Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisfaction Survey )
“ Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz ”
Prof.Claes Fornell, University of Michigan
Yukarıda Prof.Claes Fornell belirttiği gibi kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.
İşletmenin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmek gereklidir.
Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı; müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.
Bu anketleri form şeklinde veya mağaza kiosklarından yapabilir. Anketleri yapan müşterilere hediye puan verilebilir.
Anketleri ;
- Genel anket,
- Hizmet kalitesini değerlendirme,
- Mağaza değerlendirme,
- Ürün değerlendirme,
- Alışveriş değerlendirme vb.. konularda yapabilirsiniz.
Bu anketleri müşterilerin doldurabileceği veya müşteri yerine soruları görevli bir personelin dolduracağı şeklide yapılabilir. Bizim tercihimiz müşterinin dolduracağından çok şirket dışından veya şirket içinden sivil kıyafetli bu işi yapabilecek eğitim almış birisinin yapmasıdır.
Dikkat edilecekler ;
-Anket soruları kısa olmalıdır,
-Anket sorularından elde edilecek bilgilerin kullanılabilir bilgiler olmalıdır,
-Anket soruları anlaşılır olmalıdır,
-Anketi yapacak kişinin müşteri ilişkilerini iyi bilmelidir,
-Anketin neden yapıldığını kısaca açıklamalı ( Anketimiz Müşterilerimizin beklentilerini belirlemek ve bu beklentiler doğrultusunda ürün/hizmetlerimizde gereken gelişme noktalarının tespiti amacıyla düzenlenmiştir.) ve anket bitiminde mutlaka teşekkür edilmeli,
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖRNEK ANKET SORULARI
* Mağazamızdan hangi sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz ?
-Arasıra
-Hafta sonları
-Halk Günleri
-Sürekli
* Sıklıkla alışveriş yaptığınız yer ?
-Pazar, bakkal
-A Hipermarket
-C Market
-.............
-.............
* Mağazamız dışında alışveriş yerlerini Tercih Sebebiniz ?
-Fiyat
-Yakınlık
-Bol çeşit
-Hizmet Kalitesi
-Temizlik
-Eğlence
-Markasına güven
* Mağazamızı tercih etmeme sebepleriniz ?
-Pahalı
-Ürün çeşidi yetersiz
-Temiz – hijyenik değil
-Hizmet kalitesiz
-Muhatap bulamıyorum.
-Otopark yetersiz
-Personel sorunu var
-Raf – fiş fiyat farkı
-İade sorunu
-Olumsuz şeyler duydum
* Mağazamızı tercih etme sebepleriniz ?
-Ulaşım Kolaylığı
-Fiyat uygunluğu
-Güvenilir ortam
-Bol çeşit ürün
-Temizlik ve hijyen
-Personelin tutumu ve hizmet
-Müşteri servisi
-Yakınlık
-Halk Günleri
-Diğer
* Mağazamızda satıldığı halde almadığınız ürünler var mı ?
Neden ? ………………………………………………………………………………………
* Mağazamızda satılan ürünlerden memnun olmadıklarınız var mı ?
Neler ? ………………………………………………………………………………………
* Mağaza personelimizin davranışından memnun musunuz ?
* Memnun değilseniz hangi bölümden memnun değilsiniz ?
* Neden memnun değilsiniz ?
-İlgisiz
-Asık suratlı
-Ürün bilgisi yetersiz
-Temiz değil
-Laubali
-Diğer
* Mağazamızda bulamadığınız ve görmek istediğiniz ürün çeşitleri nelerdir ?
* Mağaza kartımız var mı ?
* Mağaza kartımızın özellikleri ile ilgili bilginiz varmı ?
* Bir sonraki alışverişlerinizde size daha iyi hizmet verebilmemiz için arzuladığınız yada görmek istediğiniz hizmetleri bizimle paylaşır mısınız ?
* Mağazamıza yakın mı oturuyorsunuz ?
Kaydol:
Kayıt Yorumları (Atom)
Blog Arşivi ( Tüm yazılara buradan ulaşabilirsiniz )
-
▼
08
(124)
-
▼
Temmuz
(106)
- Mağazacılıkta oryantasyonun önemi
- Mesleğimizin diğer mesleklere göre avantajları..
- OYUN / Kendi Alışveriş Merkezini kur ( Mall Tycoon...
- Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ?
- Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisf...
- İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?
- Farklılaştıran güzel uygulamalar - 1
- Mağaza Personeli performans kriterleri
- Müşteri ile Dans
- Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Y...
- İyi bir mağaza yöneticisi..
- Satışta başarı ek ürün satışından geçiyor..
- Önlenemez yükselişler - 1 ( Farklılaşan kazanır )
- İnsert
- Duvar Yazısı
- Profesyonel bir kasiyerin yapmaması gerekenler..
- Süpermarketlerde yer seçimi..
- Profesyonel bir kasiyer kasasında sıra varsa neler...
- Kasa kuyruklarını azaltma ve müşteri memnuniyeti i...
- Müşteri Şikayetleri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi
- Müşteri Şikayetleri - 2 ( Son Kullanma Tarihi geçm...
- Müşteri davranışları ( Costumer behavior )
- Perakende mağaza formatları ( Ürün yapılarına göre )
- Tüketici Tipleri
- Müşteri grupları
- Aklınızda bulunsun - 1
- Private Label (özel markalı ya da market markalı ü...
- Müşteri şikayetleri - 1 ( Bayat paket ekmek)
- Yaşlı Müşteriler
- Mağazacılık ve Stok Yönetimi
- Veri Madenciliği (Data Mining) ve Mağazacılık
- Çiçekçi Fatma Abladan satış dersleri - 1
- Futbol ve Mağazacılık - 2 ( Taktik )
- Meyve Sebze Takvimi
- Meyve ve Sebze Reyonlarında hijyen..
- İyi bir satış için..
- Şarküteri sanattır..
- Mağazacılık ve Alan Yönetimi ( Space Management )
- Kırık cam teorisi ( Broken Windows theory ) ve Mağ...
- CRM ve MERCHANDISING
- Başarılı bir mağazacının ( Satış Danışmanı ) bilme...
- Göz takip sistemi ve Mağazacılık " The Eye Trackin...
- Mağazacılık sorumluluk ister..
- Haftanın Sözü 13
- Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 2
- Mağazacılık ve empati
- Mağazacılık ve Beden dili
- Müşterilerimizle İletişim Kurarken
- Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 1
- Teşhir Teknikleri - 2 ( Ürün sıralaması )
- Barkod Sistemi ( EAN-13 )
- Satış arttırıcılar - 4 ( Çapraz satış tekniği - Cr...
- Teşhir Teknikleri - 1 ( Dikey ve Yatay teşhir )
- Raflara ürün teşhirinde göz hizası
- Satış arttırıcılar - 3 ( Yer görselleri )
- Satış arttırıcılar - 2
- Satış artırıcılar -1 ( Merchandising Strips )
- Az ve Yığma teşhir arasındaki fark ?
- Mağazacılıkta göz yanılgılarından faydalanma-2
- Mağazacılıkta ürün teşhirlerinde göz yanılgılarınd...
- Mağazacılıkta renklerin önemi..
- Son izlenim..
- Müşterilerimiz nelerden hoşlanır ? Nelerden hoşlan...
- Günün Sözü
- Motivasyon Jeneratörü
- Sipariş verirken nelere dikkat etmeliyiz ?
- Mağazalarda telefon açma
- Haftanın Sözü 11
- Haftanın Sözü 10
- Haftanın Sözü 9
- Haftanın Sözü 8
- Haftanın Sözü 7
- Haftanın Sözü 6
- Haftanın Sözü 5
- Haftanın Sözü 4
- Haftanın Sözü 3
- Haftanın Sözü 2
- Haftanın Sözü 1
- Teşhir
- Bir kasiyerin görevleri
- Mağaza içinde telefonla konuşma..
- Mağaza içinde çalışma arkadaşları ile konuşma
- Müşterinin arkasından konuşma
- Mağaza içinde ürün açma
- Saygınızı gösteriniz
- Müşteriye ürün sunumu
- Müşteri Yönlendirme
- Kişisel Bakım
- Kişisel Bakım
- Müşteri ile Samimiyet
- Mağaza ilk izlenim
- Mağazalarda hırsızlıkta dikkat edilecekler
- Satış Cümlesi
- Başlık yok
- FUTBOL VE MAĞAZACILIK ARASINDAKİ BENZERLİKLER
- Mağazacılık bir takım çalışmasıdır..
- Mağaza Çalışanları
- Takımın diğer üyeleri..
- Mağazacılıkta başarılı bir personel olmak için..
- Müşterilerin mağaza personelinden beklentileri
-
▼
Temmuz
(106)
iyi
YanıtlaSilyetersiz daha fazla bilqi olabilirdi... !!
YanıtlaSilNazlican süzenden cok memnun kaldim ben nergiz baran naxlican hanim ilginiz icin cok tesekur ederim
YanıtlaSildaha fazla
YanıtlaSilguzel
YanıtlaSiln
Izmir sirinyer magazasasi balik reyon gorevlisi Ersen Kayis satis elemaninda olmasi gereken tum ozellikleri barindiriyor.tesekkur eder basarilarinin devamini dilerim.zeki akin
YanıtlaSilIzmir sirinyer magazasi balik reyonunda gorevli sayin ersen kayis beye ilgi ve alakasi nedeni ile tesekkur eder calismalarinda basarilarinin devamini dilerim
YanıtlaSilKütahya Tavşanlıdaki salı pazarı ndaki a101 personeline ilgi ve alakasından dolayı teşekkür ederim
YanıtlaSilKütahya Tavşanlı dakika a101 personeline ilgi ve alakalarından dolayı teşekkür ediyorum
YanıtlaSilKütahya Tavşanlı dakika salı pazarında ki a101 personeline ilgi ve alakalarından dolayı teşekkür ediyorum
YanıtlaSilSizden aldığım ekmekten çok memnun laldım iyikı varsın carfour
YanıtlaSil