikayeti için bir " teşekkür "çiçeği veya hediyesi verin.
- Müşterinin iletişim bilgileri alıp özel günlerinde onu hatırlayın.
- Şirket içine raporlanan müşteri şikayetlerinin sürekli çözüm için şirket içi toplantılar yapılıp, İş süreçleri gözden geçirin.
- Düzeltilen görülen bir şikayet varsa müşteri davet edilerek çözümü paylaşın.( Örneğin bir engelli müşteri mağaza içindeki basamaklardan şikayet etmişse ve siz çözümlemiş iseniz. Müşterinizi davet edin ve şikayeti için tekrar teşekkür edin.)
- Müşteri şikayet raporları şikayet sebeplerine göre katogori ayrımı yapılmalı, bu şikayetler aylık ve yıllık olarak incelenmelidir. Böylece şikayetlerdeki artış ve azalışlar gözlenmelidir.

ÖNEMLİ OLAN

Müşteri ve Perakendeci arasında mutlaka olumsuz olaylar yaşanacaktır. Asıl olan bu olumsuz olayların her iki tarafında mutlu olacağı ve kazanacağı şekilde çözüm yolları bulmaktır.

Müşteri Şikayetleri - 2 ( Son Kullanma Tarihi geçmiş ürün )



Hamile bir bayan marketten alışveriş yapar.Evine gelip, ürünü yedikten sonra tadından bozuk olduğunu anlar. Son Kullanma Tarihine bakar 5 gün geçmiştir. Ürünü markete götürür ve Üründen kullanması durumunda bebeğine ve kendisine bir zarar gelirse bunun sorumlusunun kim olacağını sorar ?

Görüldüğü üzere işimizde aslında ne kadar dikkatli olmamız gerektiği, Yaptığımız hataların nelere yol açabileceğini bilmemiz gerekir. Bu nedenle işimize " Bir doktorun işine gösterdiği özeni göstermeliyiz "

Müşteri davranışları ( Costumer behavior )



*** Büyütmek için resim üstüne tıklayınız..

Perakende mağaza formatları ( Ürün yapılarına göre )


ÜRÜN YAPILARINA GÖRE

Departman Store ( Bölümlü mağaza )
Gıda dışında ürün satarlar. Ev tekstili,spor,züccaciye,kozmetik,giyim vb.. Boyner, Huzur, Marks&Spencer vb..

Cathegory Killer ( Uzmanlaşmış market )
Tek bir ürün katogorisinde uzmanlaşmışlardır. Toyiki,Remzi kitapevi,Teknosa,D&R vb..

Grossmarket ( Toptan satış marketi )
(Cash and carry)Yanlızca kart sahibi olan müşterilerine toptan satış yapar. Metro vb..

Do it Yourself ( Hobi market ) Hobi ürünleri satan marketlerdir.

Drugstore ( Sağlık ürünleri )
İlaç ve tıbbi malzeme satan marketlerdir. Türkiyede henüz örneği yoktur.

Süperlet
Daha uzun süreli açık olan,küçük metrajlı,fastfood yanında gıda maddesi satan marketlerdir. Seven eleven vb..

Discount ( İndirim )
Yalnızca temel tüketime yönelik ürünleri,maliyetleri en alt düzeyde tutarak müşteriye ulaştırmayı hedefler. Dİa,Şok,Bim,A101 vb..

Yapı marketler
kendin yap modelinden her türlü yapı,ev ve bahçe malzemesi satan marketlerdir. Bauhase,Praktiker,Tekzen,Mr. Bricolage

Mall
Alışveriş,fastfood,eğlence alanı ile birlikt hipermarketin de bulunduğu merkezlerdir. Carrefour,Kanyon,Akmerkez,İstinye park vb..

Tüketici Tipleri


Sadıklar
Sürekli aynı markayı satın alan,hazırlamış oldukları alışveriş listesi doğrultusunda planlı alışveriş yapan müşterilerdir.

Rastgele Satınalıcılar
Marka tercihi olmayan ve plansız alışveriş yapan müşterilerdir.

Promosyona Duyarlılar

Genel olarak orta gelir düzeyinde olan kalabalık ailelerdir.İndirimli ve hediyeli satışları takip ederek alışveriş yapmaktadırlar.

Deneyiciler
Marka bağımlılığı olmayan, yeni açılan mağazaları ve yeni çıkan ürünleri takip ederek alışveriş yapmakta olan müşterilerdir.

BÜTÜN TÜKETİCİLER FİYATA DUYARLIDIR


Tüketici tiplerinin oransal dağılımı

Sadıklar % 30
Rastgele Satınalıcılar % 27
Promosyona Duyarlılar % 27
Deneyiciler % 16

Müşteri grupları


A Grubu ( Kendi işyeri,doktor,mühendis,üst düzey yönetici )
B Grubu ( Orta Kademe yöneticiler )
C1 Grubu ( Tüccar,memur,kendi arabası olan )
C2 Grubu ( Esnaf,başkasının yanında çalışan,vasıflı işçi )
D Grubu ( İşçi,İşportacı,vasıfsız )
E Grubu ( İşsiz,Çalışmayan )

Aklınızda bulunsun - 1


Orijinal ambalajı açılarak parça parça satılan veya dökme olarak satılan gıda maddelerinin ( Peynir,zeytin,turşu,açık bakliyat vb.. ) ürün bitinceye kadar orijinal ambalajları saklanmalıdır.

Private Label (özel markalı ya da market markalı ürünler)



Hızlı tüketim mallarını en uygun fiyatla orta gelirlilere kendi yaratacağınız marka ile ulaştırmaktır.Mağaza zincirlerinin kendi markası (veya belirlediği bir marka ) altında üretim yaptırmasıdır.

Migros ve Metro, bu 70 kategoride 1.400 farklı private label ürünle başı çekiyor. İki farklı marka altında üretim yaptıran CarrefourSa'nın 430 farklı ürünü bulunuyor. Real'in 400 ürünle faaliyet gösterdiği pazarda Tansaş, Bim, Kiler de yer alıyor.

Private label ürünün sanıldığı gibi düşük kalite değil, prestij göstergesi olduğu için mutlaka fiyatıyla uygun oranda olabilecek en iyi kalitede olması gerekmektedir.

Private label ürünler perakendeciler tarafından satışlarında daha ön plana çıkarıyorlar. Çünkü bu ürünlerde kar marjı diğer ürünlere göre daha yüksek.

Dikkat edilmesi gerekli en önemli konu şirketin ve markanın imajı ön planda olduğu için bu ürünlerde kaliteyi sürekli kontrol etmek gerekiyor.

Özellikle discount marketlerde bu ürünler satıştaki ürünlerin % 50'sine yakındır.

Perakendeci açısından bakıldığında, kârlılığı arttırmak, doğru ve kaliteli ürünler ile müşteri sadakatini sağlamak, yenilikçi PL ürünler ile pazarda kendini rakiplerinden farklılaştırmak için, özel markalar gerekli bir unsur. Tedarik zincirini daha verimli çalıştırma anlamında da önem arz eden “private label”, ayrıca satın alma gücünü artırıyor ve firmaya değer kazandırıyor.

Tercih sebeplerini madde halinde sıralayacak olursak ;

-Müşteri sadakati yaratmak

-Rakiplerden farklılaşma stratejisi

-Kategori gücünü ve pazarlık hacmini arttırmak

-Daha fazla kar

Dünyada ve türkiyede oran

İsviçre %38
İngiltere%31
Almanya %27
Belçika %24
İspanya %23
Fransa %21
Kanada %20
Hollanda%19
ABD %15
Danimarka%13
Türkiye, Yunanistan, İrlanda ve Portekiz %3.5

"PRIVATE LABEL" ÜRÜN TEŞHİRİ
Private ürünlerin teşhir ve reyon düzenine ayrı bir önem ve özen gösterilmelidir. Bu ürünler sergilenirken müşteri akış yönü, göz hizası gibi kriterlere dikkat edilmelidir. Private ürünler sektörün lideri olan iki ürün arasına yerleştirilerek sergilenmelidir. Ayrıca reyon payı mümkün olduğunca diğer markalı ürünlere oranla daha geniş tutulmalıdır.

Müşteri şikayetleri - 1 ( Bayat paket ekmek)



Yaşlı bir bayan müşteri bir pazar günü sabah kahvaltılık malzemesini ve paket ekmeğini marketten alıp evinin yolunu tutuyor, Eşi ile birlikte güzel bir pazar kahvaltısı için masayı hazırlıyor, Kahvaltıya başlarken ekmek açılıyor ve ne görsünler ekmek küflenmiş. Son kullanma tarihine bakıyorlar 2 gün geçmiş. Ekmek kahvaltının ana malzemesi olduğundan ekmeği tekrar alıp 300 metre ilerideki markete iade edip, yeni ekmek almaya gidiyor. Güzel başlayan pazar kahvaltısı rezil oluyor. Bu konuyu market yöneticilerine şikayet olarak bildiriyor.

Evet yukarıdaki şikayet örneğindeki yaşlı bayanın yerine kendimizi koyalım. Empati yapalım. Mağaza çalışanı olarak bizim bir hatamız insanları ne derece zor duruma sokuyor. Belkide birgün müşteri kaybına yol açıyor.

" Bize şikayet için gelen müşterileri kendimizi onun yerine koyup, anlamaya çalışalım "

Yaşlı Müşteriler



Bazı yaşlı müşterilerin şüpheci davranıp bir sonraki adımı atmaya isteksiz olduklarını hissettiniz mi?
Yaşlı insanlara nasıl satış yapmanız gerektiğini bilmelisiniz.

Başarılı bir satış için şunları iyi kavramanız gerekir:
1) Yaşlı insanlar gerçekten ne isterler?
2) Onları en çok ne endişelendirir?
3) Yaşlı insanlar nasıl düşünürler?

Yaşlı İnsanlar Gerçekten Ne İsterler?

Bir Forrester araştırması, yaşlı müşterinizin sizinle kurduğu ilişkiden 3 beklentisi olduğunu göstermiştir:

1) Ne satın aldıklarını anlamak
2) Sıradan bir işlem yapıldığını düşünmeksizin onları kollayan biri olduğunu hissetmek
3) Sürekli temas

Yaşlı insanların en çok şu 3 şey hakkında endişelendiklerini unutmayın:
1) Parasız kalmak
2) Paralarını varislerin yerine devletin alması
3) Kötü yatırımlar nedeniyle tasarruflarını kaybetmek

Yaşlı insanın düşünme şekli, çocukları ve gerekirse torunları için özveride bulunmaktır. Devlete ve otoriteye saygı duyarlar. Aynı zamanda idareli, tutumlu ve çok dikkatli olmalarıyla bilinirler.

Yaşlı insanın en sevdiği hobileri, bahçecilik, seyahat ve torunlarla vakit geçirmektir. Emeklilik öncesi “baby boomer” kuşağı, zinde bir vücuda sahip olmaya, psikolojik anlatıma (kendilerini bulmak) ve emeklilikte istedikleri yaşam tarzını planlamaya odaklanırlar.

Artık yaşlıların düşünce biçimleri hakkında daha iyi bir fikriniz olduğuna göre, onlarla nasıl iletişim kuracağınızı ve ilişkilerinizde onları nasıl rahatlatacağınızı bilmek istersiniz.

İşte, yaşlılara ve emeklilik öncesi dönemdeki kişilere daha çok satış yapmanızı sağlayacak birkaç ipucu:
1) Genellikle çok çabuk üşüttüklerinden, kaloriferi biraz açın.
2) Antetlilerde, ofisinizde ve bloknotlarda sarı kullanmayın; çünkü bu renk, 55 yaşın üzerindeki birinin retinasını rahatsız eder.
3) Onlara vereceğiniz her tür basılı malzemeyi en az 16-18 puntoyla hazırlayın ki okuması kolay olsun.
4) Onların içini rahatlatmak için kurabiye ve kahve ikram edin.
5) Mesajı anlamalarını sağlamak için daha yüksek sesle ve yavaş konuşun.

Yaşlılara satış yapmanın sırrı, ilişkiler, yakınlık ve güvendir.

Bu teknikleri kullanırsanız, yaşlılara satışlarınız artar ve ölünceye dek sizin müşterileriniz olurlar.

Kaynak: Kerry Johnson

Mağazacılık ve Stok Yönetimi


Resim : TESCO Supermarket Yurt dışı depolarından biri..

Stoklar şirket aktifleri içinde dönen varlıkların önemli bir bölümüdür.

Stok yönetiminde yapılan hataların düzeltilmesi zordur.Zaman alır. Alım hatalı yapılmışsa stok devir hızı düşük seyreder,Stok devir hızının düşük olması demek,satışların düşük olması demektir.

Stok devir hızı her ürün için yapılabileceği gibi,çok çeşitli malların tümünü bir arada almak sureti ile de yapılabilir.

Formülü ilede hesaplanır.

Ortalama stoklar ise şu şekilde hesaplanır:

Ortalama Stoklar = (D.Başı Stoklar + D.Sonu Stoklar) / 2

Stok devir hızı, stokların yıl içinde kaç kez satıldığını gösterir.
Devir hızı likitede hakkında fikir verir.Devir hızı az ise stoğa bağlanan para çoktur. Fazla stokla faaliyet yürütülüyor demektir.

STOK TUTMANIN GETİRDİĞİ GİDERLER

- Stok tutma firmanın finansman giderini artırır.
- Gereksiz istif, Boşaltma ve yükleme giderlerinin artması,
- Stokların muhafazasında yapılan depolama giderleri ( Kira,Bakım,onarım,Isıtma,Soğutma )
- Stok giriş-çıkış ve stok kontrolünün gerektirdiği giderler artar,
- Stok sigorta giderleri artar,
- Malların bozulması,kalite ve fiziki niteliklerini kaybetmeleri,tüketici zevklerinin değişmesi vb..

*** Faiz oranları yükseldikçe stok tutmanın maliyeti yükselmektedir.

STOK YETERSİZLİĞİNİN DOĞURACAĞI KAYIP VE ZARARLAR

- Karlı satış fırsatları kaçırılabilir,
- Satış kesintiye uğrayabilir,
- Gider/Satış dengesi bozulabilir,
- Miktar iskontolarından kayıplar ortaya çıkabilir.

ÜRÜN ALMADAN ÖNCE DİKKAT EDİLMESİ GEREKLİ ADIMLAR

- Ne alınacaktır ?
- Ne zaman alınacaktır ?
- Nerede ve nasıl düzenle depolanacaktır ?
- Ne miktarda alınacaktır ?
- Alınan ürünün kalitesi ne olacaktır ?
- Satın alma fiyatı ne olacaktır ?
- Hangi firmadan alıncaktır ?
- Ürünün depolama veya raf ömrü ne kadardır ?
- Hangi reyon için alınacaktır ?
- Satınalmanın ödemesi nasıl yapılacaktır ?
- Satınalınan ürünü reyonda teşhir etme olanağı varmıdır ?
- Depoda ilk giren ilk çıkar, Son giren son çıkar nasıl uygulanacaktır ?
- Alınan ürün ile sevk edilen ürün stok hesaplarına nasıl intikal edecektir ?
- Depolarda yangına,Paslanmaya,Kaybolmaya,Bozulmaya karşı ne gibi işlemler gereklidir ?

Veri Madenciliği (Data Mining) ve Mağazacılık



Mağazacılar artık bilgisayar ve teknolojiyi daha yakından takip ediyor ve kullanıyorlar. Müşteri data ve alışveriş bilgilerini saklayıp, yorumluyor ve gelecekle ilgili tüm stratejilerini onlara bakarak veriyorlar.

Bu verileri toplamak için; Kasalar, Kiosklar, Müşteri sadakat kartları vb.. ürünleri kullanıyorlar.

Bu verilerle ;

- Müşteri profil
- Satış
- Sepet
- İndirim,Kampanya
- Müşteri sadakat
- Müşteri iletişim
- Karlılık gibi analizler yapıyorlar.

Perakendeci şu soruların cevaplarını bu verilerde bulmaya çalışıyor.

- En iyi müşterim kim ? ( En yüksek alışveriş yapan, En sık alışveriş yapan, En sadık vb )
- En iyi müşteri profilime yakın insanları nasıl çekerim ?
- Onların satınlama davranışlarını nasıl tahmin ederim ?
- Satınalmadığı ürünleri nasıl pazarlarım ?
- Yapacağım kampanyanın hedef grubu nedir ?
- Müşterilerim ne sıklıkla alışveriş yapıyorlar ?
- Hangi gelir grupları hangi markaları tercih ediyor ?
- Promosyonlarıma hangi müşteri gruplarım duyarlı ?
- Müşteri sadakatinin derecesi nedir ? ( Geçen sene alışveriş yapan müşterilerimden kaç tanesi halen benden alışveriş yapıyor )
- Hangi ürünleri alanlar yanında hangi ürünleri tercih ediyorlar. ( Çocuk bezi alanların ne kadarı deterjan alıyor, Meyve sebze alışverişi yapan müşterilerimin ne kadarı et reyonundan alışveriş yapıyor )
- Hangi markaları kimler tercih ediyor ?
- Marka karmam müşteri profilime hitap ediyormu ?
- Yüksek alışveriş yapan müşterilerim hangi saatler arasında alışveriş yapıyor ?
- Hangi müşterilerim benim hangi hizmetlerimden şikayetçi ?
- Müşterilerim mağazama ne kadar yakın oturuyor ?
- Alıverişe ne kadarı araba ile geliyor ?
- vb..

Çiçekçi Fatma Abladan satış dersleri - 1


Bir satış öyküsü ;
Mağazamızın karşısında çiçek satan çiçekçi Fatma ablanın müşteri diyalogları çok hoşuma gitti onlardan bazılarını zaman zaman sizlerle paylaşacağım.

Bir yaşlı bayan sergiye yaklaştı.
Müşteri = Evime çiçek almak istiyorum. Şu papatyalar çok güzelle benziyor
Çiçekçi = Abla yapayım sana güzel bir demet
Yaşlı bayan papatyadan bir demet aldı fakat o sıra başka çiçeklere gözü ilişti ve vazgeçerek
Müşteri = Şu çiçekler de güzelmiş bunlardan alayım
Çiçekçi = Tabii abla
dedi . Çiçekçi. Papatya demetinin paketini alarak tekrar tezgaha koydu.. Yaşlı müşterinin istediği çiçeklerden bir buket yaparak kendisine tekrar verdi.

Müşteri alışveriş için bizim mağazamıza girdi ve çıktığında tekrar çiçekçinin önünden geçti. Yüz ifadesinde kararsızlık ve pişmanlık vardı. Çiçekçi bu ifadeyi görünce yaşlı bayanın arkasından koştu

Çiçekçi = Abla eğer içine sinmedi ise gel değiştireyim
Yaşlı kadın utanıp sıkılarak
Müşteri = Evet papatya alsam daha iyi olacak galiba
Çiçekçi ona yeniden bir demet papatya yaparak verdi. Yaşlı müşteri mutlu bir yüz ifadesi ile evinin yolunu tuttu.

Bu satış öyküsünde gördüğünüz gibi; Ürünü sattıktan sonrada müşteri memnuniyetinin takibinin ne derece önemli olduğunu görüyoruz.

“ Müşteri sizden alışveriş yaptığı için mutlu olmalı ve güven duymalı” Diğer bir deyişle “Sadece Müşteriye gülümsemek yeterli değildir. Alışveriş sonrası müşterinin gülümsemesi çok daha önemlidir”

Futbol ve Mağazacılık - 2 ( Taktik )



Mağazalarda, Marketlerde futbolcuların duruş pozisyonları gibi satış elemanlarınında duruş pozisyonları ve hareket yerlerinin belli olması gerekir. Özellikle yoğun satış zamanlarında satış personeli sürekli pozisyonunu korumalıdır. Bir müşteriye yardım için başka bir reyona gitmiş olsa bile tekrar yerine dönmeli ve Ondan boşalan pozisyonuda diğer satış elemanı kontrol altında tutabilmelidir.

Satış elemanı duruş posizyonunu iyi belirlemeli görüş alanına diğer satış elemanı arkadaşı ile göz teması kurabileceği yerde durmalıdır. Mağaza içinde müşterilerin soru sormak ve yardım istemek için ölü noktaları olmamasına dikkat edilmelidir.

Mağaza yöneticisi aynı antrenör gibi.. Yoğunluğa, müşteri hareketine, Reyon düzenine göre satış elemanlarının pozisyonunu belirlemeli ve sürekli taktik değiştirebilmelidir.

Örneğin satışın yoğun olduğu bölgeye daha çok personel yönlendirebilmeli, Kasalar sıkıştığı zaman müşterilerin kasalardan daha hızlı çıkması için satış elemanlarını kasa arkasına ürün poşetlemeye yardımcı olarak gönderebilmelidir.

Bu çalışma ile yine mağazacılığın bir takım çalışması olduğunu görüyoruz..

Meyve Sebze Takvimi



Daha net görmek için resmin üstüne tıklayınız..

Sn. Taylan Kümeli Kişisel Sitesi

http://www.taylankumeli.com/meyvesebze_takvimi.asp

Meyve ve Sebze Reyonlarında hijyen..



- Açıkta satılan meyve sebze ürünleri (dökme) bulaşma riskini en aza indirecek şekilde sergilenmelidir. Mağaza dışında satışa sunulabilen taze meyve sebzeler yerden en az 75 cm yükseklikte sergilenmeli ve gerekli ise bulaşmalardan korunmak için ilave önlemler alınmalıdır.

- Ürün hazırlamada kullanılan bıçakların saplarının, çapraz bulaşmanın engellenmesi amacıyla mağazada diğer bölümdekilerden farklı renkte olması ( Yeşil )tavsiye edilir.

- Meyve ve sebzeler gibi gıda maddelerinin teslim edildiği kasaların depolanma ve sergilenme/sunum amacı dışında işlemenin yapıldığı alana taşınmayarak bir başka temiz kaba aktarılmış olduğunu kontrol ediniz. Bu hususlarda şüpheleriniz varsa getirilen ürünleri kabul etmeyiniz.

- Meyve ve sebzeler için ahşap malzemeden yapılmış kasa kullanımı zorunlu ise, bu kasalar gıda maddeleri ile temasa uygun nitelikte ve kolayca temizlenebilir özellikte olmalıdır.

- Meyve ve sebzeler zeminde ya da mağazanın dış alanlarında depolanmamalıdır.

İyi bir satış için..



İyi bir satış yapmak istiyorsak;

- İyi ürün
- İyi teşhir
- İyi personele

sahip olmamız gerekir..

Blog Arşivi ( Tüm yazılara buradan ulaşabilirsiniz )