Gülümseme perakendenin
anahtarıdır. Çinliler “Gülümsemeyi bilmeyen dükkan açmasın” derler. Bir
hikayede de gülümsemenin önemi söyle anlatılır;
“Gülmekten nasibini almamış ve
mesleğinin ustası olmayan asabi bir bakkal, en iyi ballarını camekânına sıralar
komşusundan üstün görünmek istermiş. Fakat komşusu aksine güler yüzlü mü güler
yüzlü bir adammış. Bu güler yüzlü adam, asık suratlı adamın dükkânına gidenleri
geri çevirmezmiş. Dükkâna girip de nefis ve ucuz ballara bakan müşteriler
dükkân sahibinin ilgisizliğinden dolayı, güler yüzlü adamın dükkânına
gelirlermiş. Asık suratlı adam, en ucuz ve en iyi balların kendisinde olmasına
rağmen bir şişe bal bile satamazmış. Bir gün bunun sebebini araştırmaya karar
vermiş ve âlimlerden birine gitmiş. Durumu anlatmış ve demiş ki, “Bunun hikmeti
nedir?” Âlim de, “Evlat sen dükkânda bal satıyorsun ama yüzün sirke
satıyor, müşteri sana elbette gelmez.” demiş.”
Peki işimiz için bu kadar önemli
olan gülümse çalışanlarımız da var mı? Maalesef yok diyenleri
duyabiliyorum. Peki bu nasıl sağlanır?
Öncelikle kuşağı tanımak, rol
model olmak ve bu davranışı huy kalıbı, kurum kültürü haline getirmek için
sabırlı bir çalışma gerekir.
Öncelik tabi ki personel seçimine
dikkat etmek ile başlasa bile bunun kişilerin davranışlarında yer alması
ailelerinden veya arkadaşlarından bunu sürekli görüyor olmasının etkisi
büyüktür. Eğer kişinin ailesi sabahları günaydın deyip, gülümseyerek işe göndermiyorsa
kişinin böyle davranmaya meyilli olmasını bekleyemeyiz.
Bu sadece para ile de
sağlanmaz. İş hayatı çoğu kişinin çalışarak sorunlarını unuttuğu bir
yerdir de aslında. Bu nedenle ” iş yeri
ortamı kişiye ne yapması gerektiğini söyler ” iş yoksa şirketi kötüleme,
kötü davranışlar ve müşteriye kötü muamele varsa kişinin özel yaşamındaki
mutsuzluğu iş ortamında devam eder. Oysa mutlu bir iş ortamı onun rahatlamasını
ve orada tabiri caiz ise nefes almasını sağlar.
İnsan etkileşen bir varlıktır.
Çevresinden etkilenir. Bu etkilenme uzun sürerse bu onun davranışlarına yansır
ve huy halini alır.
Bu nedenle çalışanlarımıza
“Gülümseme” konusunda sabırla ROL MODEL olmamız ve bunu eğitimler ile
pekiştirmemiz gerekir.
Gülümse ile ilgili yaptığım bir
araştırma esnasında çalışanlarını çok beğendiğim bir fast food firmasında
çalışan ve bize iş başvurusunda bulunan bir adaya yönelttiğim sorularda, işe
girişinden aldığı eğitimlere kadar aynı sistemleri gördüğüm kadarı ile tüm
şirketler uyguluyordu. Ama adayın bir sözü bana bu işin o şirkette nasıl başarıldığını
gösterdi.
“ HERKES ÖYLE DAVRANIYORDU BENDE ÖYLE DAVRANMAK ZORUNDA KALDIM.”
Evet formül bu, önceliğiniz üst
yönetimden başlayarak, Genel Müdür, Satış Müdürü, Mağaza Müdürünün rol model
olmasını sağlamak, eğitim ve diğer etkinlikler ile bu davranışın kurum kültürü
halile gelmesi ve yeni işe aldığını kişilerinde buna uygun davranmak zorunda
kalması ile bu davranışı sürekli kılabiliriz.
Yapılabilecek diğer şeyler,
1. İşe
giriş evraklarında fotoğrafa “ gülümseyen” fotoğraf ibaresi konulması.
İnsanlar genellikle
ilk söylenen ve istenen şeyleri hafızalarında daha fazla tutarlar. Bu nedenle
işe ilk girişte biz “gülümsemeye” önem veriyoruz mesajı verilecektir.
2. Mağaza
yemekhanelerine gülümseyen bir personelini fotoğrafını koymak
Mağaza içine konulacak sıcak, aktif, canlı,
Temiz kıyafetli personel resimleri personellerden beklentilerimizi sürekli
aklılarında tutacaktır. Oradaki personel gibi olmaya özendirecektir.
3. Mağaza
kasalarına, Mağaza Bilgisayarlarına ve Personel panolarına gülümse ilgili kısa
mesajlar, sözler gönderilmesi
4. Sadece
kasa elemanlarının görecekleri yerlere ufak stickerler yapıştırılması
5. Mağaza Müdürünün tüm personeline mutlaka
şartlar ne olursa olsun günaydın demesi ve gülümsemesi. Gün nasıl başlarsa
öyle biter.
Mağaza
müdürlerine bu konunun öneminin belirtilmesi ve bu konuda eğitilmesi
6. Mağazalar
müşteriye açılmadan önce mağaza içinde pop müzik çalınması.
7. Mağaza personel girişlerine günaydın hoş geldiniz
yazısı asmak. Gülümseyen bir personel resmi ile birlikte.
Gülümseme
bulaşıcıdır. Siz bulaştırın göreceksiniz her şey değişecektir…
Sİrke ile bal satıcısının hiakyesi biraz değişmiş olsa da yazdıklarınız basit ve akıcı bir şekilde güzelce anlatılmış. Bir de nasıl gülümseme?
YanıtlaSilGülümseme farklılık yaratabilir!
Kısa bir süre önce Amerika'nın en büyük şirketlerinden bir tanesinin satış müdürü, satış personeline gülümsemeyi öğretmesi için New York Tiyatrosu müdürlerinden Jay B. Iden'i davet etti. Birçoğu nasıl gülümsenmesi gerektiğini bildiklerini düşünüyorlardı. Fakat Mr. Iden yaptığı uygulama sonucu bunların sadece yapmacık gülümsemeler olduğuna katılımcıları ikna etti. Yapmacık gülümsemenin sadece dudakları içerdiğini anlattı. Halbuki, içten, dostça ve çekici bir gülümsemeyi başarmak için bütün yüze, özellikle gözlere ihtiyaç vardır.
Sonuçta Iden'in gülümseme derslerinden sonra satış personeli üç ay içinde satışlarını %15 arttırdılar.
Sadi Toprak
mağazacılık ve parakende sektörü için gerçekten çok pozitif bir yazı olmuş.tebrikler
YanıtlaSil