Müşterileri mutlu veya mutsuz etmek elimizde

Bütün müşteriler mağazalarınıza bir beklenti ile gelir. Bu beklenti,

- Mağazanızda gezmek için,( Daha sonra müşteriniz olanlar)
- Fiyatınız ucuz olduğu için,
- Rahat alışveriş yapılabildiği için,
- Aradığı tüm ürünleri bulabildiği için,
- Hizmet kalitesinde için,
- Sattığınız ürünlerin kalitesi için,
- Personelinizin hizmetinden dolayı,
- vb..

Eğer biz bu beklentilerini karşılamazsak mutsuz olurlar. Eğer biz bu beklentilerininin üstüne beklentisi olmayan birşey sunarsak müşterimiz mutlu olur, Bizde mükemmel bir hizmet sunmuş oluruz.

Yani mağazanıza sadece fiyatınız ucuz diye gelen müşterinize eğer kaliteli üründe sunarsanız mutlu olur. Çünkü onun beklentisi sadece ucuz üründü. Kaliteli ürün beklemiyordu.

Veya beklentisi kaliteli ürün almak olan bir müşteriye siz mükemmel bir personel hizmetide sunarsanız mutlu olur. Çünkü o sadece kaliteli ürün bekliyordu. Mükemmel bir personel hizmeti beklemiyordu.

Çünkü insanlar beklentilerinden daha fazla bir şey gördüklerinde yani beklentileri fazlası ile karşılandığında mutlu olurlar.

" Müşterilerininizin beklentilerini öğrenin ve beklentilerinden daha fazla hizmet sunun "

Satışın temel taşı etkili dinlemek

Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurudur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.

İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.

Dinleme türleri

- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama

- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.

- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma

- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.


Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı

- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.


Kötü dinleme tarzları ;

- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması

Etkin dinleme örneği ;