Mağaza Müdürlerinin çok sık yer değiştirmesi


Mağaza Müdürleri İşletmenin en kilit pozisyonudur. Hele zincir mağazalarda iş yeri sahibi olması gerekmektedir. Onun her konuda donanımlı olması ve merkezden devamlı destek görmesi gerekmektedir. Yönetsel anlamda Mağaza Müdürü Müşterisini, Çalışanını, Ürünlerini, Şirketin her türlü envanterini ve parasını yöneten kişidir.

Bir şeyi yönetmek için; önce tanımak, hareketlerini gözlemlemek, tepkilerini ölçmek gerekir. Bu ise bir süreç alır. Sizin Örneğin müşterilerinizi tanımanız, davranışlarını gözlemlemeniz, tepkilerini görmeniz ve bunların farklı gün, ay ve mevsimlerdeki ( Özel günler, okul sezonu, yılbaşı, bayramlar ) davranış farklılıklarını bilmeniz gerekir.

Mağaza Müdürlerinin çok sık yer değiştirmesine,

Müşteri açısından baktığımızda;
  • İletişim iki taraflı olduğundan müşterinin de Mağaza Müdürünü tanıması ve onu kabullenmesi  (Güven, Saygı vb.. ) uzun zaman alır.
  • Sabit müşterilerin çoğu aslında çalışan ve Mağaza Müdürü için Mağazalara gelirler. Onlardan  aldıkları iletişim hizmeti onları mutlu eder. Mağazaya her geldiklerinde gözleri onu arar. Kendini mağazanın sahibi veya Müdürün bir yakını gibi hisseder.
  • Bir Mağaza Müdürünün eksikliğini veya değiştiğini müşteriler de fark eder, Mağazanın dizaynın değişmesinden, personel davranışlarından vb..
  • Müşteri sorun ve beklentilerinde genellikle Mağaza Müdürü ile muhatap olduğundan o yüz en tanıdık yüzlerden biridir. Müşteri onun orada olduğunu bilmesi ona alışveriş esnasında güven verir.
Çalışan açısından baktığımızda;
  • Mağaza Müdürünün çok sık değişmesi çalışanı ve işleri olumsuz etkiler.
  • Mağaza Müdürü Mağazasında bir sistem kurar ve ona uyulmasını ister. Hızlı yönetici değişimlerinde sistemler sürekli değişir. Personel hangisini yapacağını şaşırır. Çok zor olan sistemlere uymaz. Şöyle düşünür “ Bu müdürde yakında gider, boş ver ”
  • Perakende de çok görülen bir şey olan Mağaza Müdürünün personelin sorunlarını çözeceği  ile ilgili ( Kariyer, ücret vb) sözler vermesi.  Hızlı Mağaza Müdürü değişimlerin de yerine getirilmeyen sözler personelin Mağaza Müdürlerine olan güveni azalır. “Her gelen söz verdi. yapmadı“ der, yeni gelen yöneticiye güvenmez ve performansı sürekli düşer.
  • Çalışanın kendini ( Performansını ) sürekli olarak başka birisine ispatlama zorunluluğu onu yorar. Çünkü hep baştan başlaması gerekir.
Mağaza ve Sattığı ürünler açısından baktığımızda;
  • Mağazayı fiziksel olarak tanıması ( Çıkabilecek teknik sorunlar ) zaman aldığından, çıkabilecek sorunların çözülmesi hemen kolay olmayacaktır.
  • Sattığı ürünlerin satış hızları, müşteri tercihleri, müşteri beklentilerini öğrenmek ona göre sipariş ve ürün portföyü oluşturmak zordur. Bunları özel günler, ay ve mevsimsel olarak bilmek için Mağaza Müdürünün orada 1 yıl çalışmasını gerektirir.
Şirket açısından baktığımızda;
  • Şirketi veya personeli gereksiz taşınma maliyetlerine sokar.
  • Şirket (Mağaza) hafızasının ( Yasal ve Yasal olmayan evrak, çalışan performansları  vb.) oluşmaması.
  • Özellikle büyük mağazalarda envanter yapılaması, kayıp kaçakların tespit edilememesi, edilse bile devir teslim yapılmadığı için muhatap bulunamamasına yol açar.
Mağaza Müdürü açısından baktığımızda;
  • Sürekli mağaza değişimi Mağaza Müdürünün Kendi iş performansını gerçek anlamda ortaya koymasını engeller. Sürekli bir uyum sağlama çabası, gerçek anlamda iş yapmasını engeller. ( Müşteriler, Çalışanlar, Çevredeki komşular, resmi kurumlar, tedarikçiler vb.. )
  •  Daha önceki yıl veya aylara ilişkin kıyaslama yapılacak datalar oluşmadığı için performansı ölçülemez.
Mağaza Müdürünün ortalama yer değiştirme süresi ne olur diye sorarsanız 1. yıl Mağaza Müdürünün Tanıma, 2. Yıl uygulama 3. Yıl eksiklerini görüp kendini gerçekleştirme aşamasıdır. 3. Yıldan sonra Mağazasının ve kendisinin performansında bir düşme olmadığı sürece yerinden oynatılmamalıdır.

Şirketiniz hızlı büyüyor veya turnover fazla ise 1-2 tane joker müdürünüz olmalı. Bunlar mağaza açmalı veya boşlukları doldurmalı. Daha sonra bu yerleri içeriden alt bir pozisyondan veya dışarıdan alım yapmak sureti ile belirli bir oryantasyon sürecinden sonra onlara teslim etmek gerekir.

Bütün bunlardan sonra şu soruları duyar gibiyim Performansı düşük, Personeli ile sorunları olan çok uzun süre aynı mağazada kalmakta ve işletme körlüğü oluşan Mağaza Müdürü’nün yerini değiştirmeyecek miyiz?

Tabii ki değiştireceğiz. Benim anlatmak istediğim bir Mağaza Müdürünün yerini değiştirirken kırk kere düşünmemiz gerektiği...


Gizli müşteri sisteminde yepyeni bir dönem başlıyor!

Bedava alışveriş̧ yaparken, mağaza çalışanlarını denetleme fırsatı sunan yepyeni bir internet sitesi mayıs ayında kapılarını açtı.

Perakende ve hizmet sektörünün genişlemesiyle birlikte müşteri memnuniyetinin her geçen gün öneminin arttığı günümüzde birçok uluslararası marka, çalışanlarını denetlemek adına gizli müşteri sistemine başvuruyor. Bir süredir pazarlama şirketlerinin gizli müşteri olarak özel yetiştirilen elemanları tarafından gerçekleştirilen bu denetim sistemi, GizliGizli sayesinde yepyeni bir boyut kazanıyor. Sitenin kapıları, mayıs ayında hizmet kalitesi ve konforlu, şık salonlarıyla büyük beğeni toplayan Cinecity Sinemaları, trendleri en uygun fiyatlarla müşterilerine sunan SevenHill ve iç çamaşırı denince ilk akla gelen köklü isimlerden Ten Lingerie markalarıyla birlikte açılıyor.

GizliGizli ile artık mağaza çalışanlarınızı kendi müşterileriniz tarafından denetleme şansına sahipsiniz. Sitede haftalık olarak gerçekleşen hediye çeki kampanyaları sonucunda başvuran üyeler arasından, GizliGizli’ye özel rating sistemiyle marka için en uygun isimler seçilerek gizli müşteri olarak görevlendiriliyor. Bu noktada üyelerin tek yapması gereken, aldıkları bedava hediye çeki karşılığında GizliGizli için biraz dedektiflik yapmak. Mağaza çalışanlarını, temizliği, verilen hizmeti ve düzeni inceleyerek, sitede yer alan değerlendirme formunu dolduran üyeler bu sistem sayesinde bedava alışveriş yaparken, ileride kendilerine daha iyi hizmet verilmesi için markalara destek oluyor. Ayrıca bu çalışmanın en büyük avantajı, markalar için hem gizli müşteri projelerinin maliyetini düşürmek, hem de bunu bir CRM ve pazarlama aktivitesi ile birleştirerek online kanallarda duyuru imkanı sağlarken mağaza trafiğinin de artmasını sağlıyor olması. Özetle; GizliGizli markalara gizli müşteri servisi dışında birçok avantajı da beraberinde sunuyor.

Evlin Uziel
BİLGİ İÇİN;

Bir alt pozisyonun işini yapmak


Geçenlerde giyim perakendesinde çalışan bir Mağaza Müdürünün kendisinin joker olduğunu, kasiyerlik bile yaptığını söylediğini duydum. Günün ne kadar zamanında bunu yaptığını sorduğumda tüm personelin izinlerinde kasaya geçtiğini, yemek ve diğer aralarda kasada olduğunu söylediler. Şaşırdım aslında mesainin % 50’sini kasiyerlik yaparak tamamlıyordu.

Perakende de herkes bir alt pozisyonun işini yapıyor. Perakendecilerin çoğu Mağaza Müdürünün her işi yapmasını, gerekirse kasaya da geçmesini ister. Bu doğru bir bekleyiştir ama işleyişte işin şekli öyle bir değişir ki Kasa açmak Mağaza Müdürünün çoğu vaktini alan ve Mağaza Müdür Maaşı ile aslında pahalı kasiyer çalıştıran bir perakendeci olup çıkarız.  

Şirket sahibi veya Bölge Müdürü de Mağaza Müdürünü kasada gördüğü zaman işine sahip çıkıyor diye onunla gurur duyarlar. Oysa madalyonun diğer yüzü öyle değildir. Mağaza Müdürünün yapması gerekli bir iş tanımı vardır. Gerektiğinde geçilmesi gereken kasa artık onun görevi olmuştur.

Aynı şekilde bazı perakendeciler de Bölge Müdüründen gerektiğinde Mağaza Müdürü olmasını beklerler. O bekleyişte aynı şekilde Yüksek bir Bölge Müdürü Maaşı ile aslında Mağaza Müdürü çalıştırıyor olmanızı sağlar.

Böyle baktığımızda aslında herkes bir alt pozisyonun işini yapmakta ve o pozisyona göre yüksek ücret almaktadır.

Öncelikle kendimize şu soruyu sormamız gerekir?

Biz nasıl bir Bölge Müdürü istiyoruz? Nasıl bir Mağaza Müdürü istiyoruz? Buna göre Bölge Müdürü görev tanımı, Mağaza Müdürü görev tanımı gibi tüm görev tanımları yazılı olarak hazırlamalı ve bunlar personele tebliğ edilmelidir.

Çünkü Bölge Müdürlüğü ve Mağaza Müdürlüğü pozisyonları yönetsel pozisyonlardır. Bu pozisyonlar Müşteriyi, Çalışanları, Sattıkları ürünleri, Para’yı ve şirketin her türlü envanterini yönetmelidir.

" Sadece Mağazaya sahip çıksın, her işi yaparak bana fazla maliyet çıkarmasın " bakış açısı doğru değildir.

Tabii ki müşteri odaklı bir işte herkes yeri geldiğinde her işi yapabilmeli ama yeri geldiğinde...

Perakende de nasıl bir eğitim metodolojisi izlemek gerekir?

Sektörde eğitimin önemini herkes bilir ve farkındadır. Eğitim planları hazırlanır, Eğitim içerikleri belirlenir ve eğitimler verilir. Fakat sonuçları fayda açısından raporlandığında şirkete yeteri derecede katma değeri olmadığı görülür.

Sebebi maalesef eğitimlerin belirli bir metodolojiye göre hazırlanmamasından kaynaklanmaktadır. Sizlere eğitimlerin nasıl kalıcı olacağı ve şirkete katma değer sağlayacağını anlatacağım.

Tüm eğitimcilerin bildiği üzere insan belleği; Okuduklarının %10’unu, İşittiklerinin  %20’sini, Gördüklerinin %30’unu, Hem görüp hem işittiklerinin %50’sini, Söylediklerinin  %80’ini, Uygulayarak söylediklerinin  %90’ını  hatırlar.

Peki bu araştırmaya göre nasıl bir eğitim metodolojisi izlememiz gerekir? 
           
1- YAŞAYAN BİR EĞİTİM

ü  Eğitim yaşamalı, Sadece yılın belirli bir gününde, Belirli bir zaman dilimde verilen bir uygulama olmamalı.
ü  Uygulama kişinin çalışma süresince canlı tutulmalı.
ü Verilen eğitim insanın tüm duyularına hitap etmeli, Kişi eğitimi gerek eğitim süresince ve eğitim sonrası mağazasına gittiğinde eğitimle ilgili görselleri görmeli, Eğitimle ilgili bilgileri duymalı, görmeli, hissetmeli ve hatta tatmalı.

Bunu sağlamak için;

o   Eğitim 2 veya 3 Modülden oluşmalı
o  Eğitime gelmeden önce eğitimle ilgili kişilerin hazırlık yapmaları sağlanmalı ( Davetiyelere kısa sorular ve anketler yapılabilir )
o   Bir sonraki eğitimde ilk eğitimin kısa bir tekrarı kişilere yaptırılmalı
o   Bir sonraki eğitime bir bireysel veya takım çalışması verilmeli
o   Eğitimde gördüğü görseller veya sloganları mağazasına gittiği zaman görmesi sağlanmalı.
o   Eğitimde duyduklarını mağaza yöneticisinden de duymalı.
o   Eğitimde yediği bir şeyi, mağazada da yediğinde aklına eğitim gelmeli.
o  Mağazadaki bazı ürünler ve görseller kişilerin bilinç altlarına yerleştirilmeli eğitimi sürekli hatırlaması sağlanmalı

2- FARK YARATAN BİR EĞİTİM 
   
   Eğitim fark yaratmalı. Katılımcının girdiği eğitim daha önce girdiklerinden ve benzerlerinden farklı olmalı eğitimin kendine özgü bir konsepti olmalı.

3- FARKINDALIK YARATAN BİR EĞİTİM

   Eğitim farkındalık yaratacak uygulamalarla desteklenmeli. “ Farkında olmak demek an içinde yaşamak, yani şuurlu ve uyanık olmak demektir “
Örneğin: Bir müşterimi seviyorum eğitiminde, Personele
·          Müşterinin önemini,
·          Müşteri olmazsa ne olabileceğini
·          Müşteri kaybının nelere yol açabileceğini vb..

          Bir senaryo ile yaşatmak ve farkındalık yaratmak.

4- HEDEF ODAKLI BİR EĞİTİM

ü  Eğitimin hedefleri belirlenerek içerik hazırlanmalı.
ü  Doğru konu
ü  Doğru eğitim içeriği
ü  Doğru eğitim hazırlığı
ü  Doğru eğitim tekniği
ü  Doğru sunma
ü  Doğru kitle
ü  Doğru feedback

5- HEYECAN YARATAN BİR EĞİTİM

·        Eğitim kişilerde heyecan yaratmalı.
·    Kişi eğitime gelmeden eğitimi için heyecanlanmalı ve sürpriz bir şey olduğu belirtilmeli ( Eğitim içeriği kendisine davetiye olarak gönderilmeli )
·         Eğitimler resimli olarak duyurulmalı, diğer çalışanlar bu resimleri görüp merak etmeli

6- İNTERAKTİF BİR EĞİTİM

     Katılımcıların eğitimde aktif olacakları, Eğitimi birlikte oluşturacakları, Bireysel olarak herkesin eşit katılımını sağlayacak uygulamalarla desteklenmeli.

7- YARATICILIĞA TEŞVİK EDEN BİR EĞİTİM
   
           Bireysel ve takım halinde eğitim içeriği ile ilgili yaratıcılığa teşvik eden uygulamalar içermeli

8- SİSTEMATİK DÜŞÜNMEYİ SAĞLAYAN BİR EĞİTİM

 ü  Yazmak çok okumuş, bilgili kişilerin yaptığı bir etkinliktir.
 ü  Yazmak sistematik düşünmeyi kazandırır.
 ü  Düşüncelerimiz, kağıt üzerine dökmeye geçinceye kadar net değildir.
 ü  Bu nedenle eğitime giren kişilerin eğitim içinde veya dışında yazmalarının sağlanması.

     Örneğin:  Eğitim sonunda eğitim alanlardan o gününün nasıl geçtiğini ve neler öğrendiklerini kısa kısa bir arkadaşına mektupla anlatması istenebilir. Bir iki kişinin ki okutulabilir.

9- DİNLEYENİN AKLINDA SORU İŞARETİ BIRAKMAYAN BİR EĞİTİM  

Ø  Eğitiminin içeriği hazırlanırken dinleyenin aklında soru işareti oluşturacak kelimeler, konular ve uygulamalar kalmayacak şekilde hazırlanmalı.
Ø  Eğitimin başında herkesten bu eğitimden neler öğrenmeyi beklediklerinin kısaca eğitimden beklentilerini öğrenmek.
Ø  Eğitim sonunda ise teker teker o kişilere beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını sormak.
Ø  Eğitim yaşanmış örnekler ile ( Kişisel, Kurumsal, Sektörel ve dünyadan ) pekiştirilmeli.
Ø  Tekrar etmesini sağlayan ( Paylaşımcı )

10 - ÖLÇÜMLENEBİLEN BİR EĞİTİM

ü  Eğitimin başarısını ölçmek ve katılımcıların kendi bildiklerini kontrol etmesi için;
ü  Eğitim sonunda mutlaka kısa test yapılmalı ve birlikte cevaplandırılarak sonuçları paylaşılmalı
ü  Eğitim değerlendirme formu doldurulmalı

11 - RAHATLATAN BİR EĞİTİM

Eğitime gelen katılımcılar genellikle yoğun bir çalışma ortamından gelmektedirler.
Hatta bazen izinli günlerine denk gelmekte veya izin günü gelmeden yoğun bir çalışma haftasının en son gününe denk gelmektedir.

o   Sabah başlayan eğitimlerde rahatlatıcı ve eğitime hazırlayıcı bir aktivite ile başlanmalı.
o   Eğitim süreleri gözden geçirilmeli.
o   Konu ağırlıkları dengeli dağıtılmalı.
o   Eğitim verilecek ortam gözden geçirilmeli ( Masa, Sandalye vb. 1 Tam gün orda oturduklarını düşünerek )
o   Eğitimciler çıktıklarında

“ İyi ki bugün bu eğitime geldim. Yeni şeyler öğrendim, Eğlendim, Dinlendim, Rahatladım “

Bu metodolojiyi güzel bir sözle tamamlayalım;

v  Ne duyduysam UNUTTUM.
v  Ne duyar ve görürsem, biraz HATIRLARIM.
v  Ne duyar, görür ve onunla ilgili soru sorar veya birisi ile tartışırsam, ANLAMAYA BAŞLARIM.
v  Ne duyar, görür, tartışır ve yaparsam, bilgi ve beceri KAZANIRIM.
v  Başkasına ne öğretirsem, İYİCE ÖĞRENİRİM.

Perakende satış noktalarında kullanılacak P.O.P. malzemeleri - Hakan Okay


Tüketicilerin ürünlerimiz ile karşılaştıkları yerlerin başında perakende satış noktaları gelmektedir.  Pazarlamada en çok kullanılan  malzemelerden biri P.O.P. (Point of Purchase)’dir; Türkçe’ye “Satış noktalarında kullanılan tanıtım malzemeleri” olarak tercüme edilebilir. P.O.P. pazarlama dünyasında, neredeyse her ülkede aynen kullanılmaktadır.
Ürünün satışa sunulduğu perakende noktalarda, tüketicinin dikkatini çekmek, ürünü tanıtmak veya hatırlatmak amacıyla hazırlanan malzemelerdir. Poster, pankart, afiş, dön-kart, raf etiketi, deneme standı, teşhir üniteleri, vitrin için hazırlanmış üniteler ve buna benzer her türlü basılı malzemeler P.O.P.  olarak adlandırılır.
Son yıllarda, çok fazla ürünün satış noktalarında sergilenmesi ve satılması, ürününüzün tüketici tarafından görülememesi veya fark edilememesi riskini taşır. Bu nedenle P.O.P.  malzemelerini hazırlamak ve perakende noktalarda kullanılmasını sağlamak, en önemli pazarlama çalışmalarından biridir, çünkü bu malzemelerle tüketicinin dikkati ürüne çekilebilir. Ürünle ilgili istenen mesajlar, P.O.P.  malzemeleriyle verilebilir.
Hazırlanacak P.O.P.  malzemelerinin, ürünün konseptine uygun olarak hazırlanmasına, kullanılacak olan perakende noktalarda kullanışlı olmasına dikkat ediniz. Yaptıracağınız tüm P.O.P.  malzemeleri bir bütünlük içinde olmalıdır. TV’de yayınlanan bir reklâm filminiz veya yazılı basında bir ilânınız varsa, P.O.P.  malzemelerinin de aynı konseptte olmasına dikkat ediniz, çünkü tüketici medyada gördüğü ürünü, perakende noktasında aynı görsel veya konseptle gördüğünde, ürünü hemen hatırlar ve satın alma isteği oluşur, yani tüketici TV veya herhangi bir mecrada gördüğü ürünün tanıtımlarını kafasında birleştirecektir.
Ürününüzün TV veya yazılı basın reklâmıyla P.O.P.  malzemeleri birbirinden ayrı konsept veya tasarımlarda hazırlanmış olursa, tüketicinin ürünü algılaması zorlaşır.
Daha önce perakende satış noktalarını çok iyi tanımanız gerektiğinden söz etmiştik. Burada yine perakende noktalar çok önem taşımaktadır, çünkü P.O.P.  malzemeleri perakende noktalara konmaktadır. Noktaların özelliklerini bilirseniz, P.O.P. malzemelerinin tasarımını yaptırtırken, ajansınızı ona göre yönlendirme şansınız olur. Perakende noktalarını bilmeden yapılan P.O.P.’ler, bazı noktalarda kullanışsız olmakta ve kullanılamamaktadır.
Örneğin; Eczanelerin kapılarına çıkartma (Sticker) yapıştırma imkânı varken, marketler kapılarına herhangi bir çıkartma yapıştırılmasına izin vermezler veya çok büyük yapılan karton ayaklı pankartlar, küçük satış noktalarında çok yer kapladığından kullanılamamaktadır. Bazen de büyük olarak yaptırılan stantların noktalarda raf önüne konması durumunda, raftaki ürünlerin görülmesini engellediği için, noktalardaki yöneticiler tarafından istenmemektedir. Bu nedenlerden dolayı perakende noktaları iyi tanımak ve ona göre P.O.P. malzemelerini tasarlamak gerekmektedir.
Saygı ve Sevgilerimle,
Hakan Okay

PİSG: Perakende de İş Sağlığı ve Güvenliği

PİSG: PERAKENDE’DE İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ: 6331 Sayılı Yasa kapsamında Perakende Satış Mağazalarında İş sağlığı ve güvenliği uygulamaları diğer sektörlerde olduğu gibi 01 Ocak 201...