Empati günlük hayatımızda iletişim halinde bulunduğumuz Aile, Arkadaşlar için önemli olduğu kadar mağazacılıkta hem müşteri, Hem yönetici hemde takım arkadaşlarımızla ilişkilerimizde dikkat etmemiz gerekli bir olgudur.
Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine "empati" adı verilir.
empati tanımı üç temel öğeden oluşmaktadır. Bir insanın karşısındaki bir kişi ile empati kurabilmesi için gerekli olan bu öğeleri şöyle sıralayabiliriz:
1) Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır.
2) Empati kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gereklidir. Karşımızdakinin yanlızca duygularını veya yanlızca düşüncelerini anlamış olmak yeterli değildir.
3) Empati tanımındaki son öğe ise,empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile eğer anladığımızı ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.
Müşterilerimizin bazen istekleri,Şikayetleri bize çok gereksiz,Saçma gelebilir. Fakat empati yaptığımızda onların aslında ne kadar haklı olduğunu anlayabiliriz.
Başımdan geçen bir empati örneği; Yıllar önce perakendeciliğe başladığımda bir müşteri benden tat konservenin doğranmış domatesini istedi. Bende reyona baktım sadece tamek konservenin doğranmış domatesinin olduğunu gördüm. Müşterime bunu izah ettiğimde müşteri kızarak " Kardeşim neden bulundurmuyorsunuz koskoca marketsiniz tüm alışverişimi sizden yapıyorum şimdi onun için bu saate başka marketemi gideyim dedi. O zamanlar benim için doğranmış domates ve hatta markası bile önemli değildi. Müşterinin bu şikayeti bana çok anlamsız geldi. Çünkü empati yapmamıştım.
Yıllar sonra ben birgün Akşam saati markete alışverişe gittim. Bir gün sonra toplantım var. Traş köpüğü almak istedim. Fakat benim kulladığım markanın olmadığını gördüm. Çok sinirlendim, Eğer o traş köpüğünü alırsam 1 ay boyunca sevmediğim bir markayı kullanacaktım. O an aklıma yıllar önceki müşteri geldi ve onun aslında ne kadar haklı olduğu...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder