https://twitter.com/PerakendeKusu

https://twitter.com/PerakendeKusu
Perakende'ye Kuş Bakışı Tweetlerini aşağıdan takip edebilirsiniz...

Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisfaction Survey )




Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz
Prof.Claes Fornell, University of Michigan


Yukarıda Prof.Claes Fornell belirttiği gibi kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.

İşletmenin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmek gereklidir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı; müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.

Bu anketleri form şeklinde veya mağaza kiosklarından yapabilir. Anketleri yapan müşterilere hediye puan verilebilir.

Anketleri ;

- Genel anket,
- Hizmet kalitesini değerlendirme,
- Mağaza değerlendirme,
- Ürün değerlendirme,
- Alışveriş değerlendirme vb.. konularda yapabilirsiniz.


Bu anketleri müşterilerin doldurabileceği veya müşteri yerine soruları görevli bir personelin dolduracağı şeklide yapılabilir. Bizim tercihimiz müşterinin dolduracağından çok şirket dışından veya şirket içinden sivil kıyafetli bu işi yapabilecek eğitim almış birisinin yapmasıdır.

Dikkat edilecekler ;

-Anket soruları kısa olmalıdır,
-Anket sorularından elde edilecek bilgilerin kullanılabilir bilgiler olmalıdır,
-Anket soruları anlaşılır olmalıdır,
-Anketi yapacak kişinin müşteri ilişkilerini iyi bilmelidir,
-Anketin neden yapıldığını kısaca açıklamalı ( Anketimiz Müşterilerimizin beklentilerini belirlemek ve bu beklentiler doğrultusunda ürün/hizmetlerimizde gereken gelişme noktalarının tespiti amacıyla düzenlenmiştir.) ve anket bitiminde mutlaka teşekkür edilmeli,

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖRNEK ANKET SORULARI

* Mağazamızdan hangi sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz ?

-Arasıra
-Hafta sonları
-Halk Günleri
-Sürekli


* Sıklıkla alışveriş yaptığınız yer ?

-Pazar, bakkal
-A Hipermarket
-C Market
-.............
-.............


* Mağazamız dışında alışveriş yerlerini Tercih Sebebiniz ?

-Fiyat
-Yakınlık
-Bol çeşit
-Hizmet Kalitesi
-Temizlik
-Eğlence
-Markasına güven


* Mağazamızı tercih etmeme sebepleriniz ?

-Pahalı
-Ürün çeşidi yetersiz
-Temiz – hijyenik değil
-Hizmet kalitesiz
-Muhatap bulamıyorum.
-Otopark yetersiz
-Personel sorunu var
-Raf – fiş fiyat farkı
-İade sorunu
-Olumsuz şeyler duydum


* Mağazamızı tercih etme sebepleriniz ?

-Ulaşım Kolaylığı
-Fiyat uygunluğu
-Güvenilir ortam
-Bol çeşit ürün
-Temizlik ve hijyen
-Personelin tutumu ve hizmet
-Müşteri servisi
-Yakınlık
-Halk Günleri
-Diğer


* Mağazamızda satıldığı halde almadığınız ürünler var mı ?
Neden ? ………………………………………………………………………………………

* Mağazamızda satılan ürünlerden memnun olmadıklarınız var mı ?
Neler ? ………………………………………………………………………………………

* Mağaza personelimizin davranışından memnun musunuz ?

* Memnun değilseniz hangi bölümden memnun değilsiniz ?

* Neden memnun değilsiniz ?

-İlgisiz
-Asık suratlı
-Ürün bilgisi yetersiz
-Temiz değil
-Laubali
-Diğer


* Mağazamızda bulamadığınız ve görmek istediğiniz ürün çeşitleri nelerdir ?

* Mağaza kartımız var mı ?

* Mağaza kartımızın özellikleri ile ilgili bilginiz varmı ?

* Bir sonraki alışverişlerinizde size daha iyi hizmet verebilmemiz için arzuladığınız yada görmek istediğiniz hizmetleri bizimle paylaşır mısınız ?

* Mağazamıza yakın mı oturuyorsunuz ?

2 yorum:

Blog Arşivi ( Tüm yazılara buradan ulaşabilirsiniz )