Perakende mağazacılık Yönetimi ( Retail store management )

GIDA GÜVENLİĞİ VE HİJYENİ - 1. Mikrobiyoloji Nedir?

2008-11-03T06:49:00.000-08:00

Özgür Kılıç
Veteriner Hekim
kiozgur@yahoo.com

Merhaba,

Gıda sanayinde, satışında güvenilir gıda üretimi için gerekli şartları inceleyeceğimiz eğitim serimize başlıyoruz.

Bu serimizde ele alacağımız başlıca konular:

1. Mikrobiyoloji Nedir?
2. Raf ömrü ve Gıdalarda bozulma,
3. Gıda zehirlenmeleri,
4. Gıda sanayinde hijyen ve sanitasyon
5. Personel hijyeni,
6. Çapraz bulaşma,
7. Pest kontroleri,

MİKROBİJOLOJİ

Mikrobiyoloji gözle görülmeyecek kadar küçük organizmaları inceleyen bilim dalıdır.

Mikroorganizmaların Sınıflandırılması

-Protozoonlar : PTek hücreli ve hareketli canlılardır. Parazitler arasında değerlendirilirler. Hastalık yapıcıdırlar. Kanlı ishal - dizanteri İçme ve kullanma suları, Hayvansal kaynaklı gıdalar ile bulaşırlar.

-Algler : Agler sularda yaşar, Protein kaynağı olarak kullanılırlar, Toksin üreten türleri mevcuttur.

-Virusler : Ancak elektron mikroskobu ile görülürler. Gıda ve su ile taşına bilirler. Yalnız canlı organizmada ürerler. Hepsi patojendir.

-Maya ve Küfler : Maya : Bakterilerden daha büyüktürler. Gıda sanayinde geniş bir kullanım alanına sahiptirler.
Küfler : Çok hücreli mikroorganizmalardır. Ürettikleri bazı enzimler protein, yağ ve karbonhidratları küçük moleküllere ayırır. Bulundukları ortamda toksin sentezlerler

-Bakteriler : Tek hücreli, hareketli canlılardır. Gözle görülmezler Oksijenli veya oksijensiz ortamlarda ürerler Gelişimi için uygun bir ortam yoksa gelişemezler.
Uygun şartları bulduklarında hızla gelişir ve ürerler. Bakteriler iki bölünerek çoğalırlar. Uygun koşullarda her 10 dakikada bir bölünürler. Bir Bakteri 3 saat 20 dakika sonra 1 milyonu geçer.

Bakterilerde Çoğalma Şartları ;
-Gıda
-Sıcaklık
-Su
-Zaman

Devamı..... www.supermarketokulu.com

Perakende Mağazacılığın İskeleti ( Personel Yönetimi )

2008-10-22T07:13:00.000-07:00

Perakendeciyi ayakta tutan onu büyüten ve onunla beraber büyüyen personel yönetimi aslında perakendeciliğin iskeletidir.

Nasıl iskeletin sağlam olması, sağlıklı olması bünyenin dik durmasında bedenin büyümesinde ve gelişmesinde çok önemli ise, Personel yönetimide kurumun ayakta kalmasında, büyümesinde ve gelişmesinde çok önemlidir.

Peki perakendecinin iskeletinin ( Perakendecinin Personel Yönetiminin ) sağlam olması için neler yapmalıyız. Bunlara kısaca konu başlıkları olarak değinirsek ;

1- İşe alma ve yerleştirme ( Belkemiği ): İşe alma ve yerleştirme işin en önemli tarafıdır. Bünyeye uygun personel bulmak kolay değildir. Yanlış yapılan seçimler bünyeye zarar verirler. Doğru bir seçme yerleştirme yapmak için;

a. Öncelikle çalışılan kurumun çok iyi tanınması gerekir.
b. Kuruma, verilen hizmete uygun personel modeli ve yetkinliklerinin belirlenmesi
c. Aranan personel yetkinliklerine göre uygun mecralara ilan verilmesi
d. Görev ve yetkinliklere göre mülakat tekniklerine uygulanarak görüşme yapılması
e. Referansların dikkatli bir şekilde çek edilmesi
f. İşe yerleştirme aşamasında zor karar vermek
g. Deneme süreci içinde bünyeye uymayan personelle yollarını ayırmak

2- Oryantasyon ( Eklem kemikleri ) : Personelin bünyeye adapte olabilmesi ve rahat hareket edebilmesi için oryantasyon önemlidir. İyi olmayan bir oryantasyon sonucunda bünyeye uyum sağlamayan veya bünyeye zarar veren personel elde edilir. Oryantasyonu ise ;
a. İşe giriş oryantasyonu
b. İş başı oryantasyonu
c. Görev / Bölüm değişikliklerinde yapmalıyız.

3- Yetkinlik kontrolü ( El, Kol, ayak kemikleri ) :
a. İş tanımlarına göre yetkinliklerin belirlenmesi
b. Yerleştirildiği pozisyona göre yetkinliğinin belirlenmesi
c. Adayın eksik ve avantajlı yönlerinin belirlenmesi

4- Eğitim ( Kafatası )
a. Eğitim ihtiyaç analizlerinin yapılması
b. Analiz sonuçlarına göre eğitimler verilmesi
c. Eğitim sonuçlarının ölçümlenmesi
d. Eğitimde sürekli gelişim felsefesi uygulanması

5- Performans yönetimi ( Kaburga ) :
a. Performans kriterleri belirlenmeli
b. Kriterlere göre performans ölçülmeli
c. Hedefler belirlenmeli ve bunlar paylaşılmalı
d. Performans iyileştirilmeli
e. Performans sonuçları paylaşılmalı
f. Ölçümlenen performans sonuçlarına göre iyileştirme çalışmaları yapılmalı
i. Ödüllendirme ve ihtar sistemleri uygulanmalı
ii.Eğitim ihtiyaçlarına göre eğitimler verilmeli

Müşterileri mutlu veya mutsuz etmek elimizde

2008-10-18T14:27:00.000-07:00

Bütün müşteriler mağazalarınıza bir beklenti ile gelir. Bu beklenti,

- Mağazanızda gezmek için,( Daha sonra müşteriniz olanlar)
- Fiyatınız ucuz olduğu için,
- Rahat alışveriş yapılabildiği için,
- Aradığı tüm ürünleri bulabildiği için,
- Hizmet kalitesinde için,
- Sattığınız ürünlerin kalitesi için,
- Personelinizin hizmetinden dolayı,
- vb..

Eğer biz bu beklentilerini karşılamazsak mutsuz olurlar. Eğer biz bu beklentilerininin üstüne beklentisi olmayan birşey sunarsak müşterimiz mutlu olur, Bizde mükemmel bir hizmet sunmuş oluruz.

Yani mağazanıza sadece fiyatınız ucuz diye gelen müşterinize eğer kaliteli üründe sunarsanız mutlu olur. Çünkü onun beklentisi sadece ucuz üründü. Kaliteli ürün beklemiyordu.

Veya beklentisi kaliteli ürün almak olan bir müşteriye siz mükemmel bir personel hizmetide sunarsanız mutlu olur. Çünkü o sadece kaliteli ürün bekliyordu. Mükemmel bir personel hizmeti beklemiyordu.

Çünkü insanlar beklentilerinden daha fazla bir şey gördüklerinde yani beklentileri fazlası ile karşılandığında mutlu olurlar.

" Müşterilerininizin beklentilerini öğrenin ve beklentilerinden daha fazla hizmet sunun "

Satışın temel taşı etkili dinlemek

2008-10-16T10:57:00.000-07:00

Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurudur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.

İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.

Dinleme türleri

- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama

- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.

- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma

- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.

Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı

- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.

Kötü dinleme tarzları ;

- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması

Etkin dinleme örneği ;

Satışta sihirli adımlar

2008-09-18T15:42:00.000-07:00

•FAYDA

Müşterilerin satınalmak istediği ürünün en ilgi çeken faydalarını ön plana çıkarın.

“Bu model telefonla internete çok hızlı bağlanabilirsiniz, Bu telefonun müzik kalitesi kategorisinde en iyisi”

•EK FAYDA

Ürünü satın alması durumunda yararlanacağı ek faydaları sıralayın.( Bu faydanın yanında size, Buna ek olarak, Bu kadarla kalmıyor )

“Eğer bu telefonu satın alırsanız 3 aylık internet bağlantınız bizden ücretsiz, Hızlı internetin yanında 5 megapiksel kamerası ile net çekimler yapabilirsiniz”

•ÖRNEKLEME

Ürünü daha önce satın alan memnun kalan diğer müşterilerden örnekler verin

“Bu ürün son moda gençlerin tek tercihi, Bu telefonu bir işadamı müşterimiz satınaldı, Çok memnun olduğunu belirtti”

•TEKRAR

Ürünün faydalarını satış esnasında tekrar edin.

”Ürünün sağlığa zararı yok demiştim , Çocuğunuz için risk içermez.”

•İKNA KELİMELERİ

( Garanti, Sağlığa faydalı, Yeni, Size özel vb.. )

"Bu telefonun 2 yıl garantisi var, Bu telefonu satın aldığınızda kayıp ve çalınmalara karşı sigorta yapıyoruz, Bu markanın en son çıkan modeli yeni geldi, Bu modelde insan sağlığına zararlı elektronik dalgaları azaltıcı bir sistem geliştirmişler”

•ALIŞVERİŞ SÜRESİNİ HATIRLATIN

Alışverişi hızlandırmak ve sonuçlandırmak için aciliyet hissi uyandırın.

”Kampanyanın son 2 günü, İndirim bu hafta bitecek, vb..

•ÖZEL OLMASI

Ürünün kişiye özel olmasından, Ona sahip olmanın kişiye sağlayacağı prestijinden bahsedin.

“Bu kalemden Türkiye de sadece 5 kişide var, Bu çantanın modeli özel başka kimsede göremezsiniz, Bu telefon özel kaplamalı özellikle işadamları tercih ediyor”

•RİSK MİNİMİZASYONU

Ürünü satın alması ile fazla bir riske girmediğini hissettirin.

“Bu ürünü aldığınızda garanti süresi 2 yıl eğer bir sorun olursa rahat olun, Bu ürün piyasadaki en yeni ve en son model uzun yıllar tüm ihtiyaçlarınıza cevap verebilir“

•DESTEK

Fiyatı faydalarla, faydaları fiyatla destekleyin.

“Bu özellik piyasadaki diğer modellerde de var fakat aynı özelliğe sahip telefona göre fiyatı daha uygun, Benzer fiyatlı diğer modellere göre bu ürünün kampanya ve taksit şartları çok uygun”

Perakende Mağazacılık ve Güvenlik

2008-09-16T13:50:00.000-07:00

Perakende de güvenlik önemli bir konudur. Güvenlik eksikliği veya yetersizliği yüzünden perakendeciler hem mal hem de müşteri kaybederler.

Mağazalarda güvenlik ise ;

- Ürün alarm etiketleri,
- Kameralar, X-ray Cihazı, Bariyerler, Alarm cihazı vb..
- Mağaza için ürün ve raf diziliminin güvenlik sistemine uygun teşhiri,
- Çalışan personelin güvenlik eğitimi ve duyarlılığı,
- Özel Güvenlik Personeli,

ile sağlanır.

Ürün alarm etiketleri : Her ürüne uygun etiket takılmalı, Etikler caydırıcı olmalı. Kasa personeli mutlaka alarm etiketlerini çıkarmalı veya öldürmelidir. Öldürümeyen veya çıkarılmayan alarmlar müşteri mutsuzluğuna yol açar.

Kameralar : Mağaza içi raf düzenine göre mağaza içi ölü bölge kalmayacak şekilde dizilmelidir.

Mağaza içi ürün teşhiri : Mağaza yaşayan bir ortam olduğundan dolayı, Sürekli ürünler yer değiştirir ve yeni gelen ürünler teşhire açılır. Bu nedenle bu ürünlerin,
- Güvenlik önlemleri alınmalı,
- Kameraların görüntü alanını kapatmayacak şekilde teşhir edilmelidir.

Çalışan personelin eğitimi : işe yeni başlayan ve çalışan tüm personelin güvenlik eğitiminden geçirilmesi sağlanmalıdır. ( Uygulamasını yapılan bir mağazada personele eğitim verilmesinden sonra mağazada 1 hafta içinde 3 hırsızlık olayı yakalanmıştır.) Fakat bu eğitim bilinçli verilmelidir. personel hırsız yakalama moduna girip, Tüm müşterilere potansiyel hırsız muamalesi yapmamalıdır.

Özel güvenlik personeli : En yaygın olan uygulamalardan biridir. Fakat perakendecilerin çoğu işçilik maliyetleri yüzünden pek tercih etmemektedirler.
Oysa Özel güvenlik personeli artık mağazaların, Alışveriş merkezlerinin vazgeçilmezidir.

Özel Güvenlik personeli çalıştırılmasında dikkat edilecekler ise ;
- Mağaza girişinde kurumun ilk imajı olduğundan mutlaka özenle seçilmelidir.
- Müşteriler onların başka bir firma personeli olduğunu algılamazlar, Personel direk mağazanızı temsil eder.
- Mutlaka her içeri giren müşteriye güleryüzle hoş geldiniz , Çıkan müşteriye iyi günler vb.. diyebilmeli
- Aynı zamanda mesleki eğitimi doğrultusunda görevini yapmalıdır.
- Görevi dışında mağaza içi işler için kullanılmamalıdır.

Mağazalarda hırsızlık çeşitleri ;

1-Kapkaç : Mağaza kasasından kasiyeri lafa tutarak para çalmak.

2-Tırnakçılık : Mağaza kasiyerine bozuk para ve para üstü alıp verirken laf cambazlığı yaparak para çalmak.

3-Dolandırılıcılık : Mağaza personelinin çeşitli hilelerle kandırılarak para veya ürün çalışması ( Bozuk para sağmalama sözü verip, personelle mağaza dışına çıkarak onu dışarıda saf dışı etmeleri )

4- Sahte Para : Kalpazanların bastığı sahte paraları kullanma.

5-Ürün hırsızlığı : Ürünleri çeşitli yöntemlerle çalınması
- Ürünün üstüne saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürünün içine saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürün ambalajına saklama
- Pahalı ürünün barkodunu ucuz ürün barkodu ile değiştirme
- Çantaya,Çocuk arabası, Müşteri aramasına vb.. saklama
- Mağaza içinde ürünü tüketme

Kimler Hırsızlık Yapar ?

-Müşteriler
-Çalışan personel
-Transit firma elemanları
-Promosyon ekipleri

Hırsızlık olayı ile karşılaştığınızda

Mağaza Personeli
Şüphelendiğin durumda kesintisiz takip et!
Yöneticine haber ver!

Mağaza Yöneticisi
Kasadan geçen ürünleri izle!
‘Üzerinizde ödemeyi unuttuğunuz herhangi birşey var mı?’ sorusunu yönelt!
Hırsızlık yaptığından emin olduğunuz müşteriyi ofise davet ediniz.
Sorgulamayı şahit eşliğinde yap!
Bayan müşterilerin, bayan personel tarafından aranması gerektiğini unutma!

Müşteriyi fark ettiğinizi ona belli edin, başınızla nazikçe selamlayın.
Şüphelendiğiniz kişilere
“Yardımcı olabilir miyim?”
diye sorun!

Takip altına alınan kişi veya kişiler kasadan geçer geçmez ürünü (işlem bitince) çaldığına kesin emin olunması halinde nazik bir üslup ile durdurulmalı ve mağazadan çıkarken “Kasaya ödemeyi unuttukları bir ürün olup olmadığı” sorulmalı ve nezaket kuralları içerisinde idari ofise davet edilmelidir.

Personelin dikkat etmesi gerekli hususlar;

- Pahalı ürünleri mutlaka müşteriye fiş karşılığında veya "Ben sizin için kasaya bırakacağım efendim vb.." kelimelerle kasaya bırakınız ve sonra ödeme yapıldığına emin olun ( Müşteri rahatsız etmeden )

- Sizinle sürekli konuşan ve sizi oyalayan müşterilerden süphelenin ve hemen ordan ayrılın

- Üzerinde mevsime göre kalın giyinen veya bol kıyafetler giyinen kişileri göz ucunuzla rahatsız etmeden takip edin.

- Paket, Çanta koyma yerleriniz yoksa poşetli müşterileri göz ucunuzla takip ediniz.

- Çantasının ağzı açık bir müşteri görürseniz ya hırsızlığa kalkışmış olduğunu, ya da bir başkası tarafından o kişinin soyulduğunu düşünün. Ve o kişiyi mutlaka çantasını kapatması konusunda uyarın.

- Büyük gruplar halinde mağazanıza giren insanları izleyiniz.

- Benzer ürünlerin hem en pahalısından hemde en ucuzudan alan müşterilerede ilk maddedeki prosüdürü uygulayın.

- Bir resmi daireden,makina servisinden vb.. yerden geliyorun diyen 3. Kişilerden Mutlaka kimlik sorunuz.

- Şirket kurallarına kesin uyun.

İş hayatımda karşılaştığım örnek vakalar :

- Hırsız yangın söndürme cihazları firmasında geldiğini söyleyip, Genel Müdürlükte bir kişinin ismini verip mağazadaki tüm yangın söndürme tüpleri çalmış. ( Mutlaka kimlik sorunuz ve teyit alınız )

- Kliması bozuk bir mağazanın içinde personelin konuşmasını dinleyen bir hırsız klima servisinden geldiğini söyleyip, Havanın çok sıcak olduğunu söyleyip bir bardak su istemiş. Hırsız görev yerini terkeden personelin tezgah arkasındaki cüzdan ve telefonu çalmış

- Kendine işyeri sahibi süsü veren hırsız çok bozuk parasının olduğunu söyleyip, Bir personelin kendisi ile birlikte gelmesini ve bozuk paraları almasını söylemiş, Gelen personeli bir işhanında kandırarak parayı alıp hemen yukarıdan getireceğini söylemiş, İş hanının arkasından kaçmış,

- Bir markette sürekli et açığı verilmektedir. Aynı zamanda mağaza içinde ise ağır bir koku oluşmaktadır. Koku araştırıldığında düşük gramajlı kıyma paketleri reyon aralarında bulunmuştur. Güvenlik kameralarından araştırıldığında hırsızın mağaza müdürü, personelin çok sevdiği ve sürekli sohbet ettiği yaşlı bir insan tarafından alınan pahalı ete ucuz kıyma barkodu yapıştırılarak kasadan geçirildiği ve alınmayan kıymalarında reyon aralarına atıldığı tesbit edilmiştir.

- Giyimi düzgün bir beyefendi yurtdışında çalıştığını söyleyip Euro ile alışveriş yapmak istemiş. Mağaza yönetimi döviz ile alışveriş kurallarına uymayarak, cirosunun artması amacı ile müşterinin görünümüne inanıp ve elindeki bir tomar eoruya kanıp alışverişi yaptırmıştır. Eoru sahte çıkmıştır. ( Şirket kurallarına mutlaka uyunuz )

Vitrin düzenlemeye farklı bir bakış ( Atıl Stok oluşturma ve Ürünlerin satış kabiliyetini kaybetmesi )

2008-09-12T01:00:00.000-07:00

İyi düzenlenmiş bir vitrinin satış arttırdığını biliyoruz. Daha önceki yazılarımızda vitrin düzenleme inceliklerinden bahsetmiştik. Bu yazımızda vitrinlere stok ve ürünlerin satış kabiliyetlerini kaybetmesi açısından bakalım.

Vitrine teşhire konulan ürünler 15gün, 1ay, sezon boyunca vitrinde kalmaktadırlar. Satmadığımız ürünleri atıl stok sayarsak fazla ürünün vitrinde kalması firmaya stok yükü getirir. Hele zincir mağazacılık yapıyorsanız her mağazanızdaki vitrindeki ürünleri düşünürseniz işin büyüklüğünün farkına varırsınız.

Aynı zamanda vitrindeki ürünler ister istemez ışık, ısı, toz gibi etkenlerden yıpranır ve satış kabiliyetlerini kaybederler.

Bu nedenle ;

- Tedarikçi firmalardan bu ürünler bedelsiz veya numune temin edilebilir.
- Tedarikçi firmalardan satış kabiliyetlerini kaybedecek ürünler için iskonto istenebilir.
- Vitrin tasarımlarında resimli görseller kullanarak daha az ürünle teşhirler yapılabilir.
- Ürünlerin satış kabiliyetlerini kaybetmemeleri için tedbirler alınır.

Perakende de iyi bir satınalma uzmanı nasıl olmalıdır ?

2008-09-03T14:07:00.000-07:00

* Çalıştığı şirketin profilini çok iyi analiz etmelidir. Müşteri portföyü, satılan ürünlerin fiyat aralığı, satacağı ürünlerin neler olabileceğini ve ne tür sunumların müşteri tarafından ilgi gördüğünün tespitinin yapılması gerekmektedir.

* Rakiplerini çok iyi bilmeli, onların sattıkları ürün, fiyat ve promosyonları yakından takip edip iyi bir analiz yapabilmelidir. Rakipleri ile aynı sattığı ürünlerde pahalı kalmamalıdır.

* Başarılı bir iç ve dış müşteri iletişimi sağlayabilmelidir. İç müşterilerle ( Bilgi işlem, Depo yöneticileri, Mağaza Müdürleri, Bölge Müdürleri ) ile sürekli iletişim halinde olmalı onların isteklerini göz önünde bulundurmalıdır, özellikle mağazaların verdikleri geri bildirimler dikkate alınmalıdır.

* Dış müşterileri olan tedarikçi firmalarla çok sıklıkta bir araya gelmeli, sürekli iletişim halinde olmalıdır ki rakiplerinden fazla avantaj yakalayabilsin.

* Rapor analizi yapabilme yeteneğine sahip olunmalıdır. Kar-zarar analizleri, satışı düşük olan, portföyden çıkılması gereken ürünlerin tespit edilmesi ya da çalışmaması gereken firmaların tespiti gibi çalışmaların yapılabilmesi için iyi bir bilgisayar programı büyük önem taşımaktadır.

* Mağaza satış alanlarının M2 verimliliğinin ölçümünü yapmalıdır. Ürün performansları sezon vs.. gibi durumları göz önünde bulundurarak çeşitli periyodlarda ürün satış hızları değerlendirilerek, satışı düşük olan ürünlerden çıkılması sağlanmalıdır.

* Mağaza teşhir alanlarının verimli kullanılarak, satışı arttırıcı çalışmalarda kullanılmasını sağlamalıdır.

* Tedarikçileri ile tüm anlaşmalarını yazılı olarak yapar.

* Tedarikçi ürünlerinin satış performanslarını sürekli ölçmelidir. Piyasaya yeni çıkan ürün ve tedarikçileri yakından takip etmelidir.

* M2 verimliliğini göz önünde bulundurarak aynı ya da birbirine benzer ürünler veren birkaç tedarikçi ile birden çalışmamalı, çalışma koşulları en uygun olan tedarikçi tercih edilmelidir.

* Mutlaka tüm ürünler için alternatif tedarikçi portföyü olmalıdır.

* Sezonluk ürün alımlarının planlarının iyi yapılması gerekmektedir. Bir önceki senenin satışları, bu sene ki piyasa koşulları göz önünde bulundurularak alım planlanmalıdır.

* Satınalma aşamasından sonra minimum maliyetle satışa sunulmasını takip etmek ve iyi bir karla satılmasını sağlamaktır.

* Stok takibini çok iyi yapabilmeli, Satış hızını ve tedarikçi tedarik süresini göz önünde bulundurmalıdır.

* Gelişen ve değişen rekabet koşulları göz önünde bulundurularak yaratıcı olunmalıdır, yeniliklere açık olunmalıdır.

* Şirketin imaj ve saygınlığını temsil ettiğinin farkında olmalıdır. Dürüst olmalı ve yerine getirebileceği sözler vermelidir.

Zeki ve yaratıcı vitrin müşteriyi çeker

2008-08-31T00:54:00.000-07:00

Bir mağazanın ürünleri kadar, vitrini ve mağaza düzeni de tüketiciler için davetkâr olabiliyor.

Vitrinin ve görsellerin marka ile özdeşleşmesi çok önemli. O yüzden markanın tasarım kimliğine sadık kalmanız gerek. Sıralamak gerekirse; marka bir numaralı tasarım kriteri, ürün iki, görselin teşhir edildiği yer yani vitrin ise üçüncü kriter.

Zeki ve yaratıcı her şey müşteriyi mağazaya çeker.

Artık günümüzde müzik de vitrin düzenlemesi kadar önemli. Bir başka yenilik de, büyük fotoğraf baskılarını mağazaların vitrinlerinde kullanmak. Artık mağazalarda Plazma veya LCD televizyonlar olmazsa olmazlar arasında. Bu anlamda teknoloji ve tasarım birlikte ilerliyor.

Sabah Gazetesi-27.11.2007 Esra ÇORUH
Yazının tamamını okumak için tıklayınız..

Mağazaya giren müşterinin yüzde kaçı poşetle çıkıyor?

2008-08-24T03:10:00.000-07:00

HABERİNİZ OLSUN - Esan EVRAN ( Sabah Gazetesi-Ekonomi )

Soysal, mağazalara bu soruyu sordu. Sonuca göre ev tekstili gibi mağazalar ürün satmada başarılı, ancak gençleri hedefleyen mağazalar müşterinin üçte ikisini bir şey satmadan uğurluyor.
Soysal'ın Mağazalar Marketler Kataloğu'nun sonuncusu, ser verip sır vermeyen perakendecilerin bazılarını şeffaflaştırmış. Perakendecilerden sayısal verileri almak öyle kolay değildir. Zaten, Türkiye'deki 357 mağaza ve 92 market olmak üzere toplam 449 markanın bilgilerini barındıran katalogda, birkaç kritik soruyu cevaplamaya mağazaların çok azı yanaşmış. Yine de ilk kez personel gideri/satışlar oranı, kira gideri/satışlar oranı, satın alan müşteri/mağazaya giren müşteri oranı gibi bilgileri az sayıda mağazadan da olsa almak ilginç oldu.
Altta bir tablo var, merak eden tek tek inceleyebilir. Ama bu tablodan ne sonuç çıkacak, ona bakmak lazım. Bir kere havlu, ev tekstili gibi mağazalara eğer satın alma niyeti yoksa insanların çok girmediği gibi bir yorum yapılabilir. Chakra ve Maisonette'nin "Satın Alan Müşteri/Mağazaya Giren Müşteri" oranı bunu söylüyor en azından. Chakra'da mağazaya girenin yüzde 60'ı, Maisonette'de yüzde 75'i bir şey almadan çıkmıyor.
En yüksek oran yüzde 80 ile DagiEros'da. Demek ki iç çamaşırında da gerçekten ihtiyaç olmadıkça, "Şöyle bir girip de bakayım, yeni sezon atletler nasılmış?" diyen bir müşteri kitlesi yok.
Ama Collezione ve Mavi Jeans gibi daha çok gençleri hedef alan hazır giyim markaları bol bol ziyaretçi kabul ediyor, öte yandan ama aynı oranda poşetli müşteri uğurlamıyor. Collezione, rekabetçi fiyatlarına rağmen mağazaya giren müşterilerin sadece yüzde 19'una satış yaparken Mavi Jeans'ta bu oran yüzde 25'e çıkıyor.
Toyzshop da başka bir vak'a. Oyuncak mağazası, biliyorsunuz. Bu mağazada satın alma oranı yüzde 40. Çocukların yüzde 60'ı, annebabaları oyuncak almaya ikna edememiş gözüküyor.
Bu oranları değerlendirmek için mağazaya giren müşteri sayısını da bilsek iyi olurdu elbette. Mavi'ye günde 1000 kişi girip yüzde 25'i alışveriş yapıyorsa, bu Maisonette'ye 100 kişinin girip yüzde 75'inin alışveriş yapmasından daha iyidir tabii.
Belki Soysal bir dahaki sefere bu soruyu da sorar

Cironun yüzde 10'u kiraya
Yine aynı raporda mağazalar, kira ve personel giderlerinin satışlara oranını vermiş. Burada neredeyse tüm mağazalarda bu oranın birbirine çok yakın olduğu dikkat çekiyor. Bu oran, mağazalarda yüzde 9'dan başlıyor, yüzde 16'ya kadar çıkıyor. Personele verilen maaşın ciroya oranı ise yüzde 10'larda yoğunlaşıyor.

Yazı için tıklayınız.

Soysal mağazalar, marketler katoloğu 2008 için tıklayınız..

Mağazacılık ve Kişi Sayma Sistemi crosscan®

2008-08-22T07:24:00.000-07:00

Mağazalara giren kişi sayısı, o mağazanın gerçek potansiyeli ve performansı hakkında önemli ipuçları verir. Bir mağazadaki satın alma işlemi ile ziyaretçi sayısı arasındaki farklar artıyorsa, mağazada yolunda gitmeyen şeyler var demektir. Fiyat, ürün kategorisi, satış alanı yerleşimi, personel konuları masaya yatırılır ve gerekli önlemler anında alınır. Alınan önlemlerin etkisi yine kişi sayıları ile ölçülür. Bitmeyen bu döngünün amacı müşterinin istediğini tam olarak mağazada sunabilmektir.

crosscan geleceğin teknolojisi ile bugünün mağazacılık ihtiyaçlarına cevap veriyor

Günümüzün mağazacılığında anlık ve kesin veri akışının önemi yadsınamaz. Mağazalar birer organizma gibi yaşıyorlar ve zamanı geldiğinde hızlıca değişim geçiyorlar. Sezonlar değiştikçe tüm mağazaların çehresi de komple değişiyor. Dekorasyonu ve satış alanının dağılımı ile adeta yepyeni mağazaların içinde buluyoruz kendimizi. Hızın bu kadar önemli olduğu bir ortamda, crosscan, değişikliklerin etkilerini mümkün olduğu kadar doğru bir şekilde tespit ediyor ve gelişmiş teknolojinin ötesinde kendi başına düşünüyor, karar veriyor ve mağaza yönetimine hayati veriler aktarıyor.

Alman crosscan GmbH tarafından ilk sürümü 2001 yılında geliştirilen crosscan® yazılımı sayesinde network kameraları ile kişi sayma gerçek oldu. Bilgisayarlı görüntü teknolojisine dayanan crosscan® ile mağazaya giren insanlar takip ediliyor ve kamera görüntüsüne çizilen bir sanal çizgiden geçerken sayılıyorlar. Crosscan’in bu yüksek performanslı sayma işlemi %95 -%99 doğruluk payı ile gerçekleştiriliyor.

Geliştirildiği 2001 yılından bu yana crosscan dünyanın adidas, New Yorker, Americal Apparel gibi önemli perakende mağazacılık kuruluşları tarafından tercih edildi.

Mağazada bir süper kahraman var
crosscan’in önemli özellikleri arasında; yan yana birden fazla kişiyi yön tespit ederek sayabilmesi, girişte göze hiç çarpmayacak şekilde montajı, metal objelerden, kapı açılışlarından, yağmurdan ve ısı değişikliklerinden etkilenmemesi sayılabilir.

Bunca üstün özelliklere karşın crosscan minimum gereksinmelerle çalışabiliyor. Mağazanın standart bilgisayarına bağlı bir kamera ile rahatça yüksek performans verebiliyor. Bir mağazada crosscan varsa, işini sessizce ve mükemmel yapan, yetenekli bir süper kahraman var demektir.

Kişi saymadan fazlası…

crosscan klasik kişi sayma sistemlerine göre daha fazlasını sunuyor. Saymanın haricinde, crosscan müşterilerin mağazanın hangi bölümünde ne kadar zaman harcadıklarını ölçebiliyor. Bunu nasıl mı yapıyor? Bunun için crosscan’in kamera görüntüsü üzerine bir alan çiziliyor. Müşteri ise bu alana girdiği andan itibaren süre işlemeye başlıyor ve bu bölgede ne kadar zaman geçirdiği ölçülüyor.

Sistemin esnek yapısı ve eşsiz özellikleri sayesinde, kişiler sadece girişlerde değil, mağazanın değişik bölümlerinde de sayılabiliyorlar. Reyonların önünden geçen ve zaman geçiren kişi sayıları ile giriş yapan kişi sayısının karşılaştırması müşteri odaklı mağazacılığa yönelik önemli kazanımlar sağlıyor.

crosscan ile Müşteri Akışları Analizi Mağazada değişik yerlerinde kurulan, crosscan istasyonları ile koridorlardan geçen müşteri akışına ait sayısal veriler elde etmek mümkün oluyor.

Müşteri akışlarının eğilimini görsel olarak değerlendirmek isteyenler için ise crosscan CustomerFlow ve CustomerFlow Interactive ürünü idealdir.

crosscan çözümleri ve hizmetleri Türkiye’de VIAVIS Bilişim tarafından sunuluyor.

crosscan çözümleri hakkında ayrıntılı bilgi için:

www.via-vis.com

Untitled from Third Life on Vimeo.

Aklınızda bulunsun - 2

2008-08-21T15:58:00.000-07:00

Mağazalarımızda vitrinde veya mağaza içerisinde teşhir ettiğimiz tüm ürünleri müşterilerimiz alabilirler. Bu ürünleri süs, dekor, teşhiri desteklemek amacı ile koysak bile satınalma talebinde bulunabilirler.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 5. Maddesi derki ;

Üzerinde "Numunedir" veya "Satılık Değildir" ibaresi bulunmayan mallar, ticari bir kuruluşun vitrininde veya açıkça görülebilir herhangi bir yerinde teşhir edilemez. Satıcı teşhir ettiği malların satışından kaçınamaz.

Perakende de Personel Maliyet / Ciro oranına bir bakış

2008-08-20T09:02:00.001-07:00

Mağazacılıkta maliyetler çok önemlidir. Bir mağazanın en büyük maliyet kalemleri Personel, Finansman, Faaliyet, Kira, Reklam ve ilan giderleridir.

Peki bir perakendeci cirosunun ne kadarını personel maliyeti olarak ayırmalıdır ?

Personel maliyeti derken personel için yapılmış tüm kanuni ve şirkete özgü giderler
dahil maliyetler göz önüne alınmalıdır. Ücret ödemelerinden, prim ödemeleri, özel sigortalar, kıyafet, yemek, ulaşım ödemeleri, eğitim maliyetleri vb..

Bu oran şirketlerde değişkenlik gösterse bile ortalama ciroya göre en fazla % 6,5 - % 7 arasında bir personel gideri firmanın sağlıklı çalışması için yeterli olacaktır. Karlılık durumuna göre bu oran % 10'lara kadar çıkabilir.

Zincir mağazacılıkta bu orana genel bakmakta fayda vardır. Mağaza bazında bakıldığında bu oran pek birşey ifade etmeyebilir. Cirosu çok iyi olan bir mağazada % 3,5 - % 4 civarı olan bir oran başka bir mağazada % 10'lara yaklaşmış olabilir.

Aynı şekilde bu oran yıllık hedef olmalıdır. Çünkü perakendecinin ciroları aylara, sezonlara göre farklılıklar göstermektedir.

Bu oranları yakalamak için norm kadrolar doğru belirlenmelidir. Norm kadronun az veya çok olması şirket zararına veya personel mutsuzluğuna yol açar.

Personel devir oranı düşürülmelidir.Bu oranın yüksekliğide personel maliyetlerini yükseltir.

Tabii ki diğer bir etkende ciro hedeflerinin doğru belirlenmiş olmasıdır. Eğer ciroda bir sorun varsa, ciro artışı için çalışmalar yapılması gerekmektedir.

Mağazacılık ve Personel Devir Hızının ( Turnover ) etkileri - 1

2008-08-15T14:53:00.000-07:00

Personel devir hızı ( turnover ) Şirketteki personel sayısının artış azalış, işe giriş çıkış sayısındaki oranı ifade eden işletme terimine denir. işletmede personel devir hızı ne kadar düşük olursa alınan verim de o kadar yüksek olur. yani bir çeşit ters orantı kuramı vardır.

İşten ayrılan eleman sayısının ortalama personel sayısına bölümü ile elde edilen orandır.

Bizim sektörümüzde ise bu devir hızı genellikle yüksektir. Bu devir hızını düşüren firmalar başarılı firmalardır.

Açılan mağaza sayısı çoğaldıkça son yıllarda sektörde 2000 Yılında %17,7 2004 Yılında %30 olan personel devir hızı günümüzde bazı şirketlerde %40-50'lere ulaşmış durumdadır.

Perakendeci ayakta kalmak için mutlaka personel devir oranını ortalama %10-%20 arasına düşürmelidir.

Öncelikle devir hızının yüksek olması durumunda perakendeci ne kaybeder ona bir bakalım.

1-Perakedecinin personel maliyetleri artar
* Yeni personel bulmak için verilen ilanlar
* Yeni personele verilen kıyafet maliyetleri
* Yeni personele verilen eğitim maliyetleri
* Diğer işi gücü maliyetleri vb..

2- Yeni personeli yetiştirmek için mağaza yöneticileri sürekli zaman harcalar ve diğer yönetim fonksiyonlarına ayıracakları zaman azalır.

3- Eski personeli rakiplerine kaptırarak emek ve güç kaybederler.

4- Eski personeli kaybederek o personele bağlı müşteri grubunu kaybeder

5- Yeni personelin eğitim süresince yaptığı hatalardan
* Müşteri kaybeder veya mutsuz eder,
* Ürün zaiyatı,Fire,imha çok olur,
* Bilgi yetersizliğinden satış kaybı olur.

6- İlişkide bulunduğu firma veya 3. kişilerle olan ilişkileri zarar görebilir.

7- Kaybedilen eski personel rakip firmaya diğer personelleride götürebilir.

8- Hızlı devir hızı çalışan personelide rahatsız eder,Şirkete güveni kaybolur ve mutsuz çalışır ve bunu müşteriye yansıtır.

9- Eski personel kötü ayrılmışsa ailesi ile birlikte bir müşteri kaybeder,siz ve hizmetleriniz hakkında çevresine kötü konuşan bir kişi kazanmış olursunuz.

10 - Sürekli değişen personel müşterinin gözünde şirketin imajınıda zedeler. Müşteri gerek çalışan mutsuz personelden,gerekse kafasından şirketle ilgili olumsuz mesajlar oluşturur ve bunları çevresi ile paylaşır.

11- Eğer kaybedilen yönetici konumundaki kişiler ise maliyetler daha yüksek olacaktır. Ayrıca yeni yöneticilerin yönetme becerileri zorlaşacaktır. Personel "Bu müdürde 2 gün sonra gidecek nasılsa" bakış açısına sahip olacaktır.

Bu kadar olumsuz şeyi kabul edecek bir perakendeci düşünemiyorum. Personel devir hızının düşük olmasının, Hedefine ulaşmasında büyük etken olacağını perakendeci asla unutmamalıdır.

Mağazacılık ve görsel sunum - 1 ( visual merchandising )

2008-08-10T08:24:00.000-07:00

Görsel sunum müşterimiz ile ürünler ve çeşitli malzemelerle, sözsüz iletişim kurarak müşterimizin dikkatini çekmek,satınalma talebi oluşturmak veya belirlemiş olduğu satınalma talebine yardımcı olmaktır.

Görsel sunumun başlangıcı

Müşterilerimiz bizimle ilk karşılaştıkları yerler mağazalarımızın vitrinleridir. Buralarda yapacağımız görsel sunum çok önemlidir. Burada müşterimiz içeri girme kararını vermektedir.

Günümüzde vitrinler artık belirli hikayesi olan, reklam kampanyasıyla uyumlu, dikkat çekici, temalı vitrin çalışmaları ile mağazacılığa yeni bir soluk getirmişlerdir.

Vitrinlerimizde görsel sunum yaparken,

1- Vitrin mağazamızın ilk imajı olduğundan vitrinin dış-iç temizliği yapılmalı ve sürekli kontrol edilmeli

2- Kullanılacak ürünler ve görseller dikkatli seçilmeli, Bozuk, kirli, kırık, yırtık, Solmuş ürün ve görseller kullanılmamalı.

3- Rakiplerimizden farklı sunum hazırlamaya dikkat edilmeli, Aynı ürün grubunu ( Popüler ürün ) yapacaksak ilk yapmaya dikkat etmeliyiz.

4- Vitrinler ürün satışını desteklediğinden bazen tedarikçi firmalara kiralanabilir. Vitrinler sizin imajınız olduğundan tedarikçi firmaları yönlendirin.

5- Vitrindeki ürünleri içeride sattığımız ürün grubu hakkında bilgi vermeli

6- Estetik tanzim ve teşhire önem verilmeli,
a.Ebat
b.Göz hizasına ( Ürünlerin çok aşağıda olmaması, çocuk ürünlerinin yukarıda olmaması gibi )
c.Tamamlayıcı ürün
d.Fiyat, İndirim ( Fiyat konmayabilir müşteride merak uyandırabilir )
e.Renk kombinesine dikkat etmeliyiz..

7- Vitrin ışıklandırmasına dikkat etmeliyiz. Az veya çok ışıklandırma müşterinin vitrindeki algısını zorlaştırır.

8- Fazla karışık olmamalı, göz yormamalı. Fakat çokta boş olmamalı

9- Ürün grubu
a.İndirimli ürünler olabilir
b.Kampanya ürünleri olabilir
c.Stok fazlası ürünler olabilir
d.Özel günlerin ürünleri olabilir.
e.Satış performansı iyi ürünler olabilir

10- Teşhir edilen ürünlerin etiketlemesi yapılmalı.

11- Kullanılan kampanya, indirim, özel gün malzemelerinin ürünü kapatmamasına dikkat edilmelidir.

12- Teşhir edilen ürünlerin stokları sürekli takip edilmeli

13- Tüm satış elemanlarının vitrini ve içindeki ürünler hakkında bilgi sahibi olması sağlanmalı.

14- Vitrinle mağaza içi uyumlu olmalı. Vitrini görüp giren müşteri içeride hayal kırıklığı yaşamamalı.

Vitrinde ürün öyle sunulmalıdır ki vitrin ve ürün müşteriye “ Merhaba ben buradayım. Senin aradığın bir ürünüm, Buranın hizmeti ve ürünleri kalitelidir. Eğer çeşitlerimi, renklerimi, özelliklerimi ve satınalma koşullarımı öğrenmek istiyorsan içeride sana mutlaka yardımcı olacaklar ” demelidir.

Bazen vitrinlerde ürün kullanılmaz veya sadece 1 ürün kullanılır. Vitrinlere uzaktanda ilgiyi çekmek için veya İçeride indirimli kaliteli ürünlerimiz var mesajı veren görsel sunumlarda yapılır,
- Vitrine sadece ürünlerdeki indirim oranları konulabilir,Aşağıda görüldüğü üzere indirim oranı yazılmış ve mankenlerin üzerlerine süpriz çuvalı geçirilmiş.

- Güzel bir sunumla boş mankenler, boş askılar konularak indirim bitiyor havası yaratılabilir.

- Dikkat çekici yaratıcı uygulamalarda yapılabilir.Günümüzde mağazalar ilgi çekmek için mağazalar vitrine canlı manken bile koymuşlardır.

- Bu da yaratıcılığın son sınırı interaktif vitrin

Ralph Lauren, alışverişe yeni bir boyut getirecek teknolojik ekranları sokaklara taşıdı. Londra'da denenmeye başlanan yeni sistemde müşteriler mağaza vitrinlerindeki dokunmatik ekran üzerinden alışveriş yapabilecekler. Belki çok uygulanabilir görülmesede İlk yapmak ve görsel basında ön plana çıkmak dahiyane bir fikir. Bedava reklam..

Mağazacılık ve Gizli Müşteri Uygulaması ( Mystery Shopping )

2008-08-07T13:36:00.000-07:00

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde gerekli unsurları daha önceki yazılarımda bahsetmiştim. Bu uygulamaların belkide en önemlilerinden birisi Gizli Müşteri uygulamasıdır.

Gizli müşteri uygulaması perakendecinin hizmet performansı daha önce belirlenen performans kriterlerine göre herhangi bir zamanda, Danışman firma tarafından eğitimli, perakendecinin müşteri frofiline uygun gizli müşterilere ölçtürmesidir.

Gizli müşteri uygulamasının en büyük nedeni ise hatırlanacağı üzere ( Iceberg örneği ) aslında hizmetimizden mutsuz olan müşterilerimizin bize mutsuzluklarını iletmemesi ve bizden alışverişlerini kesmeleridir.

Diğer bir sebep ise sürekli aynı iş ile uğraştığımızdan ister istemez hepimiz "işletme körü" olmaktayız. Bu uygulama bize müşterilerimin gözü ile bakmamızı sağlar. Bu nedenle gizli müşteri uygulamaları mağazacılar için çok önemlidir.

Gizli müşteri uygulamaları için genel kanı personelin denetlenmesi gibi düşünülür ama aslında sadece amacı o değildir. Genel hizmet kalitesi ölçülmelidir. Bu nedenle hizmet kalitesi performas kriterleri iyi belirlenmelidir.

Gizli müşteri sonuçları belirli periyotlarla çalışanlarla mutlaka paylaşılmalı ama işin gizliliği önemli olduğundan sadece performas kriterleri hakkında konuşulmalı.

Gizli müşteri uygulamasının faydaları ise;

- Çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını tesbiti
- Çalışanlarınızın hizmet kalitesinin artışı
- Müşterilerinizin memnuniyetindeki artış
- Kurum gelirinizin artışı

Gizli müşteri uygulamasında dikkat edilecek hususlar ise;

- Hizmet kalitesi performansları iyi belirlenmeli bu şirketin hedeflerine uygun olmalı
- Personelinizi sundukları hizmet kalitesinin ara sıra gizli müşteri uygulaması ile denetleneceği konusunda bilgilendiriniz.
- Öğrenmek istediklerinizi belirleyin ( Kampanyanızın performansı, Personelinizin eğitiminin, Şirket kuralları, Hizmet kaliteniz vb..)
- Başka şirketlerin performans formlarını kullanmayınız. Kurumunuza özgün bir form tasarlayınız.
- Performans formalarınızı sürekli gözden geçirip revize ediniz.
- Seçilen gizli müşteri profilleri ( Gelir,Yaşam kalitesi vb ) şirketin müşteri profiline uygun olmalı,
- Belirlenen hizmet kalitesi performans kriterleri gizli müşterilerle değerlendirilmeli onların katkılarıda sağlanmalı.
- Bu uygulamanın raporlanması konusunda danışman firma ile mutabakat sağlanmalı.
- Raporlama sonucunda performans kriterlerindeki değişim sürekli takip edilmeli. Gelişim süreci gözlemlenmeli.
- Bu uygulamada gizlilik esas olduğundan aynı lokasyonda bu müşteriler en fazla üst üste olmamak kaydı ile 2 kere değerlendirme yapmalıdırlar.

NOT : Bu uygulamanın sonuçlarına göre personel veya mağazaya performans ödülü verilebilir. Fakat etik olarak personeli işten çıkarma veya cezalandırma aracı olmamalıdır.

Gizli müşteri uygulaması yapan firmalar ;

http://www.mindpark.com.tr/
http://www.tr-trio.com/
http://www.piramitdanismanlik.com/
http://www.golgemusteri.com.tr/

(AVM) Alışveriş Merkezleri Çalışanları neler yapmalı ?

2008-08-05T13:44:00.000-07:00

Alışveriş merkezleri içlerinde alışveriş,yiyecek ve yaşam alanlarından oluşan yapılardır. Bu merkezlerde çalışanlar bu alanların sadece yönetimleri ile uğraşmazlar. Onlarında AVM'nin yaşaması ve hayatını sürdürmesi için bazı şeyler yaparlar.

AVM Çalışanları ;

- Öncelikle AVM'nin bulunduğu yerleşim yerlerini çok iyi tanımalı,

- Bu yerleşim yerlerinde oturan müşterilerin alışveriş ve yaşam alışkanlıkları hakkında bilgi sahibi olmalı,

- Alışveriş alışkanlıklarını sürekli takip etmeli,( Bir Alışveriş merkezinin yiyecek katına bir fast food markasını sokması çocukları ile gelen aile sayısını arttırdı. Çünkü o fast food'un en yakın şubesi 3 km uzakta idi )

- Yaşam alanlarında müşterilere her zaman farklı deneyimler yaşatmalı, Her zaman süprizleri olmalı,

- Müşterilerin unutamayacağı ve paylaşacağı etkinlikler planlamak,

- Müşterilere kendilerini rahat hissedecekleri ortamlar oluşturmalı,

- Perakendenin vazgeçilmezi müşteriyi kapıda karşılama ve uğurlama AVM'ler içinde çok önemlidir bu hizmet kalitesine sürekli dikkat ederler,

- Yaşam alanları olduklarından içerideki Hava, Aydınlatma ve ortam ısısına sürekli dikkat etmeliler,

- İçindeki markaların hizmet kalitesinin yükseltimesi için destek olmalıdır.

- Günümüzde AVM'lerde de rekabetin başladığı düşünülürse farklılık yaratacak projeler geliştirmeli,

- Pazarlama ( Reklam,Halka İlişkiler)departmanları AVM müşterilerine ve yeni müşteri kazanmak için kampanyalar düzenlemeli, Radyo ve Gazete reklamları ile imaj çalışmaları yapılmalı, Basın bültenleri ile tüm faaliyetleri paylaşılmalı,

- Alışveriş merkezinin 6 ay veya 1 yılı planlanmalı.

- Müşteriler ile ilgili ( Giriş sayısı,Şikayet,Öneri vb..) tüm istatistikler sürekli takip edilmeli ve belirli periyotlarla AVM içindeki kiracılar ile paylaşılmalı ve değerlendirilmeli,

- Tabiki İdari, Güvenlik, Teknik hizmetler yani bina yönetimide AVM'lerin diğer görevlerindendir.

Mağazacılıkta bakmak ve görmek

2008-08-03T13:05:00.000-07:00

Yukarıdaki resim ilk baktığınızda ; Bard Simpson'u, Kaykayı ve robotu görebildiniz mi ? Gördüyseniz demek iyi bir satışcısınız..

Mağazacılıkta görmek çok önemlidir. Daha önce çalıştığım mağazalarda satış danışmanı arkadaşların müşterilerin sorularına cevap veremediğini gördüm ve bu cevap vermeyişlerinin sebepleri aslında görmemekle ilgilini olduğunun farkına vardım.

-Bir banka kartına kaç taksit yapıldığını soran bir müşteriye cevap veremeyen bir personelin tavanlarda 10 gündür asılı olan bankanın dön kartları görmemesi

-Vitrindeki bir çantanın fiyatını soran müşteriye şaşıran personelin vitrinde çantanın olduğunun farkında olmaması

-Ürün üstündeki üretim tarihini son kullanma tarihi sanıp ürünleri toplayan;
bir personel aslında sadece bakmıştır ama görmemiştir.

Bakmak ve görmek arasında fark ;

Bakmak; bir konuya yönelmek, onu algılayabilecek durum geliştirmektir. Bu durumu kullandığında görmek haline gelir. Görmek;algılamaktır.
Birşeye bakmak onu görmeyi gerektirmez. Ama görmek için bakmak gerekir... Bakmak için bir göz yeterlidir ama görmek için akıl gereklidir.

Başarılı bir mağazacı olmak istiyorsanız sadece bakmayın..Görün..

* The Assignment(Zor Görev)Ben Kingsley, Donald Sutherland, Aidan Quinn veya Metro Eddie Murphy filminde bakmakla görmek arasındaki farkı gösteren kısa bir bölümü izleyebilirsiniz.

Müşterilerimiz bizden ne bekler ?

2008-08-03T10:25:00.000-07:00

1- Alışveriş esnasında bekletilmemek
2- Güleryüz ama içten bir tebessüm,
3- Saygılı, nazik, doğal tavırlar,
4- İlgi görmek,
5- İletişimde doğru, pozitif kelimeler,
6- Sorduğu sorulara tam olarak cevap almak,
7- Satış esnasında baskı hissetmemek,
8- Yalan söylenmemesi,
9- Verilen sözün tutulması,
10-Hoş şekilde uğurlanmak,
11-Satış esnasında ortada bırakılmamak,
12-Zamanı değerli olduğundan zamanına saygı gösterilmesi,
13-Sorunları için hızlı çözüm üretilmesi..

Satış ve iyi bir satış danışmanın özellikleri

2008-08-03T08:50:00.000-07:00

Satış bir aşk, enerji, coşku, karşımızdakini ikna etme yeteneğidir. Satış işi özel bir iştir. Bu nedenle satış danışmanı olan kişilerde özel kişilerdir.

İyi bir satış danışmanın özellikleri ise ;

1.Güleryüz müşterilerine ilk sattığı şey olmalıdır.

2.Görünümüne önem vermelidir. ( Saçı, giyimi, makyajı, traşı, Ayakkabı boyası,ağız kokusu ve ter kokusuna sürekli dikkat etmelidir)

3.Beden dilini sürekli kontrol edebilmelidir.
a.Diksiyonuna, Ses tonuna ve akıcı konuşmaya
b.Duruşu, mimik ve jestlerine

4.Kendi kendini motive edebilmelidir.

5.Sabırlı ve nazik olmalıdır.

6.Stresle baş etmeyi bilmelidir.

7.Özgüveni tam olmalıdır. Başarısızlıktan korkmamalıdır.

8.Takım çalışmasına yatkın olmalıdır.

9.İyi bir dinleyici olmalı. Aktif dinleme becerisine sahip olmalı

10.İşinden zevk almayı bilmelidir

11.Müşterinin yerine düşünebilmeli ve onların ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde anlamalıdır.

12.Hem satış hem de kişisel hedefleri olmalı onları gerçekleştirecek hırsa sahip olmalıdır.

13.Zamanını iyi planlamalı ve işinde dakik olmalıdır.

14.Hafızası güçlü olmalıdır.

15.İş bilgisini sürekli geliştirmeli ve gelişime açık olmalıdır.

16.Satış tekniklerini bilmeli ve bunları uygulama yeteneğine sahip olmalıdır.

17.Sorun çözmede becerili olmalıdır.

18.Cebinde sürekli bir not defteri olmalıdır.( Talepleri, ürünleri, müşterileri
oradan takip etmelidir.)

19.Şirketinin kural ve prosedürlerini iyi bilmeli ve uygulamalıdır.

20.İçinde bulunduğu sektörü tanır ve rakiplerini yakından takip eder.

21.Yaptığı her satışın uzun süreli bir ilişkinin başlangıcı olduğunu bilir.

22.Sattığı ürünlerin niteliği,kalitesi,garantisi ve kullanımı hakkında detaylı bilgileri bilir.

Mağazacılık ve Kanunlar - 1 ( Kredi Kartı kimlik sorma )

2008-08-01T16:47:00.000-07:00

Kredi kartlarında kimlik sorulması hep sorun olmuştur. Kimlik göstermek yasal bir zorunluluktur. Aslında hem müşteriyi hemde alışveriş yapılan mağazaları koruyan bir uygulama.

Fakat müşterilerimizin çoğu bunu kasiyerlerin kendilerine kimlik sormalarını potansiyel dolandırıcı yerine konduklarını düşünüyorlar. Oysa Kredi kartı kullanımında kimlik sorulması öncelikle Müşteri yararınadır. Bununla kartının çalınma, kaybolma gibi hallerde başkaları tarafından kullanılmasına engel olunur.

Mağazalar açısından da çok önemlidir. Tüketici kanununa göre kredi kartı sahibi slipteki imzanın kendisine ait olmadığını ispat eder ise bütün sorumluluk Mağaza Yönetimine yüklenmektedir. Kimlik sormayan mağaza yapılan harcamayı bankadan alamamakta ve kendi kasasından karşılamaktadır. Bu konu ile ilgili yargıtay kararları bile vardır.

Genel uygulamada mağazalar yinede müşterilerini üzmemek için ufak meblağlarda kimlik sormayıp büyük meblağlarda kimlik sorma yoluna gitmektedirler.

Burda tabiki kasa görevlisinin iletişim becerisi ve beden dilini düzgün kullanması bu sorunu ortadan kaldıracaktır.

Bununla birlikte uygulanmakta olan Şifre girerek alışveriş yapma Üye işyerlerini sorumluluktan kurtarıyor gibi gözüksede bununla ilgili bir yargıtay kararına rastlamadım. Sadece şöyle bir düzenleme gördüm.

Kart çıkaran kuruluşlar ile kart hamilleri arasında imzalanan Kredi Kartı Üyelik Sözleşmesi ve Bankacılık Hizmetleri Sözleşmelerinde “Şifre kullanılmak suretiyle işlem yapılması halinde işlemin kart hamili tarafından yapılmış işlem sayılacağına ve işlem bedellerinin hesaplarına borç kaydedilmesini kabul ettiklerine” dair hükümler yer almakta ve banka defter ve kayıtlarının taraflar arasında kesin delil teşkil edeceğine dair bir delil sözleşmelerine yer verilmiş bulunmaktadır.

Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu

Kart Hamillerinin Yükümlülükleri

MADDE 15 - Kart kullanımından doğan sorumluluk, sözleşme imzalandığı ve kartın zilyetliğine geçtiği veya fizikî varlığı bulunmayan kart numarasının öğrenildiği andan itibaren, kart hamiline aittir.
Kartın imza hanesinin kart hamili tarafından imzalanmış olması zorunludur. Üye işyerinin talep etmesi durumunda kart hamili, kartın kullanımı sırasında kimlik belgesi ibraz etmek zorundadır.

Kartın kontrol ve kabulü

MADDE 17 - Üye işyerleri, kart hamillerinin yapmış oldukları mal ve hizmet alımlarının bedelini banka kartı ya da kredi kartı ile ödeme taleplerini kabul etmek zorundadır. Bu zorunluluk indirim dönemlerinde de geçerlidir. Üye işyerleri, kart hamilinden kartın kullanılması dolayısıyla komisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödemede bulunmasını isteyemez. Bu hükme aykırı davranılması halinde, üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlar tarafından üye işyeri sözleşmesi feshedilir ve bir yıl süreyle yeni bir sözleşme yapılamaz.
Üye işyerleri, mal ve hizmet bedeli karşılığını banka kartı veya kredi kartı ile ödemek isteyen kişilerin imza gerektiren işlemlerde imza kontrolünü yapmak, kartın tahrifata uğrayıp uğramadığını kontrol etmek ve üye işyeri anlaşması yapan kuruluşlarca kendilerine ulaştırılan bilgiler çerçevesinde kartın geçerliliğini tespit etmekle yükümlü olup, gerekli durumlarda kart üzerinde yer alan bilgilerle kimlik belgesi üzerinde yer alan bilgileri karşılaştırmak üzere geçerli bir kimlik belgesi ibrazını talep etmek ve harcama belgesi üzerindeki bilgilerle kredi kartı üzerindeki bilgileri karşılaştırarak kontrol etmekle yükümlüdür. Bu kontrollerin yapılmamasından doğan zararlardan üye işyerleri sorumludur.

http://www.mevzuat.adalet.gov.tr/html/26831.html

Mağazacılıkta oryantasyonun önemi

2008-07-30T05:21:00.000-07:00

Oryantasyon mağazacılık için çok önemlidir. Şirketlerdeki işe yeni başlayan personelin kısa sürede işten ayrılmasının büyük sebeplerinden biri oryantasyon eksikliği veya yetersizliğidir.

Oryantasyon görmeden başlayan personelin müşteri memnuniyetsizliği yaratacağıda unutulmamalıdır. Personel şirket,Kuralları ve yapacağı işle ilgili tam bir bilgisi olmadığından müşteri memnuniyetsizliği oluşturur. Aynı zamanda iş kazalarını önlemede de önemlidir. İş güvenliği bilgileri almayan personelin çalışması kötü sonuçlara yol açabilir.

Sektörde yaşanan personel sıkıntısından şirketler personeli hemen işe alıp direk iş başı yaptırmaktadır. Şirkete ve işe alışamayan personel kısa sürede işten ayrılmaktadır. Aslında işten ayrılırken İşten ayrılış mülakatı yapılırsa aslında çok ilginç sebeplerden işten ayrılmak istenildiği anlaşılacaktır.

Bu nedenle oryantasyon nedir? ve neler yapmamız gerekir? kısa başlıklarla aşağıda bahsedeceğim.

Oryantasyon : İşe yeni başlayan personele şirket,kurum kültürü ve yapacağı iş hakkında bilgi vermektir. Amacı ise yeni başlayan personelin ;

-Şirket hakkında iyi bir ilk izlenim edinmeleri,
-İşe başlamadan önce iş hakkında fikir sahibi olmaları,
-Hedef ve beklentilerini öğrenmek,
-Yeni bir çevreye kolay adapte olmalarını sağlamak
-Şirkete ve işe daha hızlı uyum sağlamasını sağlamaktır.

Oryantasyon iki şekilde yapılır.

1-Genel Oryantasyon : Bu genellikle insan Kaynakları departmanları yoksa mağaza yönetimi tarafından yapılır. Bu oryantasyon da personele
a.Şirketin kısa tarihçesi
b.Şirketin Hedefleri
c.Kurum Kültürü
d.Şirket kuralları ve prosüdürleri
-işe geliş gidiş saatleri
-Kılık kıyafet Yönetmeliği
-İş güvenliği vb..
e.Ücretlendirme ve personel hakları
f.Çalışılacak mekan hakkında detay
g.Şirket çalışanları hakkında bilgiler verilir.

2-İş yönelik Oryantasyon : Bu oryantasyon eğitim departmanları,bir üst yöneticisi tarafından veya kontrolünde verilir. Personelin yapacağı işe yönelik bilgiler verilir.

a.Yapılacak işin tanımı
b.Yapılacak işle ilgili kullanılacak araç gereçler
c.Yetki ve sorumlulukları
d.Şirketin çalışanlarından iş ile ilgili beklentileri hakkında bilgiler verilir.

Oryantasyon şekli ve önemli noktalar ;

1-Mutlaka belirli bir süre ayrılmalı
2-Görüşme yeri uygun olmalı
3-Oryantasyon görüşmesi kesilmemeli
4-Görüşmeye işe başlayanı tanımakla başlanmalı
-Ailesi,
-Okuduğu okullar
-İş tecrübeleri
-İşten ve şirketten beklentileri
-Mesleğini neden seçtiği ve hedefleri öğrenilmelidir.
5-Görüşmede rahatlatıcı bir sohbet ortamında devam etmeli
6-Genel veya işe yönelik oryantasyon yapılmalı
7-Görüşme bitiminde sorularının olup olmadığını sorun
8-Ve mutlaka “ Aramıza hoş geldiniz ” cümlesi ile bitirin.
9-ve diğer çalışanlarla kaynaştırınız.

ÖNEMLİ NOT :
1- Oryantasyonun bitiminden sonra belirli periyotlarda ( ilk üç ay boyunca )oryantasyonun başarısını takip edin ve ihtiyaç hissederseniz çalışanla kısa görüşmeler yapınız.
2- Fazla gereksiz bilgi yüklemeyiniz.Bu personelin ihtiyacı olan bilgilere önem vermemesine sebep olacaktır.
3- Oryantasyon eğitimi verecek kişileri dikkatli seçmeli bu kişiler işini çok iyi bilen,şirkete bağlı ve iletişimi iyi kişiler olmalı.
4- Görüşme esnasında unuttuğunuz bilgiler olmaması için Oryantasyon formu hazırlayınız.
5- Verebilirseniz yeni başlayan personele bir oryantasyon kitapçığı, İş tanımı ve şirket kurallarını, prosüdürlerini yazılı olarak veriniz.

Mesleğimizin diğer mesleklere göre avantajları..

2008-07-30T02:39:00.000-07:00

Mağazacılık dünyanın en zor işlerinden biri olsa gerek ama bir o kadarda zevkli. İşte aşağıda işimizin diğer mesleklere göre avantajlarını ve güzel taraflarını birkaç başlıkla toplamaya çalıştım.

- Hergün yeni insanlar tanımak.
- Her satışın farklı gelişmesi.
- Çalışmalarımızın başarısını görmek ve yaşamak.
- İş arkadaşlarımız ile takım halinde çalışmanın verdiği haz.
- Güzel ve zevkli mekanlarda çalışmak.
- Modayı ve yeni ürünleri ilk görmek ve değişimlerini yaşamak.
- Yaptığımız işin zevkli olması.
- Sürekli yeni birşeyler öğrenmek.
- İş yaşamımızda öğrendiğimiz şeyleri özel yaşamımızda da uygulama olanağı bulmak.

OYUN / Kendi Alışveriş Merkezini kur ( Mall Tycoon - 3 )

2008-07-27T13:56:00.000-07:00

Süpermarket Manager oyunundan sonra şimdide kendi alışveriş merkezlerini kurmak isteyenler için Mall Tycoon.
Bu oyun ile kendi alışveriş merkezinizi tasarlayıp ziyaretçilere açabiliyorsunuz. Yeni mağazalar, farklı dükkanlar yaratarak para kazanıyorsunuz.

Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ?

2008-07-23T01:55:00.000-07:00

Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ile ilgili yaptığımız anketimiz sonuçlandı. Toplam 116 Sektör çalışanının katıldığı anketimizde Sektörün en büyük eksikliğinin Mağaza Yöneticisi olduğu anlaşılıyor.

Bunun perakendeye yeni atılan ve çalışanlar açısından en sevindirici tarafı önlerinde kariyer fırsatının çok açık olduğunu göstermekte. Tabii ki kendini geliştiren ve mesleğinde iyi olan perakende çalışanlar için..

Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisfaction Survey )

2008-07-21T12:52:00.002-07:00

“ Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz ”
Prof.Claes Fornell, University of Michigan

Yukarıda Prof.Claes Fornell belirttiği gibi kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.

İşletmenin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmek gereklidir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı; müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.

Bu anketleri form şeklinde veya mağaza kiosklarından yapabilir. Anketleri yapan müşterilere hediye puan verilebilir.

Anketleri ;

- Genel anket,
- Hizmet kalitesini değerlendirme,
- Mağaza değerlendirme,
- Ürün değerlendirme,
- Alışveriş değerlendirme vb.. konularda yapabilirsiniz.

Bu anketleri müşterilerin doldurabileceği veya müşteri yerine soruları görevli bir personelin dolduracağı şeklide yapılabilir. Bizim tercihimiz müşterinin dolduracağından çok şirket dışından veya şirket içinden sivil kıyafetli bu işi yapabilecek eğitim almış birisinin yapmasıdır.

Dikkat edilecekler ;

-Anket soruları kısa olmalıdır,
-Anket sorularından elde edilecek bilgilerin kullanılabilir bilgiler olmalıdır,
-Anket soruları anlaşılır olmalıdır,
-Anketi yapacak kişinin müşteri ilişkilerini iyi bilmelidir,
-Anketin neden yapıldığını kısaca açıklamalı ( Anketimiz Müşterilerimizin beklentilerini belirlemek ve bu beklentiler doğrultusunda ürün/hizmetlerimizde gereken gelişme noktalarının tespiti amacıyla düzenlenmiştir.) ve anket bitiminde mutlaka teşekkür edilmeli,

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖRNEK ANKET SORULARI

* Mağazamızdan hangi sıklıkla alışveriş yapıyorsunuz ?

-Arasıra
-Hafta sonları
-Halk Günleri
-Sürekli

* Sıklıkla alışveriş yaptığınız yer ?

-Pazar, bakkal
-A Hipermarket
-C Market
-.............
-.............

* Mağazamız dışında alışveriş yerlerini Tercih Sebebiniz ?

-Fiyat
-Yakınlık
-Bol çeşit
-Hizmet Kalitesi
-Temizlik
-Eğlence
-Markasına güven

* Mağazamızı tercih etmeme sebepleriniz ?

-Pahalı
-Ürün çeşidi yetersiz
-Temiz – hijyenik değil
-Hizmet kalitesiz
-Muhatap bulamıyorum.
-Otopark yetersiz
-Personel sorunu var
-Raf – fiş fiyat farkı
-İade sorunu
-Olumsuz şeyler duydum

* Mağazamızı tercih etme sebepleriniz ?

-Ulaşım Kolaylığı
-Fiyat uygunluğu
-Güvenilir ortam
-Bol çeşit ürün
-Temizlik ve hijyen
-Personelin tutumu ve hizmet
-Müşteri servisi
-Yakınlık
-Halk Günleri
-Diğer

* Mağazamızda satıldığı halde almadığınız ürünler var mı ?
Neden ? ………………………………………………………………………………………

* Mağazamızda satılan ürünlerden memnun olmadıklarınız var mı ?
Neler ? ………………………………………………………………………………………

* Mağaza personelimizin davranışından memnun musunuz ?

* Memnun değilseniz hangi bölümden memnun değilsiniz ?

* Neden memnun değilsiniz ?

-İlgisiz
-Asık suratlı
-Ürün bilgisi yetersiz
-Temiz değil
-Laubali
-Diğer

* Mağazamızda bulamadığınız ve görmek istediğiniz ürün çeşitleri nelerdir ?

* Mağaza kartımız var mı ?

* Mağaza kartımızın özellikleri ile ilgili bilginiz varmı ?

* Bir sonraki alışverişlerinizde size daha iyi hizmet verebilmemiz için arzuladığınız yada görmek istediğiniz hizmetleri bizimle paylaşır mısınız ?

* Mağazamıza yakın mı oturuyorsunuz ?

İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?

2008-07-21T12:52:00.001-07:00

İYİ BİR ŞARKÜTERİCİ: Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

1.Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2.Hizmet reyonun başına geçtiğinde yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3.Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4.Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü, Kepini, Plastik eldivenini ve Yaka kartını takar.

5.Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir.

6.Sabah işe başladığında hizmet reyonun gözden geçirir. Deforme olmuş, Tarihi yaklaşmış, Rengi ve kokusu değişmiş ürünleri reyondan alır. Yerine yeni ürünleri koyar.

7.Belli zamanlarda hizmet reyonundaki ürünlerin yerlerini değiştirir. Yeni ürünleri alta koyarak eski ürünlerin satışını sağlar ( FİFO - İlk giren, ilk çıkar metodu )

8.Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.

9.Sütlük bölümündeki ürünleri hizmet reyonundaki gibi tarih kontrollerini, temizliğini yapar. Tarihi yeni ürünleri arkaya eski ürünleri öne çıkarır.

10.Sütlük bölümünde sürekli ön yüz yapmalı, Müşterilerin ürün alırken dağılan reyon gün içerisinde düzeltilmelidir.

11.Buzhaneyi sürekli temiz tutmalı, Buzhanede iade ürünlerin birikmemesi için iadelerin firmalara verilmesini iyi takip etmelidir.

12.Firmalardan gelen ürünlerin SKT ( Son kullanma tarihine ) dikkat etmeli. Uygun olmayanları almamalıdır. Aynı zamanda Renk, Koku ve kalite konusunda şüphelendiği ürünleri mağaza yönetimi ile paylaşmalı ve ürünleri almamalıdır.

13.Gün içerisinde hizmet reyonun karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

14.Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

15.Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.

16.Gerekli gördüğünde müşterinin ürünün tatmasını sağlayarak, Satışı güçlendirir.

17.Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

18.Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

19.Şarküteri stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

20.Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

21.Şarküteri hizmet reyonunun, sütlük ve buzluğun ısı derecelerini sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

22.Gün içerisinde ( en az 7-8 kere ) Hizmet tezgahı camını temizler ve temiz olmasını sağlar.

23.Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Bıçak, Kevgir, Kepçe, Salam Makinesi, Pastırma makinesi vb ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

24.Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Sütlük ve hizmet reyonlarının iç temizliğini yaparak koku oluşmasını ve makinelerin ömürlerinin uzamasını sağlar. ( Varsa soğutma sistemine zarar vermemesi için buzların erimesini sağlar.)

25.Mağaza içinde haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

26.Buzhanelerin ( Soğuk odalar ) iç ışıklarının kullanım harici sürekli kapalı kalmasını sağlar.

27.Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

28.Çalışma alanındaki ( Hizmet tezgahı, reyonu, Sütlük vb..) Lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.

29.Mağaza kapanışında Sütlük perdelerini dikkatli ve yavaşça kapatır.

30.Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.

31.Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

Şarküteri ürün grupları

Farklılaştıran güzel uygulamalar - 1

2008-07-21T12:51:00.001-07:00

Müşteri alışveriş arabalarına mağaza yerleşim planlarının konulması müşterilerin mağaza içinde daha rahat dolaşmalarını sağlayan çok güzel bir uygulama. Büyük metrekarelere sahip süpermarket ve hipermarketlerde uygulanabilir. Bu uygulamayı yapan ilk ( Benim gördüğüm ) yenilikçi real hipermarketi tebrik ediyorum. Bir gün gelip orda ufak bilgisayarlar görürsek hiç şaşırmam..

Bu tip uygulamalar yurtdışında reklam amaçlıda kullanılmaktadır. Mağazanın yaptığı kampanyaların ve indirimlerin duyurulması içinde güzel bir alandır.

Mağaza Personeli performans kriterleri

2008-07-21T12:50:00.002-07:00

- MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Mesleki bilgi düzeyi her yönüyle mükemmeldir. En karmaşık durumları dahi sahip olduğu bilgi ile danışmaya gerek kalmadan çözümleyebilir. İşinin gerekleri ile ilgili her türlü ayrıntıyı en üst düzeyde bilir.

- İŞ KALİTESİ : Verilen görevleri istenildiği zamanda, doğru, eksiksiz ve düzenli olarak yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak mükemmel seviyede, hatasız ve verilen zamandan önce verilen görevleri tamamlar. İşin kalitesi her zaman mükemmeldir.

- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ : İç ve Dış müşterilerle olumlu iletişim kurmak, ihtiyaç ve sorularına ilgili olmak, yönlendirmek, sorun çözücü olmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Daima güler yüzü ve olumlu tavırları ile müşteri ilişkilerinde son derece başarılıdır, müşteri isteklerine ve sorunlarına karşı ileri düzeyde duyarlıdır. Her koşulda üstün kalitede müşteri hizmeti sunar.

