Müşteri Şikayetleri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi
Müşteri kraldır - Customer is king
Müşteri odaklı bir şirket olmayı hedefleyen perakendeci için müşteri şikayetleri çok önemli bir rehberdir.
Perakendeci bu şikayetleri düzgün bir yöntemle almalı, çözümlemeli ve mağazasının gelişimine yarar sağlayacak şekilde kullanmalıdır.
Eğer bu şikayetleri düzgün bir biçimde almayıp, müşteriler sikayet ettikleri gibi kalırsa, zamanla müşterilerini kaybeder.
Yeni müşteri edinmek, gelen müşteriyi korumaktan pahalıdır. Yeni müşteri çekmek için yapılacak reklam ve kampanyaların maliyetleri yüksektir. Bu nedenle mevcut müşteriyi korumak daha önemlidir. Buda verilen hizmetin kalitesine ile birebir bağlıdır.
Müşteri şikayetleri nasıl alınır ?
- Müşterinin direk mağaza personeline bildirimi.
- Müşteri dilek ve şikayet kutuları
- Müşteri Hizmetleri telefon hatları ( 444 veya özel numaralı )
- Müşteri Memnuniyet anketleri
- Gizli müşteri uygulaması
Bu kaynaklardan gelen tüm şikayetler arşivlenmeli belirli raporlarla Üst yönetim ve tüm departmalara sunulmalı ve Müşteri, Mağaza ve Kişi isimleri gizli kalarak şikayetin ana konusu tüm personelle paylaşılmalı. Çünkü aynı şikayet başka mağaza veya personelinizin başına gelebilir. Tüm personeliniz müşterilerinizin nelerden memnun olmadığını bilmesi işlerini kolaylaştırır.
YAPILMASI GEREKENLER
- Müşteri şikayetleri yönetimi için bir prosüdür oluşturun.
- Müşteri şikayetleri nerden gelirse gelsin tek bir yerde toplayın.
- Müşteri şikayet formları mümkün mertebe kısa olmalıdır. Müşteri doldururken sıkılmamalı.
- Tüm şikayetlere olumlu veya olumsuz mutlaka dönün. Müşterilerden gelen şikayetlerin şikayete konu olan mağazadan veya birimden bağımsız bir departmanda toplayın(Örneğin "Müşteri İlişkileri")bu sorunun çözümünü kolaylaştıracaktır.
- Müşterilere yapılan dönüşleri mümkün mertebe Müşteri ilişkileri eğitimi almış bir personel tarafından yapın.
- Müşteri şikayeti önem derecesine göre dönme süresi önemlidir. Bazen geç dönülmesi bile müşteriyi kızdırır. Çok hızlı bir şekilde dönülmesi şirketinin ciddiyetini ve kurumsallığını gösterir.En kısa zamanda dönün.
- Gizliliğe önem verin, Müşteri bilgileri kimse ile paylaşmayın.
- Mümkünse müşteriye şikayeti için bir " teşekkür "çiçeği veya hediyesi verin.
- Müşterinin iletişim bilgileri alıp özel günlerinde onu hatırlayın.
- Şirket içine raporlanan müşteri şikayetlerinin sürekli çözüm için şirket içi toplantılar yapılıp, İş süreçleri gözden geçirin.
- Düzeltilen görülen bir şikayet varsa müşteri davet edilerek çözümü paylaşın.( Örneğin bir engelli müşteri mağaza içindeki basamaklardan şikayet etmişse ve siz çözümlemiş iseniz. Müşterinizi davet edin ve şikayeti için tekrar teşekkür edin.)
- Müşteri şikayet raporları şikayet sebeplerine göre katogori ayrımı yapılmalı, bu şikayetler aylık ve yıllık olarak incelenmelidir. Böylece şikayetlerdeki artış ve azalışlar gözlenmelidir.
ÖNEMLİ OLAN
Müşteri ve Perakendeci arasında mutlaka olumsuz olaylar yaşanacaktır. Asıl olan bu olumsuz olayların her iki tarafında mutlu olacağı ve kazanacağı şekilde çözüm yolları bulmaktır.
Kaydol:
Kayıt Yorumları (Atom)
Blog Arşivi ( Tüm yazılara buradan ulaşabilirsiniz )
-
▼
08
(124)
-
▼
Temmuz
(106)
- Mağazacılıkta oryantasyonun önemi
- Mesleğimizin diğer mesleklere göre avantajları..
- OYUN / Kendi Alışveriş Merkezini kur ( Mall Tycoon...
- Sektörde bulmakta en zorlandığınız pozisyonlar ?
- Mağaza Müşteri Memnuniyet Anketi ( Customer Satisf...
- İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?
- Farklılaştıran güzel uygulamalar - 1
- Mağaza Personeli performans kriterleri
- Müşteri ile Dans
- Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Y...
- İyi bir mağaza yöneticisi..
- Satışta başarı ek ürün satışından geçiyor..
- Önlenemez yükselişler - 1 ( Farklılaşan kazanır )
- İnsert
- Duvar Yazısı
- Profesyonel bir kasiyerin yapmaması gerekenler..
- Süpermarketlerde yer seçimi..
- Profesyonel bir kasiyer kasasında sıra varsa neler...
- Kasa kuyruklarını azaltma ve müşteri memnuniyeti i...
- Müşteri Şikayetleri ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi
- Müşteri Şikayetleri - 2 ( Son Kullanma Tarihi geçm...
- Müşteri davranışları ( Costumer behavior )
- Perakende mağaza formatları ( Ürün yapılarına göre )
- Tüketici Tipleri
- Müşteri grupları
- Aklınızda bulunsun - 1
- Private Label (özel markalı ya da market markalı ü...
- Müşteri şikayetleri - 1 ( Bayat paket ekmek)
- Yaşlı Müşteriler
- Mağazacılık ve Stok Yönetimi
- Veri Madenciliği (Data Mining) ve Mağazacılık
- Çiçekçi Fatma Abladan satış dersleri - 1
- Futbol ve Mağazacılık - 2 ( Taktik )
- Meyve Sebze Takvimi
- Meyve ve Sebze Reyonlarında hijyen..
- İyi bir satış için..
- Şarküteri sanattır..
- Mağazacılık ve Alan Yönetimi ( Space Management )
- Kırık cam teorisi ( Broken Windows theory ) ve Mağ...
- CRM ve MERCHANDISING
- Başarılı bir mağazacının ( Satış Danışmanı ) bilme...
- Göz takip sistemi ve Mağazacılık " The Eye Trackin...
- Mağazacılık sorumluluk ister..
- Haftanın Sözü 13
- Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 2
- Mağazacılık ve empati
- Mağazacılık ve Beden dili
- Müşterilerimizle İletişim Kurarken
- Sahip olduğumuz müşteriyi kaybetmemizin maliyeti - 1
- Teşhir Teknikleri - 2 ( Ürün sıralaması )
- Barkod Sistemi ( EAN-13 )
- Satış arttırıcılar - 4 ( Çapraz satış tekniği - Cr...
- Teşhir Teknikleri - 1 ( Dikey ve Yatay teşhir )
- Raflara ürün teşhirinde göz hizası
- Satış arttırıcılar - 3 ( Yer görselleri )
- Satış arttırıcılar - 2
- Satış artırıcılar -1 ( Merchandising Strips )
- Az ve Yığma teşhir arasındaki fark ?
- Mağazacılıkta göz yanılgılarından faydalanma-2
- Mağazacılıkta ürün teşhirlerinde göz yanılgılarınd...
- Mağazacılıkta renklerin önemi..
- Son izlenim..
- Müşterilerimiz nelerden hoşlanır ? Nelerden hoşlan...
- Günün Sözü
- Motivasyon Jeneratörü
- Sipariş verirken nelere dikkat etmeliyiz ?
- Mağazalarda telefon açma
- Haftanın Sözü 11
- Haftanın Sözü 10
- Haftanın Sözü 9
- Haftanın Sözü 8
- Haftanın Sözü 7
- Haftanın Sözü 6
- Haftanın Sözü 5
- Haftanın Sözü 4
- Haftanın Sözü 3
- Haftanın Sözü 2
- Haftanın Sözü 1
- Teşhir
- Bir kasiyerin görevleri
- Mağaza içinde telefonla konuşma..
- Mağaza içinde çalışma arkadaşları ile konuşma
- Müşterinin arkasından konuşma
- Mağaza içinde ürün açma
- Saygınızı gösteriniz
- Müşteriye ürün sunumu
- Müşteri Yönlendirme
- Kişisel Bakım
- Kişisel Bakım
- Müşteri ile Samimiyet
- Mağaza ilk izlenim
- Mağazalarda hırsızlıkta dikkat edilecekler
- Satış Cümlesi
- Başlık yok
- FUTBOL VE MAĞAZACILIK ARASINDAKİ BENZERLİKLER
- Mağazacılık bir takım çalışmasıdır..
- Mağaza Çalışanları
- Takımın diğer üyeleri..
- Mağazacılıkta başarılı bir personel olmak için..
- Müşterilerin mağaza personelinden beklentileri
-
▼
Temmuz
(106)
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder