https://twitter.com/PerakendeKusu

https://twitter.com/PerakendeKusu
Perakende'ye Kuş Bakışı Tweetlerini aşağıdan takip edebilirsiniz...

İş Kazalarında Yapması Gerekenler



Emre İnanç KARAKAŞ
İşe Alım ve Eğitim Uzmanı

Değerli Profesyoneller,

Mağazalarda müşteri memnuniyeti, marka yönetimi, ürün yönetimi kadar bir önemli konudan bahsetmek istiyorum; iş kazaları. İş kazaları, her personel ve yöneticinin istemediği bir durum olmasına karşın iş yaşamımız boyunca her an bizi bekleyen bir tehlikedir. Bu tehlikeli olgu perakende sektörü için çoğunlukla küçük yaralanmalarla sonuçlansa da kimi zaman uzuv kaybı ve ölümlere de yol açmaktadır. İş kazalarının olmaması için çaba harcamak, yasal mevzuata uyum sağlamak ve çalışanların iSG eğitimlerini vermek bizim hem hukuki hem de vicdani sorunluluğumuzdur. Tüm önlemleri almamıza rağmen mağazamızda bir iş kazası olunca bu süreci nasıl yönetmemiz gerekir? 

Bir mağazada iş kazası olduğunda yönetici ve firmanın İnsan Kaynakları bu süreci uygun yönetemezse mağazaya ek maliyet yüklenecek ve bu durum mağazanın karlılığını olumsuz etkilenecektir. İş kazalarının etkin yönetimi olası maliyetlerimizi en aza indirecek bir etki yapmaktadır. Yasaya göre iş kazası olduktan sonra işverenin iki yükümlülüğü vardır;
  1. Bildirim
  2. Kazazedeyi tedavi ettirmek
Bir mağaza iş kazası olduğunda mağaza yöneticisinin yapması gerekenleri kısaca belirtecek olursak;
  1. Öncelikle sakin olun. Unutmayın kriz anlarında yapılan panik, mevcut kötü durumu daha fazla kötüleştirmeye ve “dramatize” etmekten başka hiçbir işe yaramaz,
  2. İş kazası olduktan sonra kazazedeye ilkyardım eğitimi almış sertifikalı birisi ilkyardım müdahalesinde bulunun,
  3. Kazazede çalışan bir an önce sağlık kuruluşuna ulaştırın,
  4. Kazazedenin yanında mutlaka yardımcı olabilecek ve kurumumuzu temsil edebilecek bir yönetici/personel gönderin,
  5. Kazazede sağlık kuruluşuna ulaştırılırken bölge yöneticisine, firmanın İnsan Kaynaklarına ve kolluk kuvvetlerine* haber verin,
  6. Sağlık kuruluşuna ulaştıktan sonra mutlaka iş kazası olarak kayıt yaptırılmalı ve yazılacak olan tutanağa kaza net bir biçimde yazılmalıdır,
  7. Mağaza da ayrı bir tutanak düzenlenir ve üç şahit eşliğinde imzalayın. Düzenlenecek olan tutanaklarda; Kazazedenin Adı Soyadı, Çalıştığı vardiya aralığı, olayın oluş tarihi, saati, oluş şekli, yaralanan uzuv hakkında detaylı bilgiler verilmelidir.
İş kazası olduktan sonra çalışanı sağlık kuruluşuna ulaştırma ve tedavi masraflarını işveren kendi üstlenmektedir. Üç iş günü içerisinde Çalışma ve Sosyal Güvenlik Müdürlüğüne bildirim yapıldığı anda işveren bu ödediği ücretleri alabilmektedir. İşveren bu süre içerisinde herhangi bir bildirim yapmazsa harcadığı “masrafları” tahsil edememekle birlikte; iş kazası, yargıya intigal ettiğinde dosyayı inceleyecek adli mercii, neden bildirim yapılmadığını sorgulayacak ve olası bir davada işverenin kullanabileceği “iyi niyet” kozunu daha başından kaybetmiş olursunuz.

Yukarıda yazılanlar kaza olduktan sonra izlememiz gereken yol haritasıdır. Bir İnsan Kaynakları Profesyoneli olarak şunu belirtmek isterim ki; İş kazalarının en etkin yönetimi, gerekli yasal mevzuata uymakla birlikte (İSG Uzmanının istihdam edilmesi, risk analizlerinin yapılması, eğitimlerin verilmesi vb.) yöneticilerin ve İnsan Kaynakları çalışanlarının vicdani mevzuata uymasıyla mümkündür. Bu yapılanlar bir masraf kalemi değil firmanın sorumluluğudur. Sektörde rakiplerinize karşı "farklılaşıp" rekabette üstünlük sağlayacağınız yegane kaynak "insan"dır. İnsan için yapılan yatırımlar hiçbir zaman bir gider kalemi değil; uzun dönemde firmalar için bir gelir demektir.


Saygılarımla

Perakendecilerin Blogu



Perakendecilerin Blogu “The Retail Blogger” 2008 yılından bu yana 7 yıla yakın perakendecilerin baş ucu internet sitesi olmayı sürdürüyor. 

Blog’da Sektörel Haberler, Tweetler, Kariyer İmkanları,Makaleler, Eğitimler, İnsan Kaynakları bilgileri, Kitaplar, Anketler, Sektörel sözlük, Videolar, iş sağlığı ve güvenliği vb.. yayınlar günlük güncellenmekte 

“The Retail Blogger” a www.perakendeyonetimi.com ve farklı 10’a yakın internet adresinden ve Google'dan perakende eğitim yazılıp ilk çıkan link'ten ulaşılabilmektedir. 

www.perakendeyonetimi.com 

Perakende mağazacılıkta mağaza güvenliği: Müşteri ve çalışanların hırsızlığı


Prof. Dr. Rıdvan KARALAR / Anadolu Üniversitesi İİBF Öğretim Üyesi

Dağıtım kanalının son halkası olan perakendecilikte, işletmeler karlarını azaltacak ve kendilerini zarara uğratacak etkenlerden korunmak isterler. Perakendeciler öncelikle, tüketicilerin kolaylıkla ulaşabileceği ve rahat rahat alışveriş yapabileceği konumluk yerlerini seçerler. Mağazalarını düzenlerken tüketicilerin en rahat biçimde davranacakları bir düzen oluşturmayı hedeflerler. Bu amaçla, binlerce çeşit ürünü tüketicilerin elinin altında olacak ve ilgilerini çekecek biçimde yerleştirirler. Tüketicilerin kolaylıkla ulaşabilecekleri ve gerektiğinde dokunup, koklayıp, tadıp karar verebilecekleri bir ortam rekabet ve kârlılık açısından mağazacılığın kaçınılmaz zorunluluklarıdır.
Bu düzenlemeler bilimsel temellere dayalı olarak gerçekleştirilirken, ürünleri beğenen tüketicilerin bu ürünleri satın almaları ve karşılığında belirlenen fiyatları ödemeleri hedeflenir. Tüketicilerin ve çalışanların bu hedefle örtüşmeyecek davranışlar göstermeleri, perakendecilikte yönetimin beklentilerini önemli ölçüde aksatır ve umulan kâra ulaşmayı engeller. 
Perakendeciler sattıkları ürünlerin tümünü hiçbir kayba uğramadan nakde dönüştüremezler. Her perakendeci belli oranlarda stok kayıplarına uğrar. Bu da hedeflenen karlılığı düşürür ya da işletmeyi zarara uğratır. ABD'nin en büyük perakendecilerinden Walmart şirketinin açıkladığına göre her yıl ortalama bir milyon mağaza hırsızlığı olayı ile karşılaşılmaktadır. Şirkete göre mağaza hırsızlığı perakendecilikte karlılığın en büyük düşmanlarından biridir.
Perakendecilerin stok kayıpları 
Perakendecilikte kaçınılmaz olan fire ya da stok kayıpları, işletmeye giren ve çıkan stoklar arasında tutarsızlığı gösterir. İşletmenin toplam stoklarından satılan bölüm çıktığında elde kalanın değeri olması gerekenden düşükse işletmede stok kayıpları var demektir. Başka deyişle, işletmeye satın alınan toplam ürünlerin satın alma fiyatlarına göre bulunan kayıtlı değeri ile mağazadaki ve dağıtım merkezlerindeki stokların değeri arasındaki fark stok kayıplarını ortaya koyar. Aradaki farkın yüksek olması kârlılığın düşmesi sonucunu doğurur. 
Örneğin 2008 yılında perakende kesiminde ABD'de toplam satışların %1,52'si oranında stok kaybı ortaya çıkmıştır. Bu oran aynı dönemde Avrupa'da %1,27 ve Pasifik Asya'da % 1,20 olmuştur. Başka bir deyişle perakende kesimi çeşitli nedenlerle stoklarının tamamını paraya çevirememekte ve bu stokların belli bir yüzdesi kayba uğramakta, sistem dışına çıkmaktadır.
Stok kayıplarının nedenleri
Perakendecilikte stok kayıplarına yol açan dört etken bulunmaktadır:
-Müşterilerin hırsızlığı
-Çalışanların hırsızlığı
-Tedarikçilerin (dağıtım zinciri) dolandırıcılıkları
-Yönetim hataları
 Bunlardan ilk ikisi, stok kayıplarına son iki etkene göre çok daha fazla yol açmaktadır.
2009 yılı istatistiklerine göre İngiltere'de bu etkenlerin yol açtığı toplam kayıp 4.063 milyon Sterlindir. Etkenlere göre hesaplandığında;
Müşterilerin hırsızlığı 1,767 milyon £ (toplam kaybın % 43.53'ü)
Çalışanların hırsızlığı 1,479 milyon £ (toplam kaybın % %36.4'ü)
Tedarikçilerin dolandırıcılıkları 175 milyon £ - (toplam kaybın %4.3'ü)
Yönetim hataları - 642 milyon £ (toplam kaybın % 15.8'ü)
Ayrıca, bu dönemde kayıpları önleyici önlemler için harcanan toplam tutar da 771 milyon Sterlin olmuştur. Bütün bunlara karşın kayıp oranı önceki yıla göre %5,4 yükselerek %1,30'dan % 1,37'ye çıkmıştır.
Stok kayıplarına yol açan çalışanların hırsızlığı ile müşterilerin hırsızlığı konularına biraz daha yakından bakalım.
ÇALIŞANLARIN HIRSIZLIĞI
Çalışanın hırsızlığı, işletmenin varlıklarının işverenin izni dışında çalışanlarca kötüye kullanılması, çalınmasıdır. Başka deyişle, bir çalışanın iş başındayken mal, yiyecek, para ya da başka ürünleri çalmasıdır. Bu yasal açıdan normal bir hırsızlık eylemi olarak değerlendirilmektedir. 
Neler Çalınmaktadır?
Nakit Para: İşverenden çalınan en önemli varlık nakit paradır.
Zaman hırsızlığı: Çalışanın çalışmadığı zamanların parasını alması bu hırsızlığı oluşturur. Çalışma saati kayıtlarıyla oynamak söz konusu olabilir. Ayrıca işbaşındayken gereğince çalışmamak da bu konuya girer. Ancak bunun hırsızlık olduğunu kanıtlamak çok zordur.
İşyeri malzemelerini çalmak: İşyerinde kullanılan çeşitli malzemeleri çalmak bu konunun kapsamındadır. İşyerinden ofis malzemesi, kağıt, kalem, bilgisayar gibi malzemelerin çalınması şirketi zarara uğratıcı bir eylemdir.
Ürün çalmak: Mağazada satılan ürünlerin çeşitli yöntemlerle çalınarak mağazanın zarara uğratılmasıdır.
Müşteriye yüksek fiyat uygulayıp farkı cebine atmak: Özellikle küçük çaplı perakendeci işletmelerde, örneğin lokantalarda karşılaşılan bir durumdur. Bu hem müşteriyi zarara uğratır hem de müşterinin işletmeye karşı güvenini azaltarak olumsuz etki yaratır. 
İşletme sırlarını çalmak: Rakiplere satmak için işletmenin sırlarını çalmak da sonuçta işletmenin zarara uğramasına yol açmaktadır.
Bunların yanı sıra başkalarının para ya da mal çalmasına göz yumma, yiyecekleri yeme, çek dolandırıcılığı, kredi kartı dolandırıcılığı yapma da işletmeleri kayıplara uğratır. Ayrıca güvenilir olarak nitelenen üst düzey yöneticilerin zimmetlerine para geçirmeleri ya da hisse senedi oyunları ile şirketi ve pay sahiplerini dolandırmaları da günümüzde rastlanır olaylardır.
Bütün bunlar işletmenin mal varlığında kayıplara yol açmakta, işletmeyi zarara uğratmaktadır.
Şu gerçeği vurgulamamız gerekir: Çalışanların hırsızlığı adi bir suçtur, çünkü işletme o kişiye bir ücret ödemekte ve bunun karşılığında hizmet yerine zarar verici sonuçlar almaktadır. Yapılan çalışmalar, çalışanların işletmelere müşterilerden çok daha fazla zarar verdiğini göstermiştir. Bunun nedeni çalışanlara güvenilmesi ve çalışanların alınan güvenlik önlemlerini daha iyi bilmeleri nedeniyle saptanamamalarıdır.
Hırsızlık Yapan Çalışanın Profili
Hırsızlık yapan çalışanlarla ilgili gerçek bir fiziksel profil çizmek çok zordur. Bu tür çalışan her türlü yaş, cinsiyet, kilo, yapı, din, eğitim düzeyi, ekonomik statü, etnik kimlik özellikleri gösterebilir. Bu nedenle kimin hangi nedenden dolayı hırsızlık eylemini gerçekleştirdiğini çözmek olanaksızdır. Çalışanın dürüstlük anlayışı, yaşama karşı tutumu ve yargıları mağaza içi hırsızlık konusundaki tutumunu ortaya koymaktadır.
Mağaza çalışanları nakit ya da mal çalmak için çeşitli fırsatlar yakalayabilirler. Çalışanın istekli olması ve gözünü karartması yeterlidir. Çoğu çalışanı hırsızlıktan alıkoyan ahlaksal değerleri, dürüst olma isteği, işletmeye bağlılığı, işverenine karşı duyduğu saygı, yasalara uyma zorunluğudur. Araştırmalar, personelin sık sık değişmediği ve yarı zamanlı çalışanın çok az olduğu işletmelerde hırsızlığın da azaldığını ortaya koymaktadır.
Hırsızlık yapanlar çevresine karşı ikiyüzlü davranırlar ve sürekli olarak yakalanma korkusuyla yaşarlar. İşten atılma, tutuklanma, hapse düşme, tazminat verme riski bu tür çalışanları bekleyen risklerdir. Bu konuda alacağı olumsuz sicil çalışanı yaşamı boyunca kovalar.
Çalışanların Hırsızlığı İle İlgili ABD Gerçekleri
ABD'de çalışanların hırsızlığı ile ilgili çeşitli bulgular sürekli olarak yayınlanmaktıdır. Bunlardan bir bölümünü şöyle sıralayabiliriz:
-Envanter kayıplarının %60'ı çalışanlar yüzünden oluşmaktadır (National Retail Federation - 2010).
-Hırsızlık nedeniyle ABD Perakendecileri ve küçük işletmeler 2010 yılında 33 milyar Dolarlık gelir kaybına uğramışlardır (National Retail Federation - 2010).
-Çalışanların hırsızlığı ulusal istatistiklere ve yapılan şirket araştırmalarına göre gittikçe yükselmektedir (National Retail Federation - 2010).
-2010 yılında, her 33 çalışandan bir tanesi işyerinden hırsızlık yaptığı için tutuklanmıştır (2010 Jack Hayes International, Inc. Survey) 
-2010 yılında çalışanların hırsızlığından kişi başı kayıp olan 639,99 Dolar müşteri hırsızlığı ortalamasının altı katına ulaşmıştır (2010 Jack Hayes International, Inc. Survey)
-Şirket iflaslarının % 30'u çalışanların hırsızlığına bağlanmaktadır (US Chamber of Commerce). 
-FBI çalışanların hırsızlığının Amerika'da gittikçe artan bir sorun olduğunu belirtmektedir.
-The Boston Globe ve Denver Post araştırmalarına göre "zaman hırsızlığı" ve işi savsaklama nedeniyle yıllık maliyet 400 milyar Doların üstündedir. 
Florida Üniversitesinin araştırmasına göre perakendecilerin stok kayıplarının %47'si çalışanların hırsızlığından kaynaklanmaktadır. Bu, yıllık olarak 17,6 Milyar dolar değerindedir. Bu rakamlar perakendecilerin karlılığını tehlikeye sokan bir düzeydedir. Çalışmaya göre 2003'te çalışan başına hırsızlıktan dolayı düşen kayıp 1.762 Dolardır. Müşterilerin hırsızlığı ise 265,40 Dolardır. Bu rakamlar çalışanların hırsızlığına daha çok önem vermek gerektiğini göstermektedir.
İşletme İçi Hırsızlık Yöntemleri
Çok çeşitli işletme içi hırsızlık yöntemi vardır. Farklı yöntemlere ilişkin örnekler aşağıdadır:
-Çalışanlar malları ya üstlerinde taşırlar ya da torba, kutu, çanta gibi araçlarla iş aralarında ya da iş sonunda işletme dışına çıkarırlar
-Calışanlar çalmak istedikleri malları çöpe atarlar ve sonra çöpün boşaltıldığı yerden alırlar
-Çalışanlara tanınan indirim haklarını arkadaşlarına ya da aile bireylerine kullandırtırlar
-Çalışan müşteriden fazla ücret alır ve artan bölümü cebine atar
-Geri alınan mallar için düzenlenen çekler, gerçekte geri alınan mal olmaksızın düzenlenir
Çalışanların Hırsızlığına İlişkin Çeşitli Saptamalar
Çeşitli alan araştırmalarının ulaştığı sonuçlar çalışan hırsızlığına ilişkin çeşitli bulguları ortaya koymuştur. Bunları şöyle özetleyebiliriz:
Şu üç etkenin varlığı nedeniyle çalışanların hırsızlığı gerçekleşir:
1. Durumsal bir baskı (çoğunlukla finansal bir gereksinme)
2. Suça iten kaçırılmaz bir fırsatın ortaya çıkması
3. Çalışanıın dolandırıcılığını gerçekleştirecek bir yol bulması
Çalışanların kimisi statü için ya da ek harcamalarını karşılamak için hırsızlık yapar. Çalışanlar genellikle gençken, ekonomik baskı altındayken ya da duygusal olarak dengesiz durumdayken işyeri hırsızlığı yapar.
Ücretlerde dengesizliğin ya da eşitsizliğin olduğu durumlar, çalışanları bu yönde etkiler. Çalışanın kendini yoksul olarak düşünmesi ve yetersiz iç denetim sistemleri çalışana çalma fırsatı yaratır. Kimi kuramcılara göre kişilerin çoğu bir şans elde ettiğinde hırsızlık yapacaktır.
Öte yandan, yönetim çalışanların donanım ve öbür işletme varlıklarına ulaşmasını denetlemezse ve nakit ve öbür varlıklara ilişkin kayıtlar yeterli değilse hırsızlık kolaylaşacaktır.
Daha önce işyerinde yakalanmaksızın hırsızlık yapan çalışanlar, çoğunlukla yeniden hırsızlık yapacaklardır.
En güvenilir bireyler bile bir fırsatı başarılı bir biçimde kullanabileceklerini düşünürler. En güvenilir konumda olsa bile çalışanlar fırsatları değerlendirirler (Simon & Houghton, 2003).
Hırsızlık olaylarına karışan çalışanların birçoğu başka tür sorunlarla da karşı karşıyadırlar. Alkol, madde bağımlılığı, kumar bu sorunların başında gelir.
Araştırmalar yeni, yarı zamanlı, bekar kişilerin hırsızlığa daha çok eğilimli olduğunu ortaya koymuştur.
Perakendecilikte çalışan 100 kişi üzerinde yapılan bir araştırmada, hırsızlık yaptığını itiraf eden 49 çalışanın 41'i yaptığına pişman olmadığını belirtmiştir.
Çalışanlar kuşkusuz farklı kişiliklerdir ve onları çalmaya yönelten güdüler tüm çalışanlarda aynı sonucu doğurmayacaktır. Kimileri dürtülere kapılacak kimileri ise farklı davranacaktır.
İşletmenin büyüklüğü ve yapısı ile hırsızlık arasında bir bağlantı vardır. İşletmenin hacmi büyüdükçe ve denetim ortamı azaldıkça hırsızlık da artmaktadır. Böyle ortamlarda kişiler kendilerini görünmez kılabilir ve daha kolay hırsızlık yapabilirler. Büyük işletmelerde çalışanlar yakalanma olasılıklarının düşük olduğunu düşünürler.
Alınan ücret verilen emeğe göre düşük ve adaletsizse çalışanlar hırsızlığa yönelmektedirler.
Yapılan süpermarket araştırmalarında işyerinde mutlu olan çalışanlar daha az hırsızlık yaparlar.
İşletmenin etik kültürü gelişmişse çalışanlar bu kültür çerçevesinde güdülenecekler ve etik olmayan davranışlardan kaçınacaklardır.
Çalışanlar birlikte çalıştıkları ya da aynı takımdaki arkadaşlarını örnek olarak alırlar. Onların hırsızlık yapıyor olması öbür çalışanları da bu yönde güdüler.
The Wall Street Journal'ın "Çalışanların Hırsızlığı" raporunda belirttiğine göre, Los Angeles'deki bir süpermarket zinciri bir ay içinde 18 çalışanını hırsızlık nedeniyle işten atmıştır. Olağan koşullarda bu süpermarkette işten ayrılma sayısı yıllık %5'i geçmemektedir. 
Kayıpların önlenmesine ilişkin tartışmaların gerçekleştirildiği bir seminerde konuşan bir perakende yöneticisi, yöneticilerinden dördünün ve bir bölge denetleyicisinin hırsızlık yaparken yakalanmaları nedeniyle işten atıldıklarını açıklamıştır.
Çalışanların Hırsızlığını Engellemede Genel Önlemler
İşletme yöneticisi olarak tüm çalışanların her zaman dürüst olmadığı gerçeğini kabul etmek gerekir. Kestirimlere gore insanların %25'i hiç bir zaman dürüst değildir; %50'si ise mağazanın koşullarına ve ortaya çıkan fırsatlara gore dürüst ya da suça yönelik olabilirler. Bu durumda dürüst olanların oranı en fazla %50 olarak kabul edilebilir.
Olası hırsızlıkları engellemek için birtakım önlemlerin alınması kaçınılmazdır. Bunları aşağıdaki gibi ele alabiliriz.
1. Çalışanların seçimine özen göstermek : Çalışanların hırsızlığını önlemenin ilk adımı insan kaynaklarından başlar. Hırsızlığı önlemenin en iyi yolu hırsızlık yapacak birini işe almamaktır. Bu nedenle bir kişiyi işe alırken çok özenli ve seçici olmak gerekir. Perakendecilikte işe alma görüşmeleri 20 dakikayı aşmamaktadır. İşletmeler işe alım öncesinde etken bir araştırma süreci izlemelidirler. Kişinin özgeçmişinin araştırılması, sabıka kayıtlarının incelenmesi, referanslarının değerlendirilmesi gerekir. Bütün bunların yapılmasından sonra, iş sırasında da dikkat çeken bir davranışın üzerinde durmak gerekir. Mağaza hırsızlığı yapan personel bu yasadışı davranışını girdiği her işte sürdürmektedir.
Öte yandan insan kaynakları bölümü işe alma sürecinde hırsızlık ve stok kayıpları konularında bilgiler vermelidir. İşe alıştırma aşamasında işe yeni giren çalışana stok kayıplarının işletme için ne kadar önemli olduğu anlatılmalıdır. Ayrıca, insan kaynakları bölümü işletmenin hırsızlığı engelleme önlemlerinin neler olduğunu yeni girene anlatması gerekir. Böylelikle çalışanlarda bir takımın elemanı olduğu duygusu yaratılacaktır.
Herhangi bir kişinin hırsızlık yaparken yakalanması durumunda başına nelerin geleceğini tüm çalışanlara açıklıkla anlatmak gerekir. Bu, hırsızlık yapmaya niyetli olanların hangi risklere katlanacaklarını anlamalarını sağlar.
2. İnsan kaynakları açısından yapılacaklar: İnsan kaynakları bölümü işe almanın dışında hırsızlığı önleyici çeşitli önlemlerin alınmasından da sorumludur. Bu konuda doğrudan ya da dolaylı etkisi olacak başlıca önlemleri şöyle ele alabiliriz:
- Çalışanların eğitimine önem vermek: Çalışanların mağazanın güvenliğine katkıda bulunmalarını özendirmek gerekir. Bunun için çalışanların eğitilmesi, hırsızlık girişimleri karşısında neler yapabileceklerinin öğretilmesi önemlidir. İşletmenin kendini önemsemediğini düşünen çalışanlar buna tepki olarak hırsızlık yapabilirler.
- Çalışana uygun görev vermek: Çalışanların görevleriyle uyumlu olmaları gerekir. Çalışanları başaramayacakları görevlere vererek, yaptıklarıyla ilgili olarak yalan söylemeye ya da sahte davranmaya zorlamamak gerekir. Yalan ve sahte davranışlar hırsızlığa yaklaştırıcı adımlardır.
- Çalışanlara Saygı Duymak: Çalışanlardan saygı beklemek için onlara da saygı göstermek gerekir. Çalışanlara birey olarak yakın bir ilgi göstermek gerekir. Kendisine içten ve saygılı davranıldığını gören çalışan, sahteciliğe daha az başvuracaktır. 
- Nesnel Davranmak: Çalışan, başka bir çalışanlara karşı yöneticinin yanlı ve dürüst olmayan bir tutumunu gördüğünde aynı eylemler için onları örnek alır. Ahlak ve etik açısından çalışanlara çifte standart uygulamak olumsuzluk getirir.
- Güvenlik kurallarını uygulamak: Gerçekçi olmayan kurallar ve düzenlemeler kuralsızlıktan çok daha fazla olumsuzluklar yaratır. Güvenlik kurallarının tam olarak uygulanması gerekir. Yetki ve sorumluluk sınırlarının çok iyi belirlenmesi gerekir. Çalışanlar kimden sorumlu olduklarını ve kime karşı sorumlu olduklarını ve bu sorumlulukların neler olduğunu kesin olarak bilmelidirler. Çalışanlar bu konularda yeterince aydınlatılmamışlarsa kayıtsız bir tutum izleyeceklerdir, bu da doyumsuzluk ve olumsuzluğu pekiştirecektir.
3. İşletme kültürü yaratmak: Mağazadan çalmayı sürdüren çalışanlara karşı işletmenin bir dürüstlük kültürü yaratması gerekir. İşletmede farkındalık oluşturmak için, örgütün çalışanlarla stok kayıpları ve hırsızlık konularında iletişim kurması gerekir. Bir dürüstlük kültürü yaratmak aynı zamanda etik temellere dayalı olarak işgörmeyi de sağlar. Etik bir davranış kültürü yaratmak için işletme işleyişindeki olumsuzlukları temizlemeli ve kabul edilemez davranışları ortaya koymalı. Bunların yanı sıra çalışanlara yetki vermek işletmenin benimsenmesinde önemli bir politikadır. Denetim yetkisi verilen çalışan, işletme çıkarı için en iyi olan adımları atacaktır. Örgütte daha gerçekçi bir kültür yaratmanın başka bir yolu, çalışanlara gözlemledikleri yasadışı ve uygunsuz davranışları yönetime rapor etmelerini sağlayacak yöntemler geliştirmektir. Çalışanların kimlik bildirmeden rapor verebilecekleri telefon hatları oluşturulması başvurulan bir yöntemdir.
Dürüst bir kültür yaratmanın başka bir adımı, çalışanlarda işletme yönetimine karşı genel bir güven ve inanç yaratmaktır. Mutlu ve doyum sağlayıcı bir işletme kültürü yaratıldığında işletme içi hırsızlığa yönelten öç alma duyguları ortadan kalkacaktır. Öte yandan çalışanların küçük bir payla da olsa işletmeye ortak edilmesi hırsızlığı önlemede önemli etkiler yaratır. Ortak olan çalışan kendi çıkarının da olduğu bilinciyle hırsızlıklara karşı uyanık ve engelleyici olacaktır.
4. GelişmişTeknolojilerden Yararlanmak: Mağaza içi hırsızlığı önlemenin başka bir yolu da teknolojidir. Gönüllü ve yazılı bir örgüt kültürü, yalnız başına hırsızlığı önlemede yeterli değildir. Zarar engelleyici teknik yönetim sistemleri hırsızlık olasılığını azaltır. En etken teknolojilerden birisi kameraların kullanılmasıdır. Sürekli olarak kendisini izleyen bir kameranın olduğunu bilen mağaza çalışanının hırsızlık yapma isteği olmayacaktır. Çalışanlara bu kameraların ve öbür aygıtların kendilerini koruma amaçlı olarak konduğu açıklanmalıdır. Bunun açıklanması çalışanlarda anlayış yaratır ve kendilerini gözetleyen bir "büyük birader- big brother" ortamı algılaması azalır. Ayrıca hiçbir kötü niyeti olmayan bir çalışan için böyle bir gözetlenme ortamının fazla bir anlamı yoktur. Finansal kuruluşlarda, süpermarketlerde ve perakende mağazalarında kullanılan yeni bir teknoloji dijital veri yakalayıcı "Digital Datacatch" adı verilen teknolojidir. Bu teknolojide kullanılan dijital videolar yüzlerce kameranın anlık kayıtlarını yapabilmekte, bunları sıkıştırılmış biçimde ana sistemde saklamaktadır. Bu görüntüler tarih, zaman, kamera türü, hareket ve kayıt verisine göre aranabilmektedir. Bilgisayar bağlantısı, yazıcı bağlantısı, monitör bağlantısı, modem bağlantısı kurulabilmektedir. Yapılan kayıtlar VHS teyp ya da CD-R (W) ye aktarılabilmektedir. Aynen ya da JPEG e çevrilerek baskı alınabilmektedir. Uzaktan kumandası aracılığı ile anlık kayıtlar ya da eski kayıtlar yönetilebilmektedir. Bir olaya ilişikin olarak yönetim araştırma yapmak istediğinde saniyeler içinde görüntülere ulaşabilmektedir. Daha sonra ayrıntılarını ele alacağımız kapalı devre televizyon sistemleri, kuşkusuz böyle bir sistem çalışanların hırsızlığını da caydırıcı bir etki yapar. 
İşletmelerin, hırsızlık fırsatlarını ortadan kaldırmaya yönelik olarak kullanabileceği başka bir teknoloji, çeşitli alanlara ve bilgilere erişimin engellenmesidir. Çalışanların belli alanlara girmesi ya da belli bilgileri görmesi kesin zorunluluk olmadıkça yasaklanır. Böylece işletme, çalışanların görmesini istemediği bilgileri elektronik olarak şifrelemekte, basamaklamaktadır.
Belirli teknolojilerin yaşama geçirilmesi konusunda özenli davranılmalıdır. Kullanılan teknolojinin her özelliğini çalışanların bilmesine gerek yoktur. Bu teknolojilerin ana amacı çalışanların hırsızlığını engellemektir. Başka bir amacı da hırsızlık yapan çalışanı yakalamaktır. Kullanılan sistem çalışanlarca tümüyle biliniyorsa kötü niyetlilerin sistemin açıklarından yararlanarak hırsızlık yapması kolaylaşır.
5. Ürünleri Doğru Yerleştirmek: Stok kayıplarını önlemenin yollarından biri de yüksek riskli ürünleri ve alanları belirlemek ve farklı önlemler almaktır. Değerleri çok yüksek ürünlerin toplam hırsızlıktaki payları daha fazladır. Envanterin %10'luk bölümü değer olarak toplam envanter kayıplarının %40'ını oluşturur. Mağaza yönetimi tüm özenini ve engelleyici önlemlerini bu tür çok pahalı ve çalınması kolay ürünler üzerinde yoğunlaştırmalıdır. Mücevher, deri, küçük elektronik aygıtlar örnek olarak verilebilir. Öte yandan işletmenin özen göstereceği en önemli varlığı ise nakittir. Nakit yönetimi çok büyük öneme sahiptir. Kasada yeterinden fazla nakit olması çalışanı çalmaya özendirebilir. Bu nedenle kasada sınırlı miktarda nakit bulunduracak biçimde kasa denetimleri yapılmalıdır. Fazla nakit zaman zaman toparlanmalıdır. Ayrıca küçük çaplı mağazalarda kasiyerin alışveriş sepetini daha iyi görmesi için aynalar yerleştirilmektedir.
6. Uyarıları Fark etmek: Çalışanların hırsızlığına ilişkin olarak olası uyarıların farkına varmak da önemlidir. Bir sorunun varlığına işaret eden çeşitli davranışlar işletme için ipucu olabilir. Çalışanların davranışlarında ve görünümlerinde belirgin bir değişimin olması, suçluluk ve kaygılılık görüntüsünün ortaya çıkması bir suçun işlendiğini çağrıştıran ipuçları olabilir. Ancak bu değişimlerin suçluluktan mı yoksa kişinin duygusal ve psikolojik durumundan mı kaynaklandığını saptamak gerekir. Öte yandan deneyimler, hırsızlıkla ilgili olarak pek çok farklı işaretlerin ve davranış değişikliklerinin olduğunu göstermektedir. İşletmelerde bu tür gözlem ve değerlemeler her düzeydeki çalışanlar için yapılmalıdır. Araştırmacılara göre hırsızlık yapanların toplamı içinde alt düzey çalışanların payı %80 oranındadır; ancak bunların çaldıklarının parasal değeri toplamın %20'sini oluşturmaktadır. İstatistiklere göre üst düzey çalışanlar çok daha büyük zararlara yol açmaktadırlar.
7. Sahte Müşteri kullanmak: Görevlendirilen mağaza çalışanları çeşitli kılıklarda mağazada alışveriş yaparmış gibi dolaşırlar. Gerçek müşteri gibi ürünleri incelerler, sepetlerine koyarlar ve bu arada mağaza hırsızlığına ilişkin izler ararlar ve olası mağaza hırsızlarını araştırırlar. Büyük perakenedecilerin çoğu bu tekniği kullanır ve müşterilerin yanı sıra çalışanların hırsızlığını da bu yöntemle saptarlar.
8. Çıkışları Denetlemek: Mağazanın çıkışında yer alan görevliler çalışanların hırsızlık açısından denetlenmesini de yaparlar. Çalışanların yanlarında götürdükleri eşyalarını denetlerler. 
Perakendeciler için çalışanların hırsızlığını önleme her zaman öncelik kazanmaktadır. İşletme içi hırsızlığı önlemek ya da azaltmak için bu konudaki fırsatları, isteği ve güdülenmeyi ortadan kaldıracak çeşitli sistemlerin ve uygulamaların geliştirilmesi gereklidir. Ayrıca, hırsızlığın en kesin ve acımasız biçimde cezalandırılacağına ilişkin duyuru ve uygulamaların engelleyici olacağı kanıtlanmıştır.

PERAKENDECİNİN ATASÖZLERİ





Stresli mesleğimizde biraz tebessüm edelim ama bu atasözlerini altında yatanları da düşünelim.... 

- Atılan okla, kazıklanan müşteri geri gelmez.
- Defolu malın, kör müşterisi olur.
- Rafına ne koyarsan, kasandan o çıkar.
- Duvarı nem marketi zam yıkar.
- Aç marketin hasını, çekme ciro yasını.
- Hasılatı kalabalık yerde sayma, az da derler, çok da.
- Gönülsüz ticaret, ya karın ağrıtır ya cüzdan.
- Görünen market kılavuz istemez.
- Küçük markette büyük indirim olmaz.
- Allah gümüş kepengi indirir, altın kepengi açar.
- Marketin iyisi yola, daha iyisi, TOKİ' ye yakın.
- Taşıma malla raf dolmaz.
- Tatlı dil nakiti cepten çıkarır.

- Müşteri dostluğu kasaya gelene kadardır.
- Acele alışverişe şeytan karışır.
- Market iflas edince yol gösteren çok olur.
- Acı patlıcanı müşteri iade eder.
- Açtırma kutuyu, iadesi yoktur.
- Borçla, borç ödenmez, ertelenir.
- Aç tavuk kendini bakliyat reyonunda görürmüş.
- Ağacı kurt, ticareti hırs bitirir.
- Yanlış hesap POS' dan döner.


http://www.gun.com.tr/atasozu.htm

Ek'lemek istediklerinizi bekliyorum

BİR INSERT HİKAYESİ



Şirket kurumsal kimliği yansıttığı için insert’e çok önem veriyordu. Müşterisi  ile kurulan duygusal bir iletişim aracı olduğunu, sabit müşterilerinin takip ettiği ama aynı zamanda yeni müşteriler kazanmada da etkili bir araç olduğu düşünüyorlardı.

Yıl başlamadan bütün bir yılın insert planını yapıp. İki haftalık periyotlar da hazırlıyorlar. Bayram, Yılbaşı gibi Özel günlerde ise daha bir önem gösteriyorlardı.

Kategori Yöneticisi yıllık firmalar ile olan görüşmesini buna göre yapıyor. Tedarikçiden alacağı bütçeyi buna göre hesaplıyordu.

Satış Araştırma Departmanı piyasa araştırması yapıp, doğru fiyatla inserte girilmesi için çalışıyor.

Reklam Departmanı görsel olarak hazırlamak için gecesini gündüze katıyor ve baskıya gönderiyor.

Baskıdan gelen insert dağıtılmak üzere şirket araçları ile tüm mağazalara gönderiliyor.

Mağazaya gelen inserti Mağaza Müdürü aslında çalışma saatlerinde mağazada olması gereken veya bu işi yapmakta isteksiz olan personeline vererek çevreye dağıtmalarını istiyor.

İsteksiz personel rastgele dağıtmaya başlıyor ve çoğunlukla balya olarak çöpe atıyor.
Bütün emekler boşa gitti.

Bu hikaye sanırım hiç birimize yabancı değil. Bunca iş gücü, emek, mesai ve para bir anda kendini çöpte buluyor.

Eğer bu kadar önem verdiğimiz bir iletişim aracına dağıtımında da aynı özeni göstermez isek yaşanan kaybı ölçmek sanırım hepimizi üzecektir.

İnsert Müşterilerimiz ile aramızda bir bağdır. Bu bağ ne kadar sağlamsa o kadar satışa yansır.

Eğer bir müşteriniz elinde insertiniz ile mağazanıza geliyor ise bu onu kazanmışsınız demektir.

Ahmet KİK 

Müşterinin Gözlerini Kazanın, Satışlarınız Artsın!

Aydın Yıldız
Management Partner at MindPark
http://perakendevitrini.com/



“Satış yapamıyorum” demeyin.
Yaparsınız.
İsterseniz yaparsınız.
Satıştan kolay ne var?
Metod mu arıyorsunuz. İşte. “Yoğunlaşmış istek gideceği yolu bulur” der özlü bir söz. İsteğinizi yoğunlaştırın. İstek en güçlü insan enerjilerinden birisidir. İstek özden gelir. Sonuçları etkileme ve değiştirme gücüne sahiptir.
Esas soru şu? Sizin gerçekten satış yapmada ve satış mesleğine gönül verip bu meslekte kariyer geliştirmekte “gözünüz var mı?”
Şunu unutmamak gerekir ki müşteri iyi hizmeti ve iyi hizmet vereni “gözünden tanır.”
İyi hizmet veren satış danışmanlarının “gözlerinin içindeki parıltı” hizmet vermede istekliliğin ve sonuç üretmede pozitif elektiriğin bir izdüşümüdür.
Başarılı satışlar yapmanın bir numaralı kuralını açıklıyorum.
“Satışı gözünüzde büyütmeyin.”
Ne zaman ki satış konusundaki içinizde taşıdığınız tüm korku gemilerini yakarsanız ve satışı “göze alırsınız”  o zaman “görürsünüz” Satış size dünyanın en kolay işidir.
Satışları artırmanın yolu müşteri “gözlem gücünden” geçer.
Sevgili satış danışmanları; satışları artımak mı istiyorsunuz? Gözleriniz kapıdan içeri giren her müşterinin üzerinde olsun. Başarılı ve efektif satış sonuçları için gözlerinizi onların üzerinden  bir an bile ayırmayın. Müşterileriniz tek başına sizi satışa götürecek “bir mesaj” zenginliğidir. Onların mağaza içindeki hal ve hareketleri, duruşları, beden dilleri, ürün arayan gözlerihizmet arayan yüzleri, ürüne dair bilgiler soran sözleri sizi satışa götürecek en büyük yardımcılarınızdır.
Satışları “patlatmak” mı istiyorsunuz?
Ne duruyorsunuz? Patlatın o zaman.
Müşteri istekleri, müşteri beklentileri, müşteri problemleri karşısında “gözünüz açık olsun”.
Başarılı ve istendik satış hedefleri konusunda gözünüz yükseklerde olsun. Olmazsa eğer, kendinizi nasıl ve neyle motive edeceksiniz ki?
Herşey müşterinin gözleri için. Müşteri alışverişe önce gözleriyle başlar ve son aşamada da ürünü “gözleriyle satın alır.”
Ürün görsel düzenlemesinde herşey müşterinin aradığı ürünü müşterinin “gözlerine iletebilmek için”yapılır. Ürün dizim hatası, ürün yerleşim hatası, ürün sunum hatası yaptığınız her satış sahnesi müşterinin gözlerini rahatsız eder ve yorar. Sonuçta satış kaçar. Mağaza içi her negatif hizmet kusur detayı müşterinin gözlerini üzer. Sizin gözünüzde olmayan hiçbir hizmet detayı “müşterinin gözünden kaçmaz.” Notunu hemen verir müşteri rahatsızlık görürse gözleri “müşteri affetmez.”
Mağazanın bir köşesinde ürünleri öyle estetik, öyle albenili bir sunuşla kombinlediniz öyle bir ambiyans oluşturdunuz ki “müşterinin gözlerinin” o satış sahnesine