- ŞİRKET İÇİ DUYURULARIN DÜZENLİ OKUNMASI VE UYGULANMASI : Yayınlanan duyuruların takip edip, ilgili görevleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Şirket içi duyuruları düzenli takip eder, Duyurularda bahsedilen işleri her zaman itina ile mükemmel seviyede sonuçlandırır.

- ARAÇ VE GEREÇ KULLANMA BECERİSİ : Mağazada kullanılan araç ve gereçlerin temiz, düzenli, özenli ve kurallara uygun kullanılmasını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görevi ile ilgili bütün araç ve gereçlerle ilgili bilgisi üstündür. Daima en etkin seviyede, mükemmel bir verimlilikle kullanır.

- ŞİRKET YARARLARINI KORUMA : Gereksiz tüketimi engelleyecek önlemlere ve mağaza içinde oluşabilecek hırsızlığa dikkat etmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sorumluluğundaki her şeye her koşulda sahip çıkar, şirket yararlarını sonuna kadar korur. Kaynak kullanımı konusunda olağanüstü özenlidir. Dikkati son derece açıktır.

- DEVAMLILIK VE ÇALIŞMA SAATLERİNE UYMA : Zorunlu nedenler dışında işe devamlılık ve çalışma saatlerine uymaya önem göstermeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Çalışma saatlerine son derece bağlı ve dakiktir. Devamlılık ve çalışma saatlerine gösterdiği özen dikkat çekici seviyededir.

- DIŞ GÖRÜNÜME VE HİJYENE GÖSTERDİĞİ ÖZEN : Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerinin temiz olması, hijyene ve kişisel bakımına özen göstermesini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Kişisel bakımı ve kılık kıyafeti daima mükemmeldir. Dış görünüşü ile her zaman saygın bir izlenim yaratır. Hijyen kurallarına uyumda olağan üstü bir özen gösterir.

- SORUMLULUK ALMA : İsteyerek görev ve sorumluluk almak veya verilen görevleri üstlenip sonuçlandırmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görev ve sorumluluklarına her zaman sahip çıkar, daha fazla sorumluluk almak ister ve sorumluluk alanını genişletmek konusunda ısrarlı davranır, özverilidir.

- İŞBİRLİĞİ VE UYUM : Mağazada her seviyede çalışanla olan uyumu, onlara karşı tavır ve davranışlarda gösterdiği önemi ve takım çalışmasına olan yatkınlığını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Her seviyede çalışanla mükemmel bir iletişim kurar, tavır ve davranışlarında her zaman uyumu ve takım ruhunu tüm boyutları ile sergiler. Kendi çabalarını diğerleriyle birleştirip daha iyi sonuçlar almak için olağanüstü çaba harcar.

- İLETİŞİM : Her türlü bilgiyi, yazılı veya sözlü olarak en uygun zamanda etkin ve açık şekilde ifade edebilmektir.
Beklenen yeterlilik : Konuşmaları, tavır ve beden dili ile her zaman çok olumlu bir etki yaratır, daima ılımlı ve uzlaşmacı ilişkiler kurar. Düşüncelerini ve anladıklarını, daima mükemmel ifade eder.

- YARATICILIK : İşin daha verimli ve etkin yapılabilmesi için alternatifler sunmak, çözüm yolları geliştirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak her konuda sistemi geliştiren fikirler, uygulanabilir çözümler üretir ve katkı sağlar. Yeni sistemler ve yöntemlerle performansı artırmak için olağanüstü çaba gösterir.

Müşteri ile Dans

2008-07-21T12:50:00.001-07:00

Satış esnasında sadece müşteri ve siz varsınız. Çalan tek bir müzik var satış.. Müşteri ile dans başlığımızın espirisi satış esnasında müşteri ile birlikte hareket etmek anlamında kullanıyorum. Çünkü bu ortak hareket satışı getirir.

- Sizin her müşteriye aynı satış tekniğini uygulamaya çalışmanız,
- Müşteriyi bilgi bombardımanına tutmanız,
- Beden dillerinizin farklı şeyler anlatması,
- Müşteri ile aynı seviyede olmadan ona tepeden bakmanız satış getirmez

Bu nedenle,

- Müşteri ile birlikte hareket etmelisiniz.
- Satış görüşmesi sırasında müşterimizin tepkilerini okumalı.
- Müşterimizin fizyoloji, psikoloji ve düşünme sistemi ile uyum sağlamalı.
- Aynalama yapmalısınız.
Aynalama : Müşterimizin kullandığı sözcükler, ses yüksekliği, ses hızı, beden dili unsurları ile eşleşme ve bu unsurları aynalama becerileridir Diğer bir anlatımla iki kişinin aynı vücut dili, aynı ses ton ve hızı sağlamasıyla oluşur. satışta güven oluşmadan satış gerçekleşmez. Müşteriler genellikle kendilerine benzeyen personellerin yanına gider veya onlardan alışveriş yaparlar. Güven kurmak için müşterinize "Ben aynı senin gibiyim." mesajını gönderin.
- Müşterinin beklentilerine göre bilgi vermeli müşterinin bildiklerini tekrar etmemelisiniz.
- Müşteri ile seviyenizi her zaman koruyunuz. Örneğin müşteri ayakkabı denerken ayakta dikilmemeli onunla aynı seviyede durmalıyız.

NOT : Aynalama tekniğini( NLP Mirror system )aslında biz farkına varmadan günlük hayatımızda yapmaktayız. Burada dikkat edilecek şey bu müşteriyi rahatsız edecek seviyede olmamalı.

Teşhir çeşitleri ( Display variation )

2008-07-21T12:49:00.001-07:00

- REYON BAŞI : Mağazanın en önemli ve en çok dikkat çeken bölümleridir. Bu bölümler firmalara bir katılım payı karşılığında kiralanır veya satışını arttırmak istediğimiz ürünleri bu bölümde teşhir edebiliriz.Dikkat edilmesi gerekli en önemli şey reyon başlarında teşhir nedeniyle çok fazla stok olur. Bu nedenle fazla stok yapmamaya dikkat etmeliyiz. En üst ve en alt raflarda sadece ön yüz yapmalı orta rafları ürünler ile doldurmalıyız.Bu reyonların yanlarında teşhir mazlemeleride kullanmakta fayda vardır.( Promosyon,İndirim vb..)

Hipermarketlerde son zamanlarda yapılan bir uygulamada reyonbaşlarının altlarının uzatılarak daha gösterişli olması sağlanmış. Reyon başlarına gerek şelale teşhir, Gerekse yığma teşhir yapılarak müşterinin dikkatini çekecek satınalma noktaları oluşturulmuştur.

- PALET : Bu teşhirler ahşap veya plastikten yapılmış altlıklardan oluşur. Bu teşhirlerde dikkat edilecekler ise yine stok oluşumuna dikkat etmeli mümkünse belli seviyeye kadar ürünlerin orjinal kolilerinin açılmaması gerekir. Ürün teşhir yüksekliği ortalama 1,25 civarında ( Bel hizası )olmalıdır. Paletin altı ürünün tanıtım eteği veya indirim yazısı eteği ile kapatılmalıdır. Ürün ebatlarıda palete uygun olmalı palet dışına taşmamalı. Avantajı teşhirin yeri değiştirilmesi düşünüldüğünde transpaletle rahatlıkla ürünler bozulmadan taşınabilir.

- KONTEYNER : Üst üste teşhir edilemeyen fakat sürümü çok olan ürünleri teşhiri için kullanılır. ( Promosyon ambalajlı tava,promosyon Peçete, Top, Promosyon paketli bakliyat,şeker vb..)

- SEPET : Telden yapılmış, ayarlanabilir teşhir araçlarıdır. En çok tercih edilen teşhir şeklidir. Ayarlanabilir olduğu için istediğiniz kadar ürün koyma ve ürün bittikçe yükseltilerek ürünün sürekli aynı seviyede kalması sağlanır. Ürün stoğuna göre ayarlanabilir.

- GONDOL : Sepetin ayarlanamayan, bacakları sabit bir teşhir türüdür. Fazla stok almaz. Kısa süreli ve az olan ürünlerin teşhirlerinde kullanılır.

- PODYUM : Yeni bir teşhir türüdür. Daha görsel olduğundan tercih edilir. Dikkat edilmesi gerekli olan şey bu teşhirler kolay kolay yer değiştirilmez. Bu nedenle uzun zaman kalan veya özellikle sezonluk ürünler teşhir edilir. Yapıları çok hassas olduğundan ürün diziminde dikkat edilmeli podyumun deforme olmaması sağlanmalıdır.

- KASA ÖNÜ SEPETLERİ : Genellikle kontrolü zor olan ürünler konulur, Traş bıçakları, sakızlar, piller konulabilir. Bu teşhirler aynı zamanda genellikle alışverişi tamamlama ürünleride konulur. Yaz zamanları ufak dondurma, içecek dolaplarıda konulur.

- FİRMA DOLAP VE STANDLARI : Firmalar kendi ürünlerini teşhir etmekte bazen markalarının reklamanı yapmak ve ürünlerin satış hızını arttırmak için görsel ağırlıklı dolap ve standları kullanırlar. Burada dikkat edilmesi gerekli olan şey bu teşhir aparatları çok fazla yer kapladığı ve çoğunun elektirikle çalıştığından koymadan önce fayda - maliyet analizinin yapılmış olması lazımdır.

TEŞHİR MODELLERİ :

- PASTA TEŞHİR : Yuvarlak teşhir standlarıdır, genellikle içeçek ve şampuan teşhirlerinde kullanılır. Çok fazla yer kaplamadığından ve dikkat çekici olduklarında tercih edilirler.

- ŞELALE TEŞHİR : Zeminin biraz üstünden başlayıp basamak basamak çıkılan teşhir şeklidir. Çok fazla yer kaplar. Fakat görüntüsü itibariyle gösterişli olduğu için ve müşterilerde satınalma duygusu oluşturur. Yüklü miktarda satış yapılması hedeflenen ürünlerde tercih edilir.

- PRAMİT TEŞHİR : Belli bir yükselikten sonra ürünleri üst üste dizerek piramit şeklide dizilmesi ile oluşturulan teşhir şeklidir. Konserve, Yağ vb.. ürünlerde yapılır. ( Tercih edilmesi ürünlerin devrilmesi diğer teşhirlere göre düşük olduğu ve görüntü itibariyle çekici olduğu için tercih edilir.

Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Yöneticisi )

2008-07-21T12:48:00.002-07:00

MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini, mağazadaki ürünlere, kullanılan araç gerece olan hakimiyeti ve şirketin geliştirmiş olduğu uygulamalar hakkındaki bilgisini ifade eder.

- Mağaza portföyünde bulunan ürün grupları ve satış düzeyleri hakkında bilgi sahibi olması
- Yeterli ve zamanında sipariş vererek stok devir hızının en uygun oranda gerçekleşmesini sağlaması
- Mağaza içerisinde kullanılan araç gereçler ve teknik donanım (bilgisayar, yazar kasa, POS...vb.) konusunda yeterli kullanım ve bilgi düzeyine sahip olması.
- Bütün reyonların düzenlemesi, planlaması ve teşhirlerin yapılması konularına hakim olması
- Şirketin hedeflerini, politikalarını, kurallarını tam olarak bilmesi ve uygulaması
- Şirketin yeni uygulamaları hakkında bilgi sahibi olması, uygulamaları benimsemesi ve hedeflenen zamanlar içerisinde yaşama geçirilmesi
- Şirket içi duyuruları düzenli olarak takip etmesi ve ilgili görevlerin doğru ve eksiksiz olarak yerine getirilmesini sağlaması
- Mağaza içi, çevresi, depo ve ofislerin temizlik ve hijyen şartlarına uygun olmasını sağlaması

TİCARİ ODAKLILIK : Kazanç ve çevre rekabeti bilincine sahip olmayı, en yüksek getiriyi sağlayacak faaliyetlere ve yeni iş fırsatlarına odaklı olmayı ifade eder.

- Kaynakları maksimum verimlilikle kullanması, mağaza gider kalemleri, karlılık noktaları gibi konulara hakim olması
- Rakiplerini tanıması, faaliyetleri hakkında güncel bilgiye sahip olması ve bunları ticari fayda yaratmak için kullanması
- Düzenli olarak mağazanın satış raporlarını, analizlerini değerlendirmesi ve bunlar doğrultusunda fikir üretmesi, fırsatları görüp değerlendirmesi

MÜŞTERİ ODAKLILIK : Müşterileri tanımayı, ihtiyaçlarını karşılamayı ve yardımcı olmak için duyulan isteği ifade eder.

- Müşteri ile olumlu bir iletişim kurulmasını sağlaması, müşteriye verilen hizmetin kalitesini izlemesi ve hizmet kalitesinin sürekli gelişimi için çalışması
- Mağazanın müşteri yapısını tanıması, değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik iş önceliklerini değiştirmesi, gelişmelere hazırlıklı olması

TEMSİL BECERİSİ : Şirketin standartlarına uygun olarak dış görünümüne gösterdiği özeni ve başkalarına karşı şirketi temsil etme becerisini ifade eder.

- Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerine ve kişisel bakımına özen göstermesi
- Müşteriler, resmi görevliler, işletici ve diğer firma temsilcileri ile olan konuşma ve tavırlarında şirketi temsil ettiğinin bilincinde olarak dikkatli, güvenilir ve saygın bir izlenim yaratması

İLETİŞİM : Kendisine iç ve dış kaynaklardan iletilen mesajları anlamayı, gerektiğinde bu mesajları doğru kişiye, doğru iletişim araçlarını kullanarak, doğru zamanda açık ve net bir şekilde aktarmayı ifade eder.

- Şirket içerisindeki diğer departmanlarla olumlu ilişkiler kurması ve işbirliğini sağlaması
- Açık ve net bir dil kullanması, bir konuyu aktarırken tüm yönleriyle ve sistemli bir şekilde ele alması
- Başkalarının duygu ve düşüncelerini yargılamadan anlaması, duygularını kontrol edebilmesi, duygu ve düşüncelerini karşı tarafa aktarıp etki yaratabilmesi
- Astlarına kendilerini ifade edebilmeleri için gerekli ortamı yaratması, onları anlamak için gerekli zamanı ayırması

EKİP ÇALIŞMASI : Çalışanlarıyla işbirliği içerisinde olarak ortak hedeflere ulaşmayı ifade eder. Kendi çabalarını başkalarıyla birleştirip, daha iyi sonuçlar alma çabasıdır.

- Ekibinin verimli çalışması için gerekli koşulları yaratması, çalışma arkadaşlarından gelen fikirlere açık olması
- Ekibe amaçlar ve hedefler yaratarak benimsetmesi, gelişmelerini sağlaması
- Ekip içerisinde olabilecek uyumsuzlukları önlemek için gerekli tedbirleri alması, ekibi bu doğrultuda yönlendirmesi

YÖNETİCİLİK BECERİLERİ : Çalışanların hedeflenen başarıya ulaşması için motive etme, delegasyon, koçluk yapmak gibi becerileri etkin olarak kullanma, karar alma, önceliklendirme yapabilme ve strese dayanıklı olmayı ifade eder.

- Çalışanları kişilik özellikleri doğrultusunda motive etmesi, kendilerini güçlü ve değerli hissetmelerini sağlaması
- Sorumluluk devrederek gereksiz işlerden kendisini kurtarması ve bu sayede astlarının beceri ve kendilerine güvenini geliştirmesi
- Çalışanların performanslarını objektif olarak değerlendirmesi, eksik ve zayıf taraflarını gidermesi, mevcut becerilerini geliştirmek için destek olması
- Belirsizlik, iş yükü, yoğun çalışma temposu, zaman baskısı gibi sebeplerden kaynaklanan iş stresi karşısında dirençli olması, objektif ve kontrollü davranması
- Hedeflere etkin ve hızlı ulaşmak için, tüm olasılıkları göz önüne alarak rasyonel, gerçekçi ve anlamlı kararlar alması ve aldığı kararların sorumluluğunu taşıması
- Acil veya hızlı gelişen olaylar karşısında öncelikleri belirleyebilmesi, öncelik gerektiren olaylara göre planlarını uyarlayabilmesi
- Sağlıklı bilgi akışı için gereken ve istenilen raporların doğru, düzenli ve zamanında yapılmasını sağlaması
- Şirketin değerlerini, sınırlamalarını ve kaynaklarını dikkate alarak çözüm için geleneksel yöntemler dışında alternatifler geliştirmesi ve uygulaması

İyi bir mağaza yöneticisi..

2008-07-21T12:48:00.001-07:00

Mağaza yöneticiliği çalışma hayatındaki en zor görevlerden biridir. İş gereği çok fazla yeteneğe ve bilgiye sahip olması gerekmektedir. Tabiki zamanla kazanacağı tecrübeyide kişisel gelişimi için olumlu kullanabilmelidir.

İyi bir mağaza yöneticisi;
•Personel Yönetimi
•Müşteri Yönetimi
•Satış Yönetimi’ni iyi yapabilmelidir.

Personel Yönetiminde;

•İşe uygun personeller seçmeli,
•Sürekli onları eğitmeli,
•Takım ruhu yaratmalı,
•Motivasyonlarını sağlamalı,
•İşleri adil dağıtabilmeli,
•Yaptığı işleri denetlemeli,
•Personelini satışa odaklamalıdır.

Müşteri Yönetiminde;

•Müşterisini tanımalı,
•Müşterisinin beklentilerini bilmeli,
•Müşteri memnuniyetini artıracak projeler geliştirebilmeli,
•Müşterilerine yakın olmalı

Satış Yönetimi;

•Ürünlerini iyi tanımalı,
•Hedef koyabilmeli,
•Satış tekniklerine uygun teşhir alanları yaratmalı,
•Yok satmamalı,
•Zarar, Fire ve imhaya dikkat etmeli,
•Mağaza Gelir - Giderlerini takip edebilmeli,

Market Yöneticisinin diğer özellikleri;

-İyi bir dinleyici olmalı,
-Zamanını iyi yönetebilmeli,
-Empati yeteneği gelişmiş olmalı,
-Yaratıcı ve yenilikçi olmalı,
-Temsil yeteneği olmalı,
-Sorumluluk alabilmeli,
-Nerede ve nasıl insiyatif kullanacağını bilmeli.
-Sürekli ekibinin başında sahada olmalı
-Şirket kural ve yönetmeliklerini iyi bilmelidir.

Market Yöneticisinde olması gereken ekstra özellikleri;

Bunlarda ne demek demeyin bir mağaza müdürü

-Yeri geldiğinde mağazasının teknik sorunlarına müdahale edebilecek teknik bilgilere sahip olması gerekir. ( Bilgi işlem, Kasalar vb..)
-Resmi kurumlar ile iletişim bilgilerine sahip olmalı ( Belediyeler vb..)

Müşteri Sadakat Kartı ( Loyalty Card )

2008-07-21T12:47:00.001-07:00

Müşteri Sadakat Kartı ( Loyalty Card ) müşterinin alışveriş kararını etkileyen ve mağaza tercihinde öne çıkan bir pazarlama aracıdır. Perakendeci için avantajlarını daha önceki konularda değinmiştik.

Bu yazımızda müşteri sadakat kartlarını işlevleri açısından değineceğiz..

Müşteri sadakat kartlarının müşterilere sağladığı faydalara örnekler ;

- Anında indirim yapmak,
- Aldıkları belirli ürünler karşılığında müşterilere puan vermek,
- Aldıkları puan karşılığında özel hediyeler vermek,
- Aldıları puan karşılığında mağazadaki ürünlerden bedava vermek,
- Aldıkları puan karşılığında Alışveriş çeki vermek,
- Alışverişlerinde sabahları gazete vermek,
- Mağazanın kioskundan faydalanma,
- Mağazanın anlaşmalı olduğu diğer firmalardan indirim vermek,
- Mağazanın yaptığı kampanyalara katılma hakkı vermek,

Bu kartlarda genellikle mağazalardan form doldurulmak koşulu ile alınabilmekte ve isimsiz verilmektedir. Bazı mağazalarda form doldurulduktan sonra müşterinin adresine isimli olarak gönderilmektedir.

Müşteriler neden Müşteri Sadakat Kartlarını tercih ediyorlar ;

- Kasa başında anında indirim sağlaması
- Alışverişleriden hediye kazanması
- Günlük gazete alması

Mağaza kartları mutlaka mağaza kioskları ile tamamlanmalı, Müşteriler aldıkları , topladıkları puanları görebilmeli ve müşteriyi bilgilendirici uygulamalar kiosklarda yapılmalıdır.

Bazı mağazalar müşteri sadakat kartlarını müşterinin 1. derece yakınlarınada çıkarmaktadır.

Yeni bir uygulama ile mağazalar müşteri sadakat kartlarını küçültüp, Müşterinin cüzdanından çıkarmışlar ve anahtarlığa takılır hale getirmişlerdir.

Satışta başarı ek ürün satışından geçiyor..

2008-07-21T12:46:00.002-07:00

Yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin % 4'ü alışveriş öncesi plan yapıyor ve bu planın dışına çıkmıyor. Buna karşılık tüketicilerin % 12'si hiç plan yapmıyor,% 84'ü ise alışverişe planlı olarak gelse dahi ek ürünler alarak marketten ayrılıyor.

Burdan çıkaracağız sonuç: Aslında çoğu müşterimizin ek ürün almaya meyilli olduğunu görüyoruz.

Bizim yapacağımız ;

- Satılabilecek ek ürünleri bulmak,
- Uygun teşhirler yapmak,
- Ek ürün satma tekniklerini kullanmak,

NOT : Supermarket, Hipermarketler'de ek ürün satışı ağırlıklı teşhirler ile sağlanır. Oysa Giyim, Kitap, Teknoloji, optik vb.. mağazalarda ise ek satış teşhirin yanında satış elemanının ek ürün satış tekniklerini kullanması ile yapılır.

Birebir satış yapan mağazalara için bir ek satış cümlesi örneği ;

Aldığınız dolmakalemle ( Tastikleme )
güzel yazmak için ( Gerekli olma durumu )
uygun fiyata ( Güçlendirici )
mürekkep kartuşu ( Ek ürün )
düşünürmüsünüz ? ( Mecbur etmeyen soru )

- Aldığınız dolmakalemle güzel yazmak için uygun fiyata mürekkep kartuşu düşünürmüsünüz ?

Önlenemez yükselişler - 1 ( Farklılaşan kazanır )

2008-07-21T12:46:00.001-07:00

Kıbrıs’lı Türk Yaşar Halim’in 25 yıl önce Kuzey Londra’da, Harringay’de açtığı Yaşar Halim Süpermarket, "Retail Week" dergisi tarafından dunyanın en iyi mağazalarından biri seçildi.(2006)

Satış Mağazalarının saygın dergisi “Retail Week” in her yıl düzenlediği “Ölmeden Önce Görülmesi Gereken Dünyanın En İyi 100 Mağazası” arasında Yaşar Halim O dönemlerde kimsenin arayıpta bulamadığı günlük taze ekmek pişirerek kısa zamanda büyük isim yaptı.

‘Londra’da ilk gündüz sıcak ekmek yapıp satan biziz. Diğerleri akşam pişirir gündüz satardı’ diyor Yaşar Halim. Kapıdan çıkarken yakaladığım bir müşteri de ‘buranın ekmeği alışkanlık yapıyor. Hergün üç otobüs değiştirerek bu ekmeği almaya geliyorum’ açıklamasını yaparak adeta söylenenleri doğruluyor.

http://www.avrupagazete.com/avrupa.asp?Id=1649

İnsert

2008-07-21T12:44:00.002-07:00

İnsert ; Perakendecinin müşteri ile iletişim kurmakta kullandığı en önemli pazarlama ve reklam aracıdır.

Diğer bir anlatımla marketlerin özellikle promosyon dönemlerinde reklam amacıyla mağaza içinde ya da gazeteler aracılığıyla yayınladıkları ve temelde düşük fiyatlı ürünleri içeren ilanlardır.

İnsertler P.O.P. reklam malzemesi olarak Mağaza içinde ya da mağaza girişinde konulabilir.

insertler reklam amaçlıda kullanıldığından ( one shot )tek çekimlik reklamlarda etkili olabilmektedir. Orta veya son sayfalarda genel kabul görümüş ürünlerin tek ve yarım sayfalık reklamları gibi..

insertlerin ana felsefesi fiyat indirimi yoluyla satış artırmak olduğundan, ürün hakkında detaylı tanıtıma yer verilmemektedir.( pack shot - ambalaj çekimi ) ile ürünün ağırlık,hacim bilgisi,indirim öncesi ve sonrası fiyatı insertlerde yer alır.

Perakendeci insertlerde değişik indirim şekilleri ile müşteri çekmeye çalışmakta hatta bazen "loss leader" olarak tabir edilen ve maliyet fiyatının da altında bir fiyat uygulaması anlamına gelen uygulama çerçevesinde perakendeci meşrubat ürünlerini zararına ya da sıfıra yakın kar marjlarında satabilmektedirler. Bu uygulama bağlamında, perakendeci mağazaya müşteri çekme ve özellikle fiyatı yüksek diğer ürünler bakımından kar elde etmeyi hedeflemektedirler.

Müşteri açısından insert ise alışveriş tercihini belirlemede önemlidir.

‘insert’ uygulamalarının bazı ülkelerde neredeyse mağazalara göre uygulama noktalarına getirilmesinde o mağazaların müşterilerinin yoğun sadakati ve bağımlılığının ödüllendirilmesi olarak görülmektedir.

Hazırlanan insertle ;

- Yapılan indirimler,
- Kampanyalar,
- Taksit sayıları ve çalışılan bankalar,
- Şirket iletişim bilgileri
- Önemli günlerin kutlamaları
- Sosyal kampanya ve duyurular müşterilere iletilir.

İnsert

- 15 günlük ( Veya belirlenen periyotlarda )
- Hafta Sonu ( Cumartesi, Pazar )Bazı perakendeciler bu günlere cuma'yıda ekliyorlar.

- Özel günler ( Meyve sebze, Et ve et ürünleri, Şarküteri halk günleri )

- Belirli günler ve zamanlar için ( Anneler günü, Babalar günü, Sevgililer günü, Ramazan, Sezonunluk, Okul açılışı vb..)

- Mağaza açılışı için,
- Özel insertler ( Sadece 1+1 ürünler, Sadece fiyatı 1YTL, 2YTL Olan ürünler, bellirli bir ürün grubu vb.. )
hazırlanabilir.

İnsertlerdeki indirim şekilleri;

- İkincisi,Üçüncüsü % .... İndirimli veya bedava.
- Bir alana , Bir bedava
- % 50 İndirimli
- Başka bir ürün bedava
- Deneme fiyatı

İnsert hazırlanmasında dikkat edilmesi gereken noktalar

- Müşteriye özel insert geliştirmek. Seçilen ürünlerin müşterilerin ilgisini çekecek ürünler olması,
- Ürün kalitesinin iyi olması.
- Piyasa fiyat araştırmasının iyi yapılmış olması.
- İnsert ürünlerinin insert bitimine kadar mağazalarda bulunurluğunun sağlaması,
- İnsertin baskı kalitesinin iyi seviyede olması,
- İnsertteki ürün resimleri ve fiyat bilgilerinin yanlış olmaması.
- Ürün bilgilerinin detaylı olması ( Gramaj, Özellik, Adet vb.. )
- Ürünün eski fiyatı mutlaka yazılmalı.
- Dağıtımının düzgün yapılmış olması. Müşterinin evine girebilmesi( Mağaza Girişinde, Elden apartman posta kutularına, Posta ile, Günlük gazete ekinde ) Günlük gazete eki en verimli olanıdır. Müşterinin direk evine girilir.

İnsertlerde yapılan ilginç uygulamalar;

- Promosyon kuponları koyulması,
- Müşterilerin ilgisini çekecek bilgilerin yazılması,( Yemek bilgileri, Püf noktaları, Ürün hakkında geniş açıklama vb..)
- Ufak deneme ürünlerinin insertlere yapıştırılması. ( Şampuan, Meyve çayı, Kadın pedi(Bağı) vb..)

İnsertle ilgili müşterilerin korkuları

- İnsertteki ürünleri mağazada bulamamaları.
- İnsertteki ürünlerin fiyatlarının mağazadaki fiyatlarla aynı olmaması.
- İnserteki ürünün resmi ile satışta ürünün farklı olması.
- İnserte konulan ürünlerde olumsuz birşeyler olduğu düşünmesi ( Yakın tarihli ürünler, Modası geçmiş ürünler, Firmanın elinde kalmış ürünler vb.. )

Satış özendirmede etkili bir araç olarak insert ve Hiper/Süpermarket müşterileri üzerinde Bir uygulama

Yrd.Doç.Dr. Mehmet TIĞLI,Yrd.Doç.Dr. Serdar PİRTİNİ ( Pdf dosyası )

Duvar Yazısı

2008-07-21T12:44:00.001-07:00

Profesyonel bir kasiyerin yapmaması gerekenler..

2008-07-21T12:43:00.000-07:00

- Bozuk para ihtiyacını 3.kişilerden yapmaz.(mağaza yönetimin bilgisinde)
- Müşterinin sözüne göre, ürünü görmeden kasadan satış yapmaz.
- Müşteriye veresiye mal vermez.
- Kasa dijitindeki yazan tutar kadar ödeme alır. Eksik veya fazla almaz.
- Hırsızlıktan süphelendiğinde müdehale yapmaz, gizlice hemen yöneticiye bildirir.
- Müşteriler hakkında konuşmaz, bir müşteriyi diğer müşteriye şikayet etmez.
- Kasiyerlerle borç para alışverişinde bulunmaz.
- Kasasından kişisel harcama yapamaz.
- Diğer kasiyerlerin şifrelerini kullanmaz.
- Kasa çekmecesini açık bırakmaz, kasasını kitlemeden kasasını yerinden ayrılmaz.
- İş esnasında üzerinde para bulundurmaz.
- Arkadaşlarının,aile ve akrabalarının alışverişlerinin işlemlini yapmaz.Başka kasalardan yapmalarını sağlar. Tek kasa ise mağaza yöntecisine bilgi verir.
- Para teslim zamanları harcinde kasasını saymaz.
- Gün sonunda çekmecesinde para bırakmaz.
- Bedeli ödenmeden kasasından mal çıkışına izin vermez.
- Kasa üzerinde veya kendi üstünde fiş veya fatura bırakmaz.
- Kasada cep telefonu ile konuşmaz veya ilgilenmez.
- Önündeki veya bir arkasındaki arkadaşları ile konuşmaz.
- Kasasına başkasının dokunmasına izin vermez.
- İşlemi biten müşteriye ( Eğer başka müşteri yoksa ) arkasını dönmez.

Süpermarketlerde yer seçimi..

2008-07-21T12:42:00.002-07:00

Günümüzde artık süpermarketler yer seçiminde yukarıda karikatürde olduğu gibi özen göstermemekte ve boş buldukları yerlere süpermarket açmaktadırlar. Evet türkiyede hala daha çok süpermarkete ihtiyaç vardır. Ama yer seçimi çok önemlidir. Yer seçimi kararını vermek için aşağıdaki analizlerin yapılmış olması gereklidir;
-Bulunan sektörün analizi
-O çevredeki müşteri analizi
-Yakınındaki rakiplerin analizi

Biraz detaylandırırsak ;

-O bölgedeki pazarın analizi
-O bölgedeki İnsanların hareket biçimlerindeki ana yürüyüş yolları,( başlangıç ve bitiş noktaları)
-Demografik ve psikografik analizi( Bölgedeki potansiyel müşterilerin aile yapıları, Gelir seviyeleri, Meslekleri, Yaş dağılımı, Alışveriş alışkanlıkları, Talep yapıları vb..)
-Rakip analizi ( Rakiplere göre avantaj-dezavantajların belirlenmesi vb..)
-Trafik yaratan unsurların belirlenmesi ( Neden araçlar bu yolu kullanıyorlar ? )
-Trafik incelemesi(Araç trafiğinin akış yönü,Bu trafiğin yoğun saati vb..)
-Doğal ve suni engellerin tanımlanması ( Örneğin karşı yoldan araçların markete gelmesi uzun bir yol katetmelerini gerektiyorsa bu bir engeldir )
-PTA analizi ( Perakende Ticaret Alanı = Bir perakende noktasını çevreleyen müşterilerin %75-80’inin yaşam,çalışma ve hareket alanı )
-Bölge seçimi
-Yer seçimi
-Satış tahmini yapılması ( Analog, Regresyon, Mekânsal Etkileşim, Perakende Doyum İndeksi yöntemleri)Bir analog cihazla ölçümleme yapılması-Geçen insan sayısı- , Yakınındaki marketlerin tahmini müşteri sayıları ve satış tahminlerine bakarak, Bölgedeki talebin boyutu ve marketlerin bunun ne kadarını karşıladığı, Bulunabilirse geçmiş yıllara ait bilgiler ve bunların büyüme hızlarına göre tahminler yapılır.

Fakat maalesef günümüzde market açmak için uygun yer sayısı azaldıkça, kiralamalar çok hızlı olmakta, hatta perakendeci market açmaya 1 akşamda karar bile verebilmekte ve bu analizlerin çoğunu yapamamaktadır.

Profesyonel bir kasiyer kasasında sıra varsa neler yapmalı

2008-07-21T12:42:00.001-07:00

Profesyonel bir kasiyer eğer kasasında sıra varsa ;

- Hızlı olmaya çalışır,

- Sıradaki müşterinin işlemlerini yaparken müşteriye ve ürünlerine saygı gösterir.( Müşteriyi kovuyormuş gibi hissettirmez ve ürünlerini dikkatli bir şekilde kasadan geçirir. Unutmamalıdır ki müşteri 1 YTL'lik bir ürün dahi alsa o onun için çok değerlidir.)

- Bir arkadaki müşteriye gülümsemeli Sözlü olarak " Hoş geldiniz, Birazdan sizinle ilgileneceğim " veya beden dili ile " Hoşgeldiniz, Sizin farkınıza vardım, Birazdan sizin işleminizi yapacağım " mesajını vererek onu rahatlatmalı.

- Eğer sıradaki müşterinin bekleme süresi çok uzayacaksa hemen mağaza yöneticisine bilgi verir. Başka bir kasanın açılmasını sağlar.

Tabikii Bu işlemin kesilmemesi için ;

1- Kasasının periyodik bakımını yaptırır.
2- Cihazların çalışıp çalışmadıklarını test eder.
2- Barkodsuz ürünlerin barkodların mutlaka aklında veya kasasında bulundurur.
3- Kasa ve Pos cihazlarını rulolarını sürekli kontrol eder.
4- Bozuk para kontrolünü sürekli yapar.
5- Şirketteki tüm uygulamalar hakkında bilgi sahibi olur ( Kampanya, Promosyon, Sadakat kartı uygulamaları..)
6- Poşet kontrolünü sürekli yapar.

Kasa kuyruklarını azaltma ve müşteri memnuniyeti için bir öneri

2008-07-21T12:40:00.002-07:00

Mağaza Yöneticilerinin kasa kuyruklarının çokluğundan, Personelinin kasada fazla durmamasından, Müşterilere yeteri derecede ilgili ve güleryüzlü olmamasından, Hızlı çalışmadıklarından şikayetçi olduğunu duyar gibiyim..
Tabiki kasa kuyrukları sadece kasiyerlere bağlamak mümkün değil. Yanlış barkotlar, arızalı cihazlarda buna etkendir.

Önerimiz Kasiyerin aylık kasasında yaptığı cirosuna bağlı " Kasa Ciro Tazminatı "

Perakendecilerin çoğu Kasa elemanlarına maaşlarının haricinde Kasa Ciro tazminatı adı altında ücretler vermektedir. Bu ücretler Kasa elemanı kasasında açık vermesse kendisine ödeniyor, Kasasında açık verirse açık bu ödemeden kesiliyor.

Eğer;

Kasa elemanlarına aylık yaptıkları ciro'nun ( Binde 12 - Siz farklı bir oran belirleyebilirsiniz )belli bir oranını Kasa Ciro Tazminatı olarak verirseniz.

Kasa Elemanının

a. Kasasını daha az terk etmesini sağlar
b. Müşterilerine daha güleryüzlü davranmasını sağlar ( Aynı müşterinin tekrar kendi kasasından geçmesini sağlamaya çalışacak )
c. Sepetleri dolu olan müşterilerin kasiyerler tarafından kasalara davet edilmesini sağlar.( Maaşları sabit olan mağazalarda sepetleri dolu müşterileri kasiyerler pek sevmezler )
e. Hızlı olmalarını sağlarsınız.

Müşteri Şikayetleri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi

2008-07-21T12:40:00.001-07:00

Müşteri kraldır - Customer is king

Müşteri odaklı bir şirket olmayı hedefleyen perakendeci için müşteri şikayetleri çok önemli bir rehberdir.

Perakendeci bu şikayetleri düzgün bir yöntemle almalı, çözümlemeli ve mağazasının gelişimine yarar sağlayacak şekilde kullanmalıdır.

Eğer bu şikayetleri düzgün bir biçimde almayıp, müşteriler sikayet ettikleri gibi kalırsa, zamanla müşterilerini kaybeder.

Yeni müşteri edinmek, gelen müşteriyi korumaktan pahalıdır. Yeni müşteri çekmek için yapılacak reklam ve kampanyaların maliyetleri yüksektir. Bu nedenle mevcut müşteriyi korumak daha önemlidir. Buda verilen hizmetin kalitesine ile birebir bağlıdır.

Müşteri şikayetleri nasıl alınır ?

- Müşterinin direk mağaza personeline bildirimi.
- Müşteri dilek ve şikayet kutuları
- Müşteri Hizmetleri telefon hatları ( 444 veya özel numaralı )
- Müşteri Memnuniyet anketleri
- Gizli müşteri uygulaması

Bu kaynaklardan gelen tüm şikayetler arşivlenmeli belirli raporlarla Üst yönetim ve tüm departmalara sunulmalı ve Müşteri, Mağaza ve Kişi isimleri gizli kalarak şikayetin ana konusu tüm personelle paylaşılmalı. Çünkü aynı şikayet başka mağaza veya personelinizin başına gelebilir. Tüm personeliniz müşterilerinizin nelerden memnun olmadığını bilmesi işlerini kolaylaştırır.

YAPILMASI GEREKENLER

- Müşteri şikayetleri yönetimi için bir prosüdür oluşturun.
- Müşteri şikayetleri nerden gelirse gelsin tek bir yerde toplayın.
- Müşteri şikayet formları mümkün mertebe kısa olmalıdır. Müşteri doldururken sıkılmamalı.
- Tüm şikayetlere olumlu veya olumsuz mutlaka dönün. Müşterilerden gelen şikayetlerin şikayete konu olan mağazadan veya birimden bağımsız bir departmanda toplayın(Örneğin "Müşteri İlişkileri")bu sorunun çözümünü kolaylaştıracaktır.
- Müşterilere yapılan dönüşleri mümkün mertebe Müşteri ilişkileri eğitimi almış bir personel tarafından yapın.
- Müşteri şikayeti önem derecesine göre dönme süresi önemlidir. Bazen geç dönülmesi bile müşteriyi kızdırır. Çok hızlı bir şekilde dönülmesi şirketinin ciddiyetini ve kurumsallığını gösterir.En kısa zamanda dönün.
- Gizliliğe önem verin, Müşteri bilgileri kimse ile paylaşmayın.
- Mümkünse müşteriye şikayeti için bir " teşekkür "çiçeği veya hediyesi verin.
- Müşterinin iletişim bilgileri alıp özel günlerinde onu hatırlayın.
- Şirket içine raporlanan müşteri şikayetlerinin sürekli çözüm için şirket içi toplantılar yapılıp, İş süreçleri gözden geçirin.
- Düzeltilen görülen bir şikayet varsa müşteri davet edilerek çözümü paylaşın.( Örneğin bir engelli müşteri mağaza içindeki basamaklardan şikayet etmişse ve siz çözümlemiş iseniz. Müşterinizi davet edin ve şikayeti için tekrar teşekkür edin.)
- Müşteri şikayet raporları şikayet sebeplerine göre katogori ayrımı yapılmalı, bu şikayetler aylık ve yıllık olarak incelenmelidir. Böylece şikayetlerdeki artış ve azalışlar gözlenmelidir.

ÖNEMLİ OLAN

Müşteri ve Perakendeci arasında mutlaka olumsuz olaylar yaşanacaktır. Asıl olan bu olumsuz olayların her iki tarafında mutlu olacağı ve kazanacağı şekilde çözüm yolları bulmaktır.

Çiçekçi Fatma Abladan Satış Dersleri - 2

2008-07-21T12:35:00.001-07:00

Bir müşteri çiçek tezgahına yaklaştı. Çiçekleri gözden geçirdi. İstediği çiçeği görememiş olacak ki
- Beyaz sümbül yokmu ? diye sordu
Çiçekçi
- Abla artık mevsimi değil.
Müşteri üzgün ama çaresiz bir beden dili sergiledi.
Çiçekçi
- Abla sen nereye götüreceksin bu çiçeği
Müşteri
- Bir sergi açılışı var güzel birşey olsun istiyorum.
Çiçekçi işini bilen ve uzman bir satışçı edasıyla
- Anladım abla,Sen bana güven sana güzel birşey yapacağım. Beğenmezsen sorun değil alırım geri.
Müşteri
- Benim için önemli bir açılış, Sana güveniyorum hazırla bakalım..

Evet çiçekçi Fatma abla bir çiçek daha sattı müşterisine. Müşterisi kafasında belirli bir ürünü almak için gelmişti. Ama başka bir ürünü mutlu olarak alıp gitti.

Çıkaracağımız derslerimiz

- Müşteri ürün sorduğunda neden olmadığını iyice açıklayın ( Yok, Kalmadı diye kesip atmayın )
- Müşterinin beklentisini öğrenmek için açık uçlu sorular sorun ( 5N1K )
- İyi bir dinleyici olun
-Müşteride bilginiz,Beden diliniz ile güven oluşturun ( Abla mevsimi değil ifadesi ile iş bilgisini aslında müşteriye verdi)
- Müşteri memnuniyetinin her zamam önemli olduğunu hissettirin ( Beğenmesen sorun değil alırım geri ifadesi ile bunu hissetirdi. )

Müşteri Şikayetleri - 2 ( Son Kullanma Tarihi geçmiş ürün )

2008-07-21T12:34:00.001-07:00

Hamile bir bayan marketten alışveriş yapar.Evine gelip, ürünü yedikten sonra tadından bozuk olduğunu anlar. Son Kullanma Tarihine bakar 5 gün geçmiştir. Ürünü markete götürür ve Üründen kullanması durumunda bebeğine ve kendisine bir zarar gelirse bunun sorumlusunun kim olacağını sorar ?

Görüldüğü üzere işimizde aslında ne kadar dikkatli olmamız gerektiği, Yaptığımız hataların nelere yol açabileceğini bilmemiz gerekir. Bu nedenle işimize " Bir doktorun işine gösterdiği özeni göstermeliyiz "

Müşteri davranışları ( Costumer behavior )

2008-07-21T12:33:00.001-07:00

*** Büyütmek için resim üstüne tıklayınız..

Basından seçmeler - 2 ( Tüketici markette en çok ‘peşin promosyon' seviyor )

2008-07-21T12:32:00.002-07:00

PROMOSYONDA işi şansa bırakmayan tüketiciler, hediye kazanacağı garanti olan ve kazanılan hediyenin anında teslim edildiği kampanyalara yöneliyor. ‘Bir adet alana diğeri bedava' ya da ‘aynı fiyata daha fazla ürün' kampanyaları öne çıkıyor.

TRİO adlı kuruluşun yaptığı araştırma, Türk tüketicilerinin promosyonlu satışlarda işi şansa bırakmadığını ortaya koydu. Bu araştırma göre tüketiciler, çekilişe dayanmayan, hediye kazanacağı garanti olan ve kazanılan hediyenin anında teslim edildiği promosyonları tercih ediyor. Bunda da, indirimli fiyat kampanyaları ön plana çıkıyor. Ayrıca, ‘bir adet alana diğeri bedava' ya da ‘aynı fiyata daha fazla ürün' gibi kampanyalar da tercihte önemli rol oynuyor. Çekilişli kampanyalar ise tüketicilerin ürün seçiminde fazla etkili olmuyor.

Trio, tüketicilerin hangi promosyon tekniklerine daha duyarlı ve hangi promosyon türünün satın almaya katkısının daha fazla olduğunu belirlemek amacıyla, ‘Tüketici Promosyonlarına Duyarlılık' adlı bir araştırma yaptı. İstanbul, İzmir, Ankara ve Adana'yı kapsayan araştırma, alışverişini ağırlıklı olarak hiper ve süpermarketlerden yapan 1807 kişi üzerinde gerçekleştirildi. Araştırmaya göre, katılımcıların yüzde 61'i market alışverişlerini haftada en az bir kez yapıyor. Bu oran, İstanbul'da yüzde 72'ye çıkarken, Adana'da yüzde 42'ye kadar gerileyebiliyor.

TÜKETİCİ TERCİHİ

Araştırma, kalite ve fiyat açısından benzer ürünler arasında Türk tüketicilerinin tercihlerini promosyonlu ürünler yönünde kullandığını ortaya koyuyor. Buna göre, her 100 kişiden 73'ü ürün seçimi yaparken kampanyalı ürünü tercih ediyor. Bu tüketiciler arasında 34 yaşın altındakiler promosyonlu ürünleri almak konusunda daha titiz davranıyor. Tüketicilerin yüzde 9'u ise promosyonlu ürünlere tepki göstererek, tercihini almama yönünde kullanıyor.

Tüketicilerin tercih ettiği promosyon türlerinin başında fiyat indirimi ve ‘bir paket alana bir paket bedava' gibi çoklu ürün kampanyaları geliyor. Bu tür promosyonlar yüzde 75'le ilk sırada bulunuyor. Satın alma anında hediye kazandıran kampanyalar, yüzde 74'le ikinci sırada yer alırken, aynı fiyata daha fazla ürün kampanyaları da yüzde 73 pay alıyor. Ürünün yanında verilen bir başka ürünün deneme numuneleri de tüketiciler üzerinde etkili oluyor. Tüketiciler, bir sonraki satın almaya yönelik yapılan indirim ya da farklı bir ürün için verilen hediye kuponlarından da etkilenebiliyor.

Harcama yaptıkça puan kazandıran, bir sonraki alışverişte kullanılmak üzere bedelsiz bir ürün için verilen kuponlar da tercih ediliyor. Ürün satın alındığında çekilişle mutlaka hediye kazandıran ya da kazı kazan gibi şans oyunlarıylü anında hediye veren promosyonlarda tüketiciler üzerinde etkili oluyor. Tüketicinin ürün tercihinde, alınan ürün ya da toplanan kuponlar karşılığında düzenlenen ve hediye kazanma şansı düşük olan çekilişli promosyonları ise fazla etkili olmuyor.

Bağımlılık programları etkisini gösteriyor

TRİO'nun yaptığı araştırmanın sonuçları, müşteri bağlılık programlarının tüketiciler üzerinde etkili olmaya başladığını ve her iki kişiden birinin bağlılık programlarında yer aldığını gösteriyor. Bugüne kadar puan toplamak, uçuş mili biriktirmek ve tüketici kulübü üyesi olmak gibi uygulamalardan yararlanmayanların oranı yüzde 45'i buluyor.

Bedava bileti alıp konsere gitmiyorlar

TRİO'nun araştırmasından çıkan dikkat çekici noktayı firmaların konser gibi promosyon amacıyla düzenledikleri etkinlikler oluşturuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 93'ünün, firmaların ürün karşılığı dağıttıkları etkinlik biletlerinden alsalar dahi, bu etkinliklere katılmadığı sonucu çıkıyor.

Erkan ÇELEBİ

http://hurarsiv.hurriyet.com.tr/goster/haber.aspx?id=240430&yazarid=18

Basından seçmeler - 1 ( Tüketici 'şans'tan çok 'anında' kazanmak istiyor )

2008-07-21T12:32:00.001-07:00

Alışverişte tüketici en çok hemen kazandıran promosyonlardan etkileniyor. 'Bir alana, bir bedava' gibi çoklu paket tercihi yüzde 75'i bulurken, çekilişlerin tercihi etkileme oranı yüzde 49'da kalıyor

Pazarlama çözümleri şirketi Trio'nun İstanbul, Ankara, İzmir ve Adana'da yaptığı 'Tüketici Promosyonlarına Duyarlılık Araştırması'na göre kalite ve fiyat açısından benzer ürünlerde promosyonlu olanlar tercih ediliyor. Tüketicinin promosyondaki tercihi ise 'bir alana bir bedava', 'aynı fiyata daha fazla ürün' gibi hemen kazandıran yöntemler.
Haziran 2004'te bin 807 kadın ve erkekle yüz yüze görüşülerek yapılan araştırmaya göre, kalite ve fiyat açısından benzer iki ürün arasında 'çoklu paket avantajı' olan (bir paket alana bir paket bedava gibi) ürünü tercih etme oranı yüzde 75. Yine satın alma anında, hediye veren ürünleri tercih oranı yüzde 74, '1 kilo fiyatına 1.5 kilo' gibi aynı fiyata daha fazla ürünlerdeki tercih oranı da yüzde 73. Yanında numune ürün verenlerdeki tercih oranı ise yüzde 65. Numuneleri kullananların yüzde 16'sı numunesini aldıkları ürünü her zaman, yüzde 21'i genellikle, yüzde 49'u ise duruma bağlı olarak satın alma eğiliminde.
Çekilişli promosyon kampanyalarını tercih oranı ise yüzde 49. Görüşülenlerin yüzde 81'i son bir yılda firmaların düzenlediği herhangi bir çekiliş kampanyasına katılmadıklarını söylüyor. Araştırmada yüzde 10'luk bir grup ise promosyona karşı.
Kısmen yeni bir uygulama olan müşteri bağlılığı programları da kabul görüyor.

Kart bağımlılığı artıyor
Bu tür uygulamalara bizzat katıldığını belirten tüketicilerin oranı yüzde 55. Bu tür programlara katılanların kredi kartı dışında ortalama olarak 2 adet mağaza kartı bulunuyor. Araştırma marketlerden en sık alışveriş edenlerin İstanbullular olduğunu da ortaya koyuyor. İstanbul'da görüşülen kişilerin yüzde 72'si haftada bir ya da daha sık marketten alışveriş yaparken, bu oran Ankara'da yüzde 59, İzmir'de yüzde 53, Adana'da ise yüzde 42. Sosyoekonomik düzey yükseldikçe hiper ve süper marketlerden alışveriş etme oranı ve sıklığı da artıyor.
Alışverişini hipermarket zinciri ve süpermarketlerden yapanların oranı 45 yaş üzerindekilerde daha yüksek.

Pınar Çelik

http://www.milliyet.com.tr/2004/07/22/isyasami/ais.html

Perakende mağaza formatları ( Ürün yapılarına göre )

2008-07-21T12:30:00.002-07:00

ÜRÜN YAPILARINA GÖRE

Departman Store ( Bölümlü mağaza )
Gıda dışında ürün satarlar. Ev tekstili,spor,züccaciye,kozmetik,giyim vb.. Boyner, Huzur, Marks&Spencer vb..

Cathegory Killer ( Uzmanlaşmış market )
Tek bir ürün katogorisinde uzmanlaşmışlardır. Toyiki,Remzi kitapevi,Teknosa,D&R vb..

Grossmarket ( Toptan satış marketi )
(Cash and carry)Yanlızca kart sahibi olan müşterilerine toptan satış yapar. Metro vb..

Do it Yourself ( Hobi market ) Hobi ürünleri satan marketlerdir.

Drugstore ( Sağlık ürünleri )
İlaç ve tıbbi malzeme satan marketlerdir. Türkiyede henüz örneği yoktur.

Süperlet
Daha uzun süreli açık olan,küçük metrajlı,fastfood yanında gıda maddesi satan marketlerdir. Seven eleven vb..

Discount ( İndirim )
Yalnızca temel tüketime yönelik ürünleri,maliyetleri en alt düzeyde tutarak müşteriye ulaştırmayı hedefler. Dİa,Şok,Bim,A101 vb..

Yapı marketler
kendin yap modelinden her türlü yapı,ev ve bahçe malzemesi satan marketlerdir. Bauhase,Praktiker,Tekzen,Mr. Bricolage

Mall
Alışveriş,fastfood,eğlence alanı ile birlikt hipermarketin de bulunduğu merkezlerdir. Carrefour,Kanyon,Akmerkez,İstinye park vb..

Tüketici Tipleri

2008-07-21T12:30:00.001-07:00

Sadıklar
Sürekli aynı markayı satın alan,hazırlamış oldukları alışveriş listesi doğrultusunda planlı alışveriş yapan müşterilerdir.

Rastgele Satınalıcılar
Marka tercihi olmayan ve plansız alışveriş yapan müşterilerdir.

Promosyona Duyarlılar
Genel olarak orta gelir düzeyinde olan kalabalık ailelerdir.İndirimli ve hediyeli satışları takip ederek alışveriş yapmaktadırlar.

Deneyiciler
Marka bağımlılığı olmayan, yeni açılan mağazaları ve yeni çıkan ürünleri takip ederek alışveriş yapmakta olan müşterilerdir.

BÜTÜN TÜKETİCİLER FİYATA DUYARLIDIR

Tüketici tiplerinin oransal dağılımı

Sadıklar % 30
Rastgele Satınalıcılar % 27
Promosyona Duyarlılar % 27
Deneyiciler % 16

Müşteri grupları

2008-07-21T12:29:00.001-07:00

A Grubu ( Kendi işyeri,doktor,mühendis,üst düzey yönetici )
B Grubu ( Orta Kademe yöneticiler )
C1 Grubu ( Tüccar,memur,kendi arabası olan )
C2 Grubu ( Esnaf,başkasının yanında çalışan,vasıflı işçi )
D Grubu ( İşçi,İşportacı,vasıfsız )
E Grubu ( İşsiz,Çalışmayan )

Aklınızda bulunsun - 1

2008-07-21T12:27:00.001-07:00

Orijinal ambalajı açılarak parça parça satılan veya dökme olarak satılan gıda maddelerinin ( Peynir,zeytin,turşu,açık bakliyat vb.. ) ürün bitinceye kadar orijinal ambalajları saklanmalıdır.

Private Label (özel markalı ya da market markalı ürünler)

2008-07-21T12:26:00.000-07:00

Hızlı tüketim mallarını en uygun fiyatla orta gelirlilere kendi yaratacağınız marka ile ulaştırmaktır.Mağaza zincirlerinin kendi markası (veya belirlediği bir marka ) altında üretim yaptırmasıdır.

Migros ve Metro, bu 70 kategoride 1.400 farklı private label ürünle başı çekiyor. İki farklı marka altında üretim yaptıran CarrefourSa'nın 430 farklı ürünü bulunuyor. Real'in 400 ürünle faaliyet gösterdiği pazarda Tansaş, Bim, Kiler de yer alıyor.

Private label ürünün sanıldığı gibi düşük kalite değil, prestij göstergesi olduğu için mutlaka fiyatıyla uygun oranda olabilecek en iyi kalitede olması gerekmektedir.

Private label ürünler perakendeciler tarafından satışlarında daha ön plana çıkarıyorlar. Çünkü bu ürünlerde kar marjı diğer ürünlere göre daha yüksek.

Dikkat edilmesi gerekli en önemli konu şirketin ve markanın imajı ön planda olduğu için bu ürünlerde kaliteyi sürekli kontrol etmek gerekiyor.

Özellikle discount marketlerde bu ürünler satıştaki ürünlerin % 50'sine yakındır.

Perakendeci açısından bakıldığında, kârlılığı arttırmak, doğru ve kaliteli ürünler ile müşteri sadakatini sağlamak, yenilikçi PL ürünler ile pazarda kendini rakiplerinden farklılaştırmak için, özel markalar gerekli bir unsur. Tedarik zincirini daha verimli çalıştırma anlamında da önem arz eden “private label”, ayrıca satın alma gücünü artırıyor ve firmaya değer kazandırıyor.

Tercih sebeplerini madde halinde sıralayacak olursak ;

-Müşteri sadakati yaratmak

-Rakiplerden farklılaşma stratejisi

-Kategori gücünü ve pazarlık hacmini arttırmak

-Daha fazla kar

Dünyada ve türkiyede oran

İsviçre %38
İngiltere%31
Almanya %27
Belçika %24
İspanya %23
Fransa %21
Kanada %20
Hollanda%19
ABD %15
Danimarka%13
Türkiye, Yunanistan, İrlanda ve Portekiz %3.5

"PRIVATE LABEL" ÜRÜN TEŞHİRİ
Private ürünlerin teşhir ve reyon düzenine ayrı bir önem ve özen gösterilmelidir. Bu ürünler sergilenirken müşteri akış yönü, göz hizası gibi kriterlere dikkat edilmelidir. Private ürünler sektörün lideri olan iki ürün arasına yerleştirilerek sergilenmelidir. Ayrıca reyon payı mümkün olduğunca diğer markalı ürünlere oranla daha geniş tutulmalıdır.

Müşteri şikayetleri - 1 ( Bayat paket ekmek)

2008-07-21T12:25:00.002-07:00

Yaşlı bir bayan müşteri bir pazar günü sabah kahvaltılık malzemesini ve paket ekmeğini marketten alıp evinin yolunu tutuyor, Eşi ile birlikte güzel bir pazar kahvaltısı için masayı hazırlıyor, Kahvaltıya başlarken ekmek açılıyor ve ne görsünler ekmek küflenmiş. Son kullanma tarihine bakıyorlar 2 gün geçmiş. Ekmek kahvaltının ana malzemesi olduğundan ekmeği tekrar alıp 300 metre ilerideki markete iade edip, yeni ekmek almaya gidiyor. Güzel başlayan pazar kahvaltısı rezil oluyor. Bu konuyu market yöneticilerine şikayet olarak bildiriyor.

Evet yukarıdaki şikayet örneğindeki yaşlı bayanın yerine kendimizi koyalım. Empati yapalım. Mağaza çalışanı olarak bizim bir hatamız insanları ne derece zor duruma sokuyor. Belkide birgün müşteri kaybına yol açıyor.

" Bize şikayet için gelen müşterileri kendimizi onun yerine koyup, anlamaya çalışalım "

Yaşlı Müşteriler

2008-07-21T12:25:00.001-07:00

Bazı yaşlı müşterilerin şüpheci davranıp bir sonraki adımı atmaya isteksiz olduklarını hissettiniz mi?
Yaşlı insanlara nasıl satış yapmanız gerektiğini bilmelisiniz.

Başarılı bir satış için şunları iyi kavramanız gerekir:
1) Yaşlı insanlar gerçekten ne isterler?
2) Onları en çok ne endişelendirir?
3) Yaşlı insanlar nasıl düşünürler?

Yaşlı İnsanlar Gerçekten Ne İsterler?

Bir Forrester araştırması, yaşlı müşterinizin sizinle kurduğu ilişkiden 3 beklentisi olduğunu göstermiştir:

1) Ne satın aldıklarını anlamak
2) Sıradan bir işlem yapıldığını düşünmeksizin onları kollayan biri olduğunu hissetmek
3) Sürekli temas

Yaşlı insanların en çok şu 3 şey hakkında endişelendiklerini unutmayın:
1) Parasız kalmak
2) Paralarını varislerin yerine devletin alması
3) Kötü yatırımlar nedeniyle tasarruflarını kaybetmek

Yaşlı insanın düşünme şekli, çocukları ve gerekirse torunları için özveride bulunmaktır. Devlete ve otoriteye saygı duyarlar. Aynı zamanda idareli, tutumlu ve çok dikkatli olmalarıyla bilinirler.

Yaşlı insanın en sevdiği hobileri, bahçecilik, seyahat ve torunlarla vakit geçirmektir. Emeklilik öncesi “baby boomer” kuşağı, zinde bir vücuda sahip olmaya, psikolojik anlatıma (kendilerini bulmak) ve emeklilikte istedikleri yaşam tarzını planlamaya odaklanırlar.

Artık yaşlıların düşünce biçimleri hakkında daha iyi bir fikriniz olduğuna göre, onlarla nasıl iletişim kuracağınızı ve ilişkilerinizde onları nasıl rahatlatacağınızı bilmek istersiniz.

İşte, yaşlılara ve emeklilik öncesi dönemdeki kişilere daha çok satış yapmanızı sağlayacak birkaç ipucu:
1) Genellikle çok çabuk üşüttüklerinden, kaloriferi biraz açın.
2) Antetlilerde, ofisinizde ve bloknotlarda sarı kullanmayın; çünkü bu renk, 55 yaşın üzerindeki birinin retinasını rahatsız eder.
3) Onlara vereceğiniz her tür basılı malzemeyi en az 16-18 puntoyla hazırlayın ki okuması kolay olsun.
4) Onların içini rahatlatmak için kurabiye ve kahve ikram edin.
5) Mesajı anlamalarını sağlamak için daha yüksek sesle ve yavaş konuşun.

Yaşlılara satış yapmanın sırrı, ilişkiler, yakınlık ve güvendir.

Bu teknikleri kullanırsanız, yaşlılara satışlarınız artar ve ölünceye dek sizin müşterileriniz olurlar.

Kaynak: Kerry Johnson

Mağazacılık ve Stok Yönetimi

2008-07-21T12:23:00.001-07:00

Resim : TESCO Supermarket Yurt dışı depolarından biri..

Stoklar şirket aktifleri içinde dönen varlıkların önemli bir bölümüdür.

Stok yönetiminde yapılan hataların düzeltilmesi zordur.Zaman alır. Alım hatalı yapılmışsa stok devir hızı düşük seyreder,Stok devir hızının düşük olması demek,satışların düşük olması demektir.

Stok devir hızı her ürün için yapılabileceği gibi,çok çeşitli malların tümünü bir arada almak sureti ile de yapılabilir.

Formülü ilede hesaplanır.

Ortalama stoklar ise şu şekilde hesaplanır:

Ortalama Stoklar = (D.Başı Stoklar + D.Sonu Stoklar) / 2

Stok devir hızı, stokların yıl içinde kaç kez satıldığını gösterir.
Devir hızı likitede hakkında fikir verir.Devir hızı az ise stoğa bağlanan para çoktur. Fazla stokla faaliyet yürütülüyor demektir.

STOK TUTMANIN GETİRDİĞİ GİDERLER

- Stok tutma firmanın finansman giderini artırır.
- Gereksiz istif, Boşaltma ve yükleme giderlerinin artması,
- Stokların muhafazasında yapılan depolama giderleri ( Kira,Bakım,onarım,Isıtma,Soğutma )
- Stok giriş-çıkış ve stok kontrolünün gerektirdiği giderler artar,
- Stok sigorta giderleri artar,
- Malların bozulması,kalite ve fiziki niteliklerini kaybetmeleri,tüketici zevklerinin değişmesi vb..

*** Faiz oranları yükseldikçe stok tutmanın maliyeti yükselmektedir.

STOK YETERSİZLİĞİNİN DOĞURACAĞI KAYIP VE ZARARLAR

- Karlı satış fırsatları kaçırılabilir,
- Satış kesintiye uğrayabilir,
- Gider/Satış dengesi bozulabilir,
- Miktar iskontolarından kayıplar ortaya çıkabilir.

ÜRÜN ALMADAN ÖNCE DİKKAT EDİLMESİ GEREKLİ ADIMLAR

- Ne alınacaktır ?
- Ne zaman alınacaktır ?
- Nerede ve nasıl düzenle depolanacaktır ?
- Ne miktarda alınacaktır ?
- Alınan ürünün kalitesi ne olacaktır ?
- Satın alma fiyatı ne olacaktır ?
- Hangi firmadan alıncaktır ?
- Ürünün depolama veya raf ömrü ne kadardır ?
- Hangi reyon için alınacaktır ?
- Satınalmanın ödemesi nasıl yapılacaktır ?
- Satınalınan ürünü reyonda teşhir etme olanağı varmıdır ?
- Depoda ilk giren ilk çıkar, Son giren son çıkar nasıl uygulanacaktır ?
- Alınan ürün ile sevk edilen ürün stok hesaplarına nasıl intikal edecektir ?
- Depolarda yangına,Paslanmaya,Kaybolmaya,Bozulmaya karşı ne gibi işlemler gereklidir ?

Veri Madenciliği (Data Mining) ve Mağazacılık

2008-07-21T12:22:00.001-07:00

Mağazacılar artık bilgisayar ve teknolojiyi daha yakından takip ediyor ve kullanıyorlar. Müşteri data ve alışveriş bilgilerini saklayıp, yorumluyor ve gelecekle ilgili tüm stratejilerini onlara bakarak veriyorlar.

Bu verileri toplamak için; Kasalar, Kiosklar, Müşteri sadakat kartları vb.. ürünleri kullanıyorlar.

Bu verilerle ;

- Müşteri profil
- Satış
- Sepet
- İndirim,Kampanya
- Müşteri sadakat
- Müşteri iletişim
- Karlılık gibi analizler yapıyorlar.

Perakendeci şu soruların cevaplarını bu verilerde bulmaya çalışıyor.

- En iyi müşterim kim ? ( En yüksek alışveriş yapan, En sık alışveriş yapan, En sadık vb )
- En iyi müşteri profilime yakın insanları nasıl çekerim ?
- Onların satınlama davranışlarını nasıl tahmin ederim ?
- Satınalmadığı ürünleri nasıl pazarlarım ?
- Yapacağım kampanyanın hedef grubu nedir ?
- Müşterilerim ne sıklıkla alışveriş yapıyorlar ?
- Hangi gelir grupları hangi markaları tercih ediyor ?
- Promosyonlarıma hangi müşteri gruplarım duyarlı ?
- Müşteri sadakatinin derecesi nedir ? ( Geçen sene alışveriş yapan müşterilerimden kaç tanesi halen benden alışveriş yapıyor )
- Hangi ürünleri alanlar yanında hangi ürünleri tercih ediyorlar. ( Çocuk bezi alanların ne kadarı deterjan alıyor, Meyve sebze alışverişi yapan müşterilerimin ne kadarı et reyonundan alışveriş yapıyor )
- Hangi markaları kimler tercih ediyor ?
- Marka karmam müşteri profilime hitap ediyormu ?
- Yüksek alışveriş yapan müşterilerim hangi saatler arasında alışveriş yapıyor ?
- Hangi müşterilerim benim hangi hizmetlerimden şikayetçi ?
- Müşterilerim mağazama ne kadar yakın oturuyor ?
- Alıverişe ne kadarı araba ile geliyor ?
- vb..

Çiçekçi Fatma Abladan satış dersleri - 1

2008-07-21T12:21:00.000-07:00

Bir satış öyküsü ;
Mağazamızın karşısında çiçek satan çiçekçi Fatma ablanın müşteri diyalogları çok hoşuma gitti onlardan bazılarını zaman zaman sizlerle paylaşacağım.

Bir yaşlı bayan sergiye yaklaştı.
Müşteri = Evime çiçek almak istiyorum. Şu papatyalar çok güzelle benziyor
Çiçekçi = Abla yapayım sana güzel bir demet
Yaşlı bayan papatyadan bir demet aldı fakat o sıra başka çiçeklere gözü ilişti ve vazgeçerek
Müşteri = Şu çiçekler de güzelmiş bunlardan alayım
Çiçekçi = Tabii abla
dedi . Çiçekçi. Papatya demetinin paketini alarak tekrar tezgaha koydu.. Yaşlı müşterinin istediği çiçeklerden bir buket yaparak kendisine tekrar verdi.

Müşteri alışveriş için bizim mağazamıza girdi ve çıktığında tekrar çiçekçinin önünden geçti. Yüz ifadesinde kararsızlık ve pişmanlık vardı. Çiçekçi bu ifadeyi görünce yaşlı bayanın arkasından koştu

Çiçekçi = Abla eğer içine sinmedi ise gel değiştireyim
Yaşlı kadın utanıp sıkılarak
Müşteri = Evet papatya alsam daha iyi olacak galiba
Çiçekçi ona yeniden bir demet papatya yaparak verdi. Yaşlı müşteri mutlu bir yüz ifadesi ile evinin yolunu tuttu.

Bu satış öyküsünde gördüğünüz gibi; Ürünü sattıktan sonrada müşteri memnuniyetinin takibinin ne derece önemli olduğunu görüyoruz.

“ Müşteri sizden alışveriş yaptığı için mutlu olmalı ve güven duymalı” Diğer bir deyişle “Sadece Müşteriye gülümsemek yeterli değildir. Alışveriş sonrası müşterinin gülümsemesi çok daha önemlidir”

Futbol ve Mağazacılık - 2 ( Taktik )

2008-07-21T12:20:00.000-07:00

Mağazalarda, Marketlerde futbolcuların duruş pozisyonları gibi satış elemanlarınında duruş pozisyonları ve hareket yerlerinin belli olması gerekir. Özellikle yoğun satış zamanlarında satış personeli sürekli pozisyonunu korumalıdır. Bir müşteriye yardım için başka bir reyona gitmiş olsa bile tekrar yerine dönmeli ve Ondan boşalan pozisyonuda diğer satış elemanı kontrol altında tutabilmelidir.

Satış elemanı duruş posizyonunu iyi belirlemeli görüş alanına diğer satış elemanı arkadaşı ile göz teması kurabileceği yerde durmalıdır. Mağaza içinde müşterilerin soru sormak ve yardım istemek için ölü noktaları olmamasına dikkat edilmelidir.

Mağaza yöneticisi aynı antrenör gibi.. Yoğunluğa, müşteri hareketine, Reyon düzenine göre satış elemanlarının pozisyonunu belirlemeli ve sürekli taktik değiştirebilmelidir.

Örneğin satışın yoğun olduğu bölgeye daha çok personel yönlendirebilmeli, Kasalar sıkıştığı zaman müşterilerin kasalardan daha hızlı çıkması için satış elemanlarını kasa arkasına ürün poşetlemeye yardımcı olarak gönderebilmelidir.

Bu çalışma ile yine mağazacılığın bir takım çalışması olduğunu görüyoruz..

Meyve Sebze Takvimi

2008-07-21T12:19:00.000-07:00

Daha net görmek için resmin üstüne tıklayınız..

Sn. Taylan Kümeli Kişisel Sitesi

http://www.taylankumeli.com/meyvesebze_takvimi.asp

Meyve ve Sebze Reyonlarında hijyen..

2008-07-21T12:18:00.000-07:00

- Açıkta satılan meyve sebze ürünleri (dökme) bulaşma riskini en aza indirecek şekilde sergilenmelidir. Mağaza dışında satışa sunulabilen taze meyve sebzeler yerden en az 75 cm yükseklikte sergilenmeli ve gerekli ise bulaşmalardan korunmak için ilave önlemler alınmalıdır.

- Ürün hazırlamada kullanılan bıçakların saplarının, çapraz bulaşmanın engellenmesi amacıyla mağazada diğer bölümdekilerden farklı renkte olması ( Yeşil )tavsiye edilir.

- Meyve ve sebzeler gibi gıda maddelerinin teslim edildiği kasaların depolanma ve sergilenme/sunum amacı dışında işlemenin yapıldığı alana taşınmayarak bir başka temiz kaba aktarılmış olduğunu kontrol ediniz. Bu hususlarda şüpheleriniz varsa getirilen ürünleri kabul etmeyiniz.

- Meyve ve sebzeler için ahşap malzemeden yapılmış kasa kullanımı zorunlu ise, bu kasalar gıda maddeleri ile temasa uygun nitelikte ve kolayca temizlenebilir özellikte olmalıdır.

- Meyve ve sebzeler zeminde ya da mağazanın dış alanlarında depolanmamalıdır.

İyi bir satış için..

2008-07-21T12:17:00.001-07:00

İyi bir satış yapmak istiyorsak;

- İyi ürün
- İyi teşhir
- İyi personele

sahip olmamız gerekir..

Şarküteri sanattır..

2008-07-21T12:16:00.000-07:00

"Şarküteri bir karın doyurma işi değildir,Kültür işidir. Bir sohbette damağı güzel şekilde tatmin etmektir. Güleryüzlü olmayan bu işi yapamaz "
Niyazi Turan 45 yıllık Şarküterici

Mağazacılık ve Alan Yönetimi ( Space Management )

2008-07-21T12:15:00.001-07:00

Marka veya modelin performansı üzerinde durmak yerine O ürünün kategorisinin performansı üzerinde durur. bulunduğu kategori içerisindeki performanslarını en mükemmel düzeyde gerçekleştirebilmeleri için magaza içi konumlandırmaları, raf yeri ve tanzim teshir stratejisini gibi konuların yönetimine verilen addır.

Günümüzde özellikle süpermarketlerin raflarında hangi ürüne ne kadarlık yer ayrılması gerektigi önemli bir konudur.

Artık tüketiciler alışveriş kararlarını daha çok mağaza içerisinde veriyorlar. Bu kararın verilmesinde satıs promosyonu çabalarının ve tanzim-teshirin önemli bir yeri vardır.

Ürün çesitlendirmenin, raf düzenlemelerinin, sergilerin,işaretlerin ve levhaların, tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde önemli etkileri vardır. Öte yandan, araştırmalar tüketicilerin magaza içerisinde degisen satın alma kararlarının, özellikle marka degisikliklerinin yüzde 25-30 oranında tanzim teshir etkisiyle olduğunu göstermektedir.

Mağazacılık ve renkler..

2008-07-21T12:13:00.000-07:00

Neden kırmızı, Neden lacivert..

Müşteriyi mağazaya çekmekten ürüne yönlendirmeye kadar uzanan bir çizgide yer alan renkler. Zemin renklerinden reyonda tanzim edilen ürünlerdeki dizaynlara kadar önemle planlanan renkler, günümüz mağazacılığında artık mağaza renkleri adıyla konuşulmaktadır.

Satınalma davranışlarının çıkış kaynağı ne olursa olsun müşteriler çekici bir ortamda
alısveriş yapmak isterler. Bu ortamın oluşturulabilmesi görme duyusuna renklerle hitap ederek başlar.

Renkler, duygusal ve fiziksel olarak bizleri sandığımızdan çok daha fazla etkileme gücüne sahiptirler; sakinleştirebildikleri gibi kızdırabilir, kalp atışlarımızı hızlandırıp açlık duygumuzu yönlendirebilirler.

Kırmızı İştah açar. O yüzden dünyadaki gıda firmalarının çoğu logosunda kırmızıyı kullanır. Kırmızı tansiyonu yükseltir, kan akışını hızlandırır.Aşağıda dikkat ederseniz, Fast foodlar patates kızartması rengini çağrıştırması için sarı rengide katmışlar.

Lacivert otoriteyi, verimliliği simgeler. O yüzden dünyadaki firmaların yarıdan fazlası logolarında laciverdi kullanır. Lacivert giyen kişiler kendilerini çok daha karizmatik ve inandırıcı hissederler. İnsanların üzerinde başarılı ve güçlü imajı bırakır.

Pembe Uyum ,neşe , şirinliğin ve sevginin simgesi. Rahat hissettiren ve dinlendiren bir renktir. Bu yüzden bazı büyük mağazalar tezgahtarlarına pembe üniforma giydirir ki, müşteriler kendilerini rahat hissetsin diye.

Yeşil doğanın ve baharın rengidir. Güven veren renktir. Yeşil yaratıcılığı körükler. Bu yüzden büyük lokanta mutfaklarında yeşil tercih edilir. Soğuk renk grubuna giren yeşilin bir başka özelliği ise zaman kavramı üzerindeki etkisidir. Özellikle dakikaların bize çok daha uzun geldiği bekleme salonlarında kullanıldığında geçen süreyi daha kısa algılamamıza yardımcı olacaktır.Bu nedenle kasa kuyruklarında, bekleme salonlarında tercih edilebilinecek bir renktir.

Günümüzde doğal ve çevre dostu olduğunu vurgulamak isteyen birçok mağazanın ortak noktası dekorasyonunda yeşil ve tonlarına bolca yer vermeleridir. En yorgun ve stresli anlarımızda kendimizi hep deniz kenarındaki yemyeşil bir yerde hayal ederiz. Düşüncesi bile bize ferahlık ve dinginlik verir. Günümüzde giderek popüleritesi artan “ekolojik ürünler” de doğallıklarını vurgulamak amacıyla en çok yeşil ve tonlarını tercih etmektedirler; çünkü bu renklerin bize hissettirmiş olduğu en temel duygu doğallıktır.

Siyah prestij, sofistike, gücü ve tutkuyu temsil eder.. Yukarıda dikkat ederseniz bir firma logosunda kırmızının yanında siyahı kullanmış

Renkler mağaza logoları gibi, Mağaza iç dekorlarında ve ürünlerin ambalajlarında müşterileri etkilemek ve satınalma gücünü artırmak için pazarlamacılar tarafından renkler özenli kullanılmıştır.

Süpermarketlerde, temizliği simgelemesi açısından çoğunlukla beyaz, kirli beyaz ve bej gibi natürel renkler kullanılmıştır.

Kansas Üniversitesi sanat müzesinde bir araştırma için, halının altını elektronik bir sistemle donatmışlar, duvar rengini beyaz ve kahverengi olarak değişebilir yapmıslar. Arka fon beyaz kullanıldığında, insanlar müzede yavas hareket etmiş,
daha uzun süre kalıp, daha fazla alanda dolaşmıslar. Arka fon kahverengiye döndüğünde
ise, insanlar müzede çok daha hızlı hareket edip, daha az alan dolaşmış ve müzeyi, çok daha kısa sürede terk etmişler.

Tıpkı müzelerde oldugu gibi mağazalarda da amaç, müsteriyi mağaza içinde daha uzun süre tutmaktır. Bu sebeple, natürel renkler süpermarketlerde sadece temizligi simgeledigi için değil, aynı zamanda müşterilerin mağaza içinde daha uzun zaman geçirmelerini saglamak için kullanılır. Mağazada daha uzun zaman geçiren müşterinin daha fazla alışveriş yapacağı tahmin edilir.

Hangi Bölümde Hangi Renk Kullanılmalı?

Canlı Renkler : Kırmızı, turuncu ve sarı (sıcak renkler); Mavi, yesil ve mor (soguk
renkler)
Cansız Renkler : Beyaz, kirli beyaz, bej, krem, Açık kahve, gri, siyah
Pastel Renkler : Pembe, seftali rengi (sıcak); Lavanta, açık mavi, açık yesil (soguk)

Gıda ve temizlik ürünleri bölümünde beyaz ve bej gibi natürel renklerin kullanımı yukarıda açıklanan sebeplerden ötürü dogaldır. Ancak günümüzde süpermarketlerde, elektronik eşyalardan mutfak eşyalarına, oyuncaklardan kıyafetlere, hatta mücevherlere kadar pek çok bölüm olduğu görülmektedir. Dolayısıyla, bu bölümlerde kullanılan fon renkleri veya sergileme araçlarının renkleri farklı olabilir. Kadın kıyafetleri genellikle canlı ve karısık renklerden oluştuğu için, fon rengiyle teşhirdeki ürünlerin renklerinin birbirine karışmaması açısından natürel renkler kullanılır. Soğuk renkler ev döşemesi ve erkek giyimi bölümünde tercih edilebilir. Erkek kıyafetleri genellikle kahverengi, siyah, lacivert gibi koyu renklerden oluştuğu için erkeksi ve ağırbaşlı olarak nitelendirilen soğuk renkler kullanılır. Sıcak renkler, çocuk giysisi, oyuncak ve elektronik eşyaları satan bölümlerde tercih edilir. Sıcak renkler çocuk giyimde ve oyuncakta heyecan verici ve eglenceli bir ortam yaratmak için kullanılırken, elektronik bölümünde ürünlerin pek çoğu küçük elektrikli aletlerden oluşur ve bunların göze çarpmasını saglamak için kullanılır. Pastel renkler ise kadın iç çamasırı ve mücevher bölümlerinde tercih edilir. Pastel renkler, ten ve saç rengine uyumlu oldugu için özellikle kadın iç çamasırlarının teshir edildigi reyonlarda kullanılırken, mücevherin kendisi parlak oldugu için mücevher satan bölümlerde pastel renkler kullanılır.

Bu örneklerden de anlasıldıgı üzere, genelde magazanın dekorasyonunda hakim olan renkleri ürünlerin türü belirlemektedir.

Bir mağazanın tümünde aynı renkler kullanılabilir.Bununla birlikte, psikoloji ve pazarlama alanında yapılan arastırmalar, farklı bölümlerde ürünlerin türüne göre degisik renklere yer verilmesinin, müsterilerin magaza içerisinde kalma süresini artırdıgını ortaya koymaktadır. Ancak bölümler arasındaki renk farklılıkları veya diger bir ifadeyle renk geçisleri oldukça yumusak olmalıdır. Renk geçişleri yumusak ise müsteriler fon renklerinin bölümler veya reyonlar arasında degisiklik gösterdiginin farkında olmadan istekle magaza içi ziyaretlerine devam ederler. Fakat renk geçisleri sert ise, müsteri magaza içerisinde bir köseden digerine zorla itildigi hissine kapılır.

Yararlanılan kaynak : Doç.Dr.Fatma Demirci OREL - Cukurova Universitesi

Kırık cam teorisi ( Broken Windows theory ) ve Mağazacılık

2008-07-21T12:12:00.001-07:00

Bir sokak nasıl harabeye döner? Cevap: kırık bir cam ile

Kırık Cam Teorisi, Wilson ve Kelling adında iki Amerikalı teorisyen tarafından 1980'lerin başında ortaya atıldı. Bu teori, aşağıdaki örnekle anlatılıyor:

Uzun sayılabilecek bir süre boyunca kırık kalan bir cam belli bir süre sonra bina sakinlerinin bilinç altında umursamama etkisi yaratıyor. Daha sonra bir cam daha kırılıyor, binanın boyası dökülmeye başlıyor, birisi sprey boyayla yazılar yazıyor, birileri oraya çöplerini atıyorlar ve bir bakmışsınız ki Sokağın ve binaların eski halinden eser yok.

Mağazalarımızda ki kırılan ve dökülen şeyleri hemen yaptırmazsak, İadelerimizi zamanında vermezsek, Kirlenen yerleri hemen temizlemezsek bu bizde ve çalışanlarımızda belirli birzaman sonra umursamama etkisi yaratacaktır. Böylece belli birzaman sonra eski, yıpranmış, pis ve çöplük gibi mağazaya sahip oluruz.

Ne dersiniz aşağıdaki pisliğe ve çöplüğe de kırık musluk sebep olmasın...

SÖRF ve MAĞAZACILIK

2008-07-21T12:11:00.001-07:00

Sörf senenin belirli zamanlarında ve belirli yerlerde yapılan, disiplinli bir çalışma gerektiren bir spordur. İyi sörfçüler sörf zamanlarını, sörf yapılacak yerleri iyi bilirler ve mükemmel bir sörf için uygun rüzgarı beklerler..

Mağazacılıkta ise iyi rüzgar (Satış) için belirli zamanlar vardır. Akşam saatleri, Hafta sonları, Halk günleri, Anneler günü, Sevgililer günü, yılbaşı, dini bayramlar vb.. bunların dışında iyi mağazacı ekonomiyi takip ederek rüzgarı ( Satışı ) koklar ve iyi bir satış dalgası yakalayarak şirketini başarıya götürebilir.

Bir iki örnek verecek olursak;

Ekonomideki bir rüzgarı hissederek mağazacı satışını üst seviyelere çıkarabilir. Bu rüzgarı kendi başarısı için kullanabilir. Piyasa bulunmayan veya yüksek fiyatlı bir ürünü daha önceden uygun fiyata alıp rakiplerinden daha indirimli satarak müşteri çeker ve yeni müşteriler kazanabilir.

Yeni bir ürün çıktığında piyasada veya rakiplerinden önce kendi mağazasında satışa sunabilir ve iyi bir satış dalgası yakalayabilir. Çünkü yeni ürün eğrisi sürekli yükselir, piyasa doyduğunda ürün eğrisi ya belirli bir satış hızına oturur yada düşüşe başlar. Yeni ürününü yükselişteki satışı yakalamak mağazacıyı başarılı kılar.

Mesela çok sattığınız bir markanın yenibir ürünü piyasaya çıkacak diyelim. Eğer siz bu ürünü ilk alır ve ilk olarak satarsanız.. Ürünün ilk satış hızını yakalayarak cironuzu arttırabilirsiniz. Ama o ürünü piyasa ürünün tanıdıktan ve belli bir doyum noktasına ulaştıktan sonra satmaya başlarsanız sadece olağan satış hızını yakalarsınız.

Aman dikkat..

Eğer sörf tahtanızın bakımını yapmamış, Psikolojik olarak kendinizi o büyük dalgaya hazırlamamış iseniz.. deniz sizi alabora edebilir.. O nedenle iyi rüzgar, büyük dalgalarla baş edebilmek için mutlaka mağazacı stoğunu kontrol etmeli,yapabileceği satışı miktarını gözden geçirmeli ve satış için tüm hazırlıklarını tamamlamalıdır.

CRM ve MERCHANDISING

2008-07-21T12:10:00.001-07:00

CRM Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda şirketin hizmet veya ürününü özel yapması, Sahip olduğu müşterilerine daha iyi hizmet ve ürün sunarken,yeni müşterilerde kazanması felsefesidir.

Başka bir değişle " Doğru mal yada hizmeti,Doğru Müşteriye,Doğru zamanda ve fiyatta,Doğru noktada sunmaktır"

Müşteri beklentilerini bilmek perakende de başarının anahtarıdır. Çünkü bu beklentilere göre merchandising planlaması, mağaza stoklarının belirlenmesi,kurumsal yönetimin rotası ve yatırımlar gibi konularda önem taşır.

Merchandising Nedir?

Tüketiciyi satın almaya yönlendirmek amacıyla mağaza içinde uygulanan her türlü aktivite, teknik ve metod merchandising olarak bilinir.

Reklâm, tüketiciyi satın almaya hazırlarken, merchandising, tüketiciyi ürünümüzü alması için harekete geçirir. İyi planlanış merchandising aktivitesiyle ürünlerimizin imajını güçlendirir, rakipler arasında ön plana çıkartır ve tüketiciler tarafından satın alınmalarını sağlarız.

Merchandising fikrinin temeli 5D den oluşur. Doğru ürün,Doğru yer,Doğru Miktar,Doğru zaman,Doğru kalite..

Bir perakendeci ;

- Müşterilerini ve potansiyel müşterileri kimler olabilir bilmelidir.
- Bu müşteriler ne satın alıyorlar
- Müşterilerime talep ettikleri ürün veya hizmeti,5D 'ye göre verebiliyormuyum ?
- Neden satın alıyorlar
- Nerede oturuyorlar
- Ne işle uğraşıyorlar
- Gelir seviyeleri nedir ?
- Ne sıklıkla alışveriş yapıyorlar
- Hizmetim hakkında düşünceleri nedir ?
- Müşterime sunduğum ürünün değeri uygun mu?
- Yaptığım kampanya,Promosyon,İndirimler işe yarıyor mu ?
- Sektördeki rakiplerime göre ben nerdeyim ?

Başarılı bir mağazacının ( Satış Danışmanı ) bilmesi gerekenler

2008-07-21T12:09:00.000-07:00

" Satışta başarı, müşterileri tatmin etme arzu ve niyetidir. "

Başarılı bir satış danışmanı olmak için çok şey bilmemiz gerekir. Bu bilgilere sahip olmamız işimizi kolay yapmamızı ve işimizde başarılı olmamızı sağlar.

Öncelikle bulunduğumuz sektörü tanımalıyız ; Sektörün bulunduğu konum, Sektörün geleceği ve sektörün karşılabileceği riskleri bilmemiz.
Rakiplerimiz çok yakından takip etmeliyiz ;Rakiplerinizin bize göre avantaj ve dezavantajlarını bilmeliyiz.
Sattığımız ürünler hakkında tam bir bilgi sahibi olmalıyız ; Ürünlerin imalat şekilleri,Faydaları,Kullanım şekli, garantisi,diğer benzer ürünlere göre farklılıkları vb. gibi konuları bilmeliyiz. Bu bize satış yaparken veya müşteri itirazlarında başarılı olmamızda kolaylık sağlar.
Fiyatlarımızı ürüne ve rakiplerimize göre iyi kontrol etmeliyiz; Müşterilerimiz itirazlarının büyük çoğunluğu fiyatadır. Bizi rakiplerimizle o konuda kıyaslar. Eğer ürünün piyasa fiyatını bilirsek bu satışta bize yol gösterir.
Satış nasıl yapılır ve satışın incelikleri bilmeliyiz; Satış bir bilimdir. Mutlaka eğitimi alınmalıdır. Daha önceleri alaylı satış elemanları(Vapurlarda,trenlerde satış yapanlar)eğitim almamışlardı. Fakat artık müşterilerde bilinçlendi ve bir ürünü gözü kapalı kimse almıyor. Onu satışa ikna etmek için mutlaka satış tekniklerini iyi bilmek gerekir.
Şirketimizin iş akış sistemini iyi bilmeliyiz; ürün nasıl gelir,sipariş nasıl verilir ve ne kadar zamanda temin edilir,Satış politikası nedir ? vb..,
Şirketin prosüdürlerini çok iyi anlamalı ve uygulamalıyız; İade politikası,Satış politikası,Taksit politikası vb.
İyi bir iletişim bilgisine sahip olmalıyız; Müşteriler,takım arkadaşları, tedarikçi firmalar ile iyi bir iletişim içinde olmalıyız.

Yukarıda saydığımız tüm bilgileri bilmek ve uygulamak gerçekten zor bir iştir. O nedenle öncelikle satış danışmanın "ben işimi seviyorum, bu benim mesleğim ben bu işten para kazanacağım ve kariyerimi bu işte ve bu sektörde yapacağım" demesi gerekir.

Son söz ; Kişinin başarılı bir mağazacı olması için zor olan mesleği yapmaya NİYETLİ olması gerekir. Bu başarıyı getirir.

Göz takip sistemi ve Mağazacılık " The Eye Tracking System "

2008-07-21T12:08:00.001-07:00

"EYE TRACKING" Göz takibi veya bakış takibi olarak adlandıracağımız bu teknik aslında kişinin nereye baktığının bulunmasını sağlar. Uygulamada yapılan ise, gözün hareketlerinin ve bu hareketler sırasında gözbebeğinin durumunun kaydedilmesidir. Yüksek hassasiyet gerektiren bu işlemler, genel olarak "Eye Tracker - göz takipçisi" olarak adlandırabileceğimiz cihazlarla yapılır.

Mağazacılıkta Müşterilerin göz hareketlerini izleyerek Mağazanın hangi bölümünün dikkat çektiğini belirlemeye yönelik araştırmalarda kullanılmıştır. Bilişsel psikoloji alanında yapılan çalışmalar dikkatin bir anda birden fazla nesneye odaklanamadığını göstermektedir . Bu sistemden faydalanarak otomobillerin iç dizaynları,Uçakların pilot kabinleri,Reklam çalışmaları tasarlanmıştır. Tabiki bundan mağazacılıkta nasibini almıştır.

- Algılama yönü, Müşterinin dikkatini dağıtmayacak biçimde düzenlenmelidir.Görsel unsurlar gözün normal hareketlerine uyucak bir yönde yerleştirilmelidir. Göz alışkanlık gereği, soldan sağa ve yukarıdan aşağıya doğru bir yön izler. Gözün yatay hareketleri ise dikey hareketlerine göre daha kıvrak ve hızlıdır. Ayrıca göz; büyükten küçüğe, koyu tondan açık tona, renkliden renksize, alışılmış olandan alışılmamış olana doğru bir algılama sırası izler.

- Logo,Fiyat ve Teşhir yazılarında temiz anlaşılır fontlar ve imajlar daha çok göz odağı sağlar.

- Font büyüklüğü izleme davranışını etkiler.

- Beyaz alan iyidir.

- İlk göz hareketi yukarı sol köşeye odaklanır.

- Göz,köşeleri ve boşlukları daha çabuk algılar.

- Renkler gözün algı sırasını değiştirir.

Otomobil kullanırken tüm dikkatinizi yola verdiğinizi varsayalım. Bir yandan yol kenarlarındaki trafik işaretlerini kollarken, diğer yandan dikkatinizi önünüzdeki yolun kıvrımlarına ve önünüzdeki araca yoğunlaştırırsınız. Bir grup psikologlara göre beyninizin yol kenarındaki reklâm panolarını dikkate alma olasılığı çok düşüktür. Diğer grupta ise gözünüzü açtığınız andan itibaren her şeyi algıladığınızı, beynin bu bilgileri anında önem sırasına göre sıraya dizdiğini ileri sürüyor. Böylece siz sürücü koltuğunda iken, beynin görsel sistemi reklâm panosunu görür, ancak önceliği yoldaki viraja verir.

Mağazacılık sorumluluk ister..

2008-07-21T12:07:00.002-07:00

Mağazacılık sorumluluk isteyen zor bir meslektir. İşimizi hiçbir zaman küçümsememeliyiz. İşimize bir pilotun veya bir doktorun verdiği önem ve hassasiyeti vermemiz gerekir. Nasıl Pilotun bir hatası ile uçağın düşebileceği,Doktorun hatası ile hastasının ölebileceği gibi bizim bir hatamızla da şirketimiz müşteri kaybedebilir, zarar edebilir veya müşterimizin hayatını tehlikeye atabiliriz.

Satmış olduğumuz son kullanma tarihi geçmiş bir ürün yüzünden müşterimizin zehirlenmesi, Yanlış yaptığımız bir ürün teşhirin müşterimizi yaralaması mümkündür.

Bunun örneklerini geçmiş tarihlerde gazetelerde markette müşterinin yerdeki bir market deposuna düşüp ölmesi,Devrilen bir market rafı altında bir çocuğun ölmesi,Markette aldığı ürünlerden bir ailenin zehirlenmesi gibi kötü örnekleri okumuşuzdur.

Bu nedenle işimizi küçümsememeli ve sorumluluğunun çok ağır olduğunu unutmamalıyız.

Haftanın Sözü 13

2008-07-21T12:07:00.001-07:00

" Satışa hazırlanmayı ihmal eden, Satışta kaybetmeye hazır olmalıdır. "

Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 2

2008-07-21T12:06:00.001-07:00

Mutsuz müşterilerin bize neler kaybettirdiği bir ICEBERG ( Buzdağı ) örneği ile görelim.

Mutsuzluğunu söyleyen müşteri sayısını 1 kişi alalım.(Bize, Mağazamıza veya müşteri ilişkileri servisine şikayetini söyleyen)Bir araştırmaya göre mutsuzluğunu söylemeyen ve bir daha bizden alışveriş yapmayan müşteri sayısı 25 kişidir. Yani bizden mutsuz müşteri sayısı 26 kişi.

- Mağazadan aldığım ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. Bu marketteki ürünler her zaman bozuk

Bu mutsuz müşteriler mutsuzluğunu en az 10 kişiye anlatıyorlar. Yani bir marketteki mutsuzluğunu ailesi ve çevresi ile paylaşıyorlar.26 x 10 = 260 Kişi

- Ayşe hanım ........Mağazasından aldığım ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. o marketteki ürünler her zaman bozuk dikkat et.

Bu 10 kişide mutsuz müşterinin yaşadığı kötü deneyimi her biri en az 5 kişi ile paylaşıyor. İşte size sizin mutsuz ettiğiniz ve sizin hakkınızda olumsuz düşünen kişi sayısı 260 x 5 = 1.300 Kişi

Ayşe - Hatice geçenlerde........Mağazasına gitmiş aldığı ürünlerin son kullanma tarihleri hep geçmiş. o marketteki ürünler her zaman bozukmuş biliyormusun.

260+1300=1560 Kişi(Mutsuz ettiğimiz,Mutsuz ettiğimiz bilen,Mutsuz ettiğimizi duyan)

Mutsuz ettiğimiz müşterilerimizin aslında göründüğü gibi az olmadığını bir buzdağı gibi görünmeyen kısmının olduğunu bilmemiz gerekir.

Bu maliyete katlanabilecekmisiniz ?

Mağazacılık ve empati

2008-07-21T12:04:00.000-07:00

Empati günlük hayatımızda iletişim halinde bulunduğumuz Aile, Arkadaşlar için önemli olduğu kadar mağazacılıkta hem müşteri, Hem yönetici hemde takım arkadaşlarımızla ilişkilerimizde dikkat etmemiz gerekli bir olgudur.

Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine "empati" adı verilir.

empati tanımı üç temel öğeden oluşmaktadır. Bir insanın karşısındaki bir kişi ile empati kurabilmesi için gerekli olan bu öğeleri şöyle sıralayabiliriz:

1) Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır.
2) Empati kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gereklidir. Karşımızdakinin yanlızca duygularını veya yanlızca düşüncelerini anlamış olmak yeterli değildir.
3) Empati tanımındaki son öğe ise,empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile eğer anladığımızı ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.

Müşterilerimizin bazen istekleri,Şikayetleri bize çok gereksiz,Saçma gelebilir. Fakat empati yaptığımızda onların aslında ne kadar haklı olduğunu anlayabiliriz.

Başımdan geçen bir empati örneği; Yıllar önce perakendeciliğe başladığımda bir müşteri benden tat konservenin doğranmış domatesini istedi. Bende reyona baktım sadece tamek konservenin doğranmış domatesinin olduğunu gördüm. Müşterime bunu izah ettiğimde müşteri kızarak " Kardeşim neden bulundurmuyorsunuz koskoca marketsiniz tüm alışverişimi sizden yapıyorum şimdi onun için bu saate başka marketemi gideyim dedi. O zamanlar benim için doğranmış domates ve hatta markası bile önemli değildi. Müşterinin bu şikayeti bana çok anlamsız geldi. Çünkü empati yapmamıştım.

Yıllar sonra ben birgün Akşam saati markete alışverişe gittim. Bir gün sonra toplantım var. Traş köpüğü almak istedim. Fakat benim kulladığım markanın olmadığını gördüm. Çok sinirlendim, Eğer o traş köpüğünü alırsam 1 ay boyunca sevmediğim bir markayı kullanacaktım. O an aklıma yıllar önceki müşteri geldi ve onun aslında ne kadar haklı olduğu...

Mağazacılık ve Beden dili

2008-07-21T12:03:00.000-07:00

Mağazacılıkta beden dili çok önemlidir. Çünkü bedenimiz müşterimize birşeyler anlatır. Biz sözlü olarak birşeyler söylemesekte Bir kaş,göz hareketimizle " Seni sevmedim, Beni kızdırma fena yaparım,nereden çıktın be adam " gibi düşüncelerimizi bedenimiz vasıtası ile müşterimize anlatırız. Tabiki o zamanda müşteri şikayetleri başlar. Kurumumuz hijyene çok önem veren bir şirket diye reklam yaparız ama kişisel bakım yapmaz,Kıyafetlerimiz kirli olursa ona verdiğimiz mesaj "hijyen ne demek ?" deriz.

Beden dili; bedenimizin duruşu, Mimiklerimiz, Yürüme,duruş biçimi,ses tonu ve dış görünüşümüzden oluşur.

Yüz ifademizle güven vermeli,mimiklerimizi kontrol etmeliyiz.

Ellerimiz ve kollarımızı karşımızdakini rahatsız etmeyecek şekilde kullanmalız. Fazla kullanmak dikkati dağıtabilir.

Müşteri ile göz teması kurmalıyız. Eğer bakmazsak müşteri onunla ilgilenmediğimizi veya onu umursamadığımızı algılayabilir.

Müşteri ile aramızdaki mesafeyi ayarlamalıyız. Herkezin bir özel sahası vardır. Girmemeye dikkat edelim. Bu mesafe genellikle 1 metre civarında olmalıdır.

Sestonumuzda dikkat etmeli, kelime vurgularımıza önem vermeliyiz. Popüler kültür sözcükleri kullanmamalıyız. Acayip bişi,Yıkılıyor,manyak faydalı ürün vb..

Dış görünüşünüze dikkat etmeli,Kişisel bakımınızı sürekli kontrol etmelisiniz. Unutmayın ki kişisel bakım kişinin önce kendisine sonra çevresine olan saygısını gösterir.

Müşterilerimizle İletişim Kurarken

2008-07-21T12:00:00.001-07:00

Kendinizi Motive Edin
Aktif Dinleyin
Göz Teması Kurun
İlgilenin
Dikkat Dağıtıcı Hareketlerden Kaçının
Empatik İletişim Kurun
Soru Sorun
Tekrarlayın
Sözünü Kesmeyin
Anladıklarınızı özetleyin
Konu dışında sohbet etmeyin
Önyargılı davranmayın
Konuşma ve Dinleme Arasında Yumuşak Geçişler Yapın
Doğal Olun

Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 1

2008-07-21T11:58:00.000-07:00

Müşterilerimiz olumlu veya olumsuz hizmetimizi çok çabuk bir şekilde tanıdıklarına yayarlar. Bu nedenle müşteri dilek, öneri ve şikayetlerine çok önem vermeliyiz.

Kaybettiğimiz bir müşteri aslında bizden ortalama 26 kişi götürür veya bizim hakkımızda olumsuz düşünen 26 kişiye sahip olmuş oluruz..

Sizlere gelip şikayetini söyleyen müşteri sayısı aslında çok azdır. Çoğu müşteri şikayetini söylemez,Sizden birdaha alışveriş yapmaz ve dostlarına anlatır. Böylece sizi cezalandırdığını düşünür.

Bu nedenle azda olsa şikayetini söyleyen müşteriyi çok iyi dinleyip çözüm üretmek gerekmektedir. Eğitimcilerin söylediği gibi" Her şikayet bir armağandır"

Günümüz rekabetinde müşteri kazanmanın ne kadar zahmetli olduğunu düşünürsek.Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmenin maliyetini kolaylıkla hesaplıyabiliriz.

Teşhir Teknikleri - 2 ( Ürün sıralaması )

2008-07-21T11:57:00.001-07:00

Marketlerimizde ürünlerimizi raflara dizerken mutlaka ürün sıralaması ve satış hızına dikkat etmeliyiz. Ürünleri raflarımıza müşteri akış yönünden başlamak üzere sıra ile A Brand,B Brand,C Brand olarak dizmeliyiz. ( Brand : Marka örneğin Omo, Alo, Ariel, Persil, Ace vb..)

Aynı zamanda ürün satış hızına bakarak sıra vermeliyiz. Bu bize fazla stoğu ve çok sık sipariş yazmamızı engeller. Yukarıda örnekte görüldüğü gibi A Brand ürünlere 3 sıra, B Brand ürünlere 2 sıra, C Brand ürünlere ise 1 sıra verilmiştir.

Bu tip sıralama aynı zamanda fiyat sıralaması olacağından müşterimiz kolaylıkla raflarda pahalı üründen düşük ürüne doğru geçişi algılayacaktır. Karışık bir dizim müşterinin ürün kıyaslamasınıda zorlaştırır.

Barkod Sistemi ( EAN-13 )

2008-07-21T11:56:00.001-07:00

EAN-13 sistemi UPC sisteminden türetilmiş bir barkod sistemidir. UPC sistemi sadece Amerika ve Kanada'da kullanıldığı için uluslararası pazarlarda kullanılmaya müsait değildir.

EAN İngilizce "International Article Numbering Association" kelimelerinin kısaltılmış halidir. EAN 'nin yayınladığı bildirgeye göre 2005 yılından sonra Amerika ve Kanada'da EAN uluslar arası barkod sistemine geçiş yapacaktır. EAN sistemi bakkaliye ürünleri başta olmak üzere perakende satılan ürünlerin numaralandırılmasında kullanılmaktadır. Ayrıca Kitap (ISBN ) ve periyodiklerin (ISSN ) numaralandırılmasında da kullanılmaya başlanmıştır.

EAN-13 sistemi 13 haneden oluşur.

Birinci kısım: veya simge kodunu gösterir. Her ülkenin kendine ait bir kodu vardır. Türkiye'nin kodu 869 dur.

ÜLKE KODU
ÜLKE ADI
ÜLKE KODU
ÜLKE ADI

İkinci kısım: Firma kodunu gösterir. Ülke kodundan sonra gelen 4 hanedir. Bu kod TOBB (Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ) bünyesinde bulunan Mal Numaralandırma Merkezi'nden alınır.

Üçüncü kısım: Firma kodundan sonra gelen 5 hanedir. Ürünü tanımlayan mamul kodudur.

Dördüncü kısım: En son rakamdır. Kontrol kodudur. Bu kod diğer rakamların hatalı okunmasını engellemek için belli bir formülle hesaplanan kontrol sayısıdır.

Çizgi ve boşlukların anlamı ise; siyah çizgiler 1 sayısını, boşluklar ise 0 sayısını temsil ederler. En ince siyah çizgi bir birim (1) iken, en kalın siyah çizgi dört birime (1111) denk gelir. Aynı şekilde en ince boşluk bir birim iken (0), en kalın boşluk dört birim (0000) demektir. Böylece her rakam farklı kodlanarak çubuklar oluşmaktadır.

Satış arttırıcılar - 4 ( Çapraz satış tekniği - Cross selling )

2008-07-21T11:54:00.001-07:00

Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi. İngilizce'de cross selling olarak adlandırılır. Çapraz satış uygulamalarında müşteri eğilimlerini tespit etmek amacıyla genel olarak veri madenciliği adı verilen istatistiksel teknikler kullanılır.

Aşağıda görüldüğü gibi bir firma elemanı bu tekniği kullanarak ekmek reyonunda çokokrem koymuş. Böylece Ekmek almaya gelen müşterinin ( Ağırlıklı müşteriler sabahları ağırlıklı ekmek alırlar. ) bu teknikle kahvaltı için çokokremde almaya teşvik eder.

Teşhir Teknikleri - 1 ( Dikey ve Yatay teşhir )

2008-07-21T11:51:00.000-07:00

Ürünlerin raflardaki teşhiri yatay ve dikey olmak üzere iki farklı şekilde yapılır. Yatay teşhir, aynı firmaya ait ürünlerin aynı rafta yan yana sergilenmesine denir. Dikey teşhir, Bir firmaya ait aynı ürün gruplarının farklı çeşitleri; aynı modülde bütün raflarda dikey olarak, eşit önyüz teşkil edecek şekilde dizilmesidir. Marketlerde genellikle dikey teşhir tercih edilir. Bunun amacı göz hizasına çok daha fazla ürün çeşiti koymaktır.Bir önceki konuda göz hizasının ne kadar önemli olduğundan bahsetmiştik.
Reyonların uzunluğu,Rafların derinliği,Mağazanın boyutu hangi teşhir tekniğini kullanacağımız konusunda karar vermezi sağlar. Reyonlar dar olduğunda ürün çeşitlerinin hepsine yer vererek dikey teşhir yapmak zorlaşır. Böyle durumlarda yatay teşhirde yapılmaktadır. Yatay teşhir yapılan koridorlarda perspektifle derinlik duygusu yaratılarak, müşteride büyük mağaza hissi uyandırılabilir.

Aşağıdaki örnekte görüldüğü gibi dikey teşhir tekniği kullanılmış ve böylece göz hizasına çok ürün konmuştur.Eğer mağazamız büyük,Raflarımız uzun ise yatay teşhir tekniği kullanmamızda bir sakınca olmaz..

Raflara ürün teşhirinde göz hizası

2008-07-21T11:50:00.001-07:00

Mağazalarımızda raflarımızda müşterilerimizin en çok baktığı yerler göz hizasıdır.Araştırmalar göstermiştir ki, ürünlerin alt raflara doğru yerleri değiştirildiğinde aynı koşul ve sürelerde satışları düşmektedir. Ürünlerin üst raflara doğru yerleri değiştirildiğinde ise satışları artmaktadır. Mağaza içinde, satışının artmasını hedeflenen ürünler göz hizasında müşterinin kolay erişebileceği raflarda sergilenebilenebilir. Son zamanlarda özellikle kar marjı yüksek ya da çok satılan ürünlerin daha da çok satması için reyon düzenlemelerinde bu ürünler göz hizasında tercih edilmektedir.

Satış arttırıcılar - 3 ( Yer görselleri )

2008-07-21T11:49:00.001-07:00

Yer Görselleri mağaza içi sinyalisayonlara destek veren ve mağaza içinde gezinen müşterilere raflardaki ürünleri dikkat çekmek sureti ile gösteren bir uygulamadır.

Müşterilerinizi ikna kelimeleri ve cümleleri

2008-07-21T11:48:00.001-07:00

Akif Satışta bazen müşterilerimiz kararsız kalabilirler. Bu nedenle onları ikna edecek sihirli kelimelere ihtiyacımız olabilir. Bu kelimeleri bilmek içinde ürünümüzü iyi tanımalı ve tüm özelliklerini bilmemiz gerekir.
Kullandığımız bu kelimeler ürüne özgü olmalı müşteri yanıltılmamalıdır.

GARANTİ : - Almayı düşündüğünüz ürünün 5 sene garantisi var.

SAĞLIKLI : - Ürün çocuk sağlığı için zararlı maddelerden arındırılmış. ( Bebeği için ürün alan müşteriyi bu kelime ikna edebilir )

KULLANIMI KOLAY : - Ürünümüzün en güzel özelliği kullanımı kolay olması

YENİ : - Yeni bir ürün ( Ürünün ilk defa kendisinin sahip olma arzusu ikna edebilir)

SINIRLI SAYIDA : - Bu üründen sınırlı sayıda üretildi. Türkiyede sadece 100 tane var ( Özel bir ürün olması müşterinizi ikna edebilir )

KEŞFETMEK : - Bu ürünün çok yeni ve güzel özellikleri var. Keşfetmekten zevk alacaksınız. ( Bazı insanların içindeki kaşif ruhu vardır )

MODA : - Ürünümüzün rengi bu senenin modasına göre tasarlandı.

DENEYİN - KULLANIN : - Deneyin ( Kullanın ) Farkı göreceksiniz ( Müşterilerinizin ürünleri denemesini ve kullanmasını sağlamak onlarda sahip olma duygusu yaratır. Bu nedenle otomobiller test sürüşü yaptırılır. Kıyafetler giydirilir. Elektronik aletler kullandırılır. Ürününüzü mutlaka müşterinin eline değer vererek verin )

GÜÇLÜ : - Ürünümüzün motoru çok güçlüdür.

UCUZ : - Bu ürün piyasadaki diğer markalara göre çok ucuz.

KAZAN : - Bu ürünü aldığınızda yanında bu ürünü kazanıyorsunuz.

Bu sihirli kelimeleri Ürünün özelliğine göre arttırabiliriz.Su geçirmez, Katlanabilir her yere sığar, çizilmez, Yüksek ısıda renkleri solmaz vb..

Satış arttırıcılar - 2

2008-07-21T11:47:00.001-07:00

BANTLAMA : Bu yöntemle Asıl ürüne destek bir ürün bantlayarak asıl ürünün satışını arttırmak amaçlanmaktadır. Burda dikkat edilecek şey ürünlerin birbirlerini tamamlayıcı ürünler olmasıdır. Bu ürün mağazanızda satılan bir tamamlayıcı bir ürün veya müşterinizin dışarıda para ile alamayacağı bir ürün (Özel bardaklar vb.)olabilir.

Firmalar bunu bazen kendi promosyu haline getirerek yeni orjinal bir ambalajlada satışa sunabilir.

Satış artırıcılar -1 ( Merchandising Strips )

2008-07-21T11:45:00.001-07:00

Double-Sided Merchandising yapmaya yarayan mağazacılık dilinde raflara asıldığı için Asalak adı verilen aparatlar raflara veya teşhir edilen ürünlerin aralarına asılarak raftaki ürünleri tamamlayan başka ürünler teşhir edilerek satış artıcı rol oynarlar.. Örneğin çay reyona çay süzgeci, Çikolata reyonuna ufak oyuncaklar, Yağ reyonuna tel süzgeç, İçecek reyonuna özel açacaklar ,Bakliyat reyonuna et veya tavuk bulyonları, Kitap reyonları yanına nescafe üçübirarada, Pirinç reyonuna pilav harcı, Büsküit reyonlarına küçük meyve suyaları veya içecek reyonlarına çerez paketleri asmak gibi.. Bu apartlar müşterilerimizin bir ürün alırken dikkatini yan bir ürüne çekmek ve bu şekilde ek satış yapmaktır.

Az ve Yığma teşhir arasındaki fark ?

2008-07-21T10:10:00.000-07:00

Yukarıdaki mağazaların ürünlerinden sizce hangisi pahalı ? Evet bu sorunun cevabı alttaki resim ise teşhirde çok dikkat etmemiz gerekli bir konuyuda öğreniyoruz demektir. Ürünlerimizi eğer çok fazla sayıda sepetlerde,raflarda yığma yaparsak psikolojik olarak müşterilerimizin gözünde ucuz imajı oluşacaktır. Tam tersi ürünleri az sayıda ve tek olarak sergilersek ürünlerin değerli ve pahalı olduğu imajı müşterilerimizin kafalarında oluşacaktır. Bunlar müşterinin fiyatını görmeden sadece teşhire bakarak karar verdiği bir algıdır.
Dikkat ederseniz büyük giyim mağazalarının vitrinlerinde sadece bir ürün veya bir takım elbise vardır.
Eğer ürününüzden çok satmak ve fiyatının ucuz olduğu imajını vermek istiyorsanız yığma teşhir en çok kullanılan yöntemdir.
Eğer ürünüz pahalı ve çok değerli ise mutlaka özel bir teşhir yapıp ürünün çok değerli olduğunu müşterinize gösterin. Müşteri ürünün pahalı ama çok özel bir ürün olduğunu bilsin..

Mağazacılıkta göz yanılgılarından faydalanma-2

2008-07-21T10:09:00.001-07:00

Ürünlerimizi teşhir ederken harekette verebiliriz. Yukarıdaki örneklere baktığımızda aslında resimler hareketli değil ama baktığımızda dalgalanma ve çiçeklerin döndüğünü görüyoruz.Bu tabii resimlerdeki gibi olmaz ama teşhirlerimde piramit, Kule şeklide yaparak ve ürünlerin değişik yüzlerindeki renkleri kullanarak teşhire bir hareket katabiliriz.

Mağazacılıkta ürün teşhirlerinde göz yanılgılarından faydalanma - 1

2008-07-21T10:08:00.001-07:00

Gözlerimiz bizi bazen yanıltır. Yukarıdaki örneklere bakarsak 1.Örneğe dikkatli baktığımızda aralarda yanıp sönen siyah noktalar görürüz ama aslında öyle noktalar yoktur. 2. Örnekte Yatay çizgiler düz görünmezler bize ama hepsi birbirine paraleldir. 3. Örnekte ise ortadaki iki yuvarlak birbiri ile aynı çaptadır ama bize eşit görünmezler.

Bu nedenle teşhir yaparken bu yanılgıları göz önünde bulundurmalıyız.
3.örnekteki gibi ortadaki iki dairede aynı çapa sahip ama soldaki içteki daire daha büyük görünüyor. Çünkü etrafındaki diğer daireler daha ufak. Teşhirlerimizde teşhir edeceğimiz ürünün etrafına daha ufak ürünler koyarsak ortadaki ürün daha ön planda olacak ve büyük görünecektir. Eğer etrafına daha büyük ürün koyarsak o ürün ortada kaybolacaktır.
2.örnekteki gibi çizgiler düz olduğu halde aralardaki siyahların dizilim şekli çizgileri paralel değilmiş gibi göstermekte.Mağazamızda reyonlara ürünleri düzenli koymazsak reyonlarımız düz olsa bile uzaktan bakan müşterilerimize eğri ve yıkılacakmış gibi görünebilir.

Mağazacılıkta renklerin önemi..

2008-07-21T10:07:00.001-07:00

Mağazacılıkta teşhirde renklerin uyumu çok önemlidir.. Aynı renkleri veya benzer renkleri yan yana kullandığımızda ürünlerin müşteriler tarafından algısını zorlaştırabiliriz. Bu nedenle teşhirlerimizde zıt renkleri veya birbirleriile uyumlu renkleri bir arada kullanmaya dikkat etmeliyiz.
Resimde dikkat edilirse İki yeşil biber arasına patlıcan kullanılmış, Yine yeşil Biber ve salatalık arasına kırmızı domates kullanarak tüm ürünlerin algısının artması sağlamış )

Son izlenim..

2008-07-21T10:06:00.001-07:00

Müşterilerimizin çoğu, kalıcı bir izlenim olarak, mağaza içindeki herşeyden çok kasa bölgesini hatırlayacaklardır. Bu nedenle kasa bölgesi temiz ve düzenli olmalı, bu bölgede kesinlikle dağınıklığa izin verilmemelidir. Eskimiş cihazlar, Yırtılmış karalanmış kasalara yapıştırılmış kağıtlar,Kasa çevresinde satılan ürünlerin boşalmış ve kirlenmiş kutu,teşhir apartları olmamalıdır.
En önemlisi ise kasadan müşterilerimizi güleryüzle uğurlamalıyız.

Müşterilerimiz nelerden hoşlanır ? Nelerden hoşlanmaz.

2008-07-21T10:05:00.000-07:00

HOŞLANDIKLARI

- Mağaza Personelinin kendisini tanımasından
- Kendisi ile konuşulmasından
- Sattığımız ürünlere dokunmaktan
- Yeni ürünler keşfetmekten
- Sahip olma duygusu
- İndirim,Kampanya,Bedava ürünler

HOŞLANMADIKLARI

-Kötü yaptığımız hizmet
-Aradığı ürünü bulamama
-Yok sattığımız ürünler
-Kuyruklar
-Temiz olmayan yerler

Günün Sözü

2008-07-21T10:04:00.000-07:00

" Gülümsemeyi bilmeyen dükkan açmasın " Çin Atasözü

Motivasyon Jeneratörü

2008-07-21T10:03:00.001-07:00

Mağazacılık zor iştir. Temposu yoğun, Stresi çok bir işimiz var. Gün içerisinde motivasyonumuzu kaybedebiliriz. Bunun sebebi kendimize özel şeyler olabilir, Çalışma arkadaşımız , Yöneticimiz hatta hatta müşterimiz bile olabilir.

Ama müşterilerimiz karşısında her zaman güleryüzlü, aktif, nazik ve kendileri ile ilgilenen birilerini isterler.

Bu nedenle;

Nasıl mağazalarımızda elektrikler kesilir, jeneratör devreye girer ve hizmette bir aksama olmazsa..

Aynı onun gibi bizde hangi sebeple olursa olsun motivasyonumuzu kaybettiğimizde içimizdeki jeneratörü çalıştırıp motivasyonumuzu eski seviyesine getirerek, Güleryüzlü hizmetimize kaldığımız yerden devam etmeliyiz.

MOTİVASYON JENERATÖRÜNÜZÜN BAKIMINI YAPMAYI UNUTMAYIN : )

Arkadaşlarınızla gezin, Kitap okuyun, Açık hava yürüyüşleri yapın..

Sipariş verirken nelere dikkat etmeliyiz ?

2008-07-21T10:02:00.001-07:00

SİPARİŞ VERİRKEN

Mevcut Stok Miktarı: Ürünün siparişi verilmeden önce mağaza deposunda ve reyonda bulunan miktarının bilinmesi gerekmektedir. Var olan sayıya göre sipariş verilecek ürün miktarı belirlenir.
Mağaza Ürün Portföyü: Siparişi verilecek ürünün mağaza portföyü içinde olup olmadığının bilinmesi gerekmektedir.
İnsert Ürünleri: Sipariş verirken insert ürünlerine ayrı bir özen gösterilmelidir. İndirimli olan bu ürünlerin tercih edilme oranı diğer ürünlere göre daha fazla olmaktadır. Bu nedenle İnsert dergisinde belirtilen tarihe kadar ürünün mağazada bulunması için mağazanın ihtiyacı kadar sipariş verilmesi gerekmektedir.
Sezonluk Ürünler: Bazı ürünlerin satışı belli dönemlerde artmaktadır. Sipariş verilirken bu ürünlere özellikle dikkat edilmesi gerekmektedir. Ör: Yazın güneş yağının, içeceklerin, terliklerin satışının artması
Özel Günler: Yıl içerisinde bazı özel günlerde diğer ürünlere göre bazı ürünlerin daha fazla olmaktadır. Anneler gününde hediyelik eşyalar, çiçekler; bayramlarda şekerler....vb
Şirket içi duyurular: Siparişi verilen ürünün, mağaza portföyüne dahil olup olmadığının, satışta olup olmadığının Şirket içi duyurulardan takip edilmesi gerekmektedir.
Mağazanın Satış Raporu: Mağaza satış raporları incelenerek ürünlerin ne kadar talep gördüğü gözlenebilmektedir. Sipariş verirken bu bilgilerin dikkate alınması gerekmektedir.
Stok Devir Hızı: Ürünün mağazaya geliş ve çıkış süresi arasındaki zaman dilimine stok devir hızı denmektedir. Eğer ürün mağazadan hızlı bir şekilde çıkıyorsa stok devir hızı yüksek denebilir.

Mağazalarda telefon açma

2008-07-21T10:00:00.002-07:00

İyi günler

( Mağaza ismi )

.....( Şube ismi ).... Mağazası

Ben..........................................

Nasıl yardımcı olabilirim ?

Telefonda gülümseyin, Müşteriniz gülümsemenizi hissedecektir.

Ne söyleyeceğinizi değil, Müşterinizin söylediklerine konsantre olun.

Telefonu nazikçe yanıtlayın. Görüşmenin sonuna kadar nezaketi elden bırakmayın.

Haftanın Sözü 11

2008-07-21T10:00:00.001-07:00

Ürünleri yerleştirirken ;

Düzenli ve temiz çalışmaya

Reyon aralarını tıkamamaya

Müşterilerinizin rahat geçip geçemiyeceğine

Dikkat edin..

Mağaza ortamını, düzenini, temizliğini ve müşterinizin rahat alışverişini bozacak

reyon yerleştirme çalışmaları yapmayın..

Haftanın Sözü 10

2008-07-21T09:59:00.001-07:00

Eğer müzisyenler orkestra şefinin işaretlerine göre çalmazlarsa,
Önlerindeki notalara uymazlarsa
Herkes kendi başına ve bildiği gibi çalarsa,
Sizce ortaya nasıl bir müzik çıkar ?
Kulağa hoş gelir mi ?

Bizde orkestrada olduğu gibi mağaza yöneticilerine ve mağaza kurallarına uymazsak
aynı kötü müziği müşterilerimize dinletiriz.

Tüm mağazalarımızda hizmet kalitesinin aynı olması için,

Mağaza yöneticilerini dinleyelim ve mağaza kurallarına uyalım..

Haftanın Sözü 9

2008-07-21T09:58:00.001-07:00

"Bir kuruluşun tek bir hedefi vardır.

Müşteri kazanmak ve korumak.."

Theodere levitt

Haftanın Sözü 8

2008-07-21T09:57:00.001-07:00

Market farelerine karşı dikkatli olalım..

Mağazalarımızı Hırsızlık, Dolandırıcılık, Kapkaç ve Tırnakçılık yolu ile

zarara uğratan kişilere karşı şirket kurallarına uyarak,

Müşteri memnuniyetini unutmadan tedbir alalım..

Şüphelendiğiniz tüm kişileri anında mağaza yönetimine bildiriniz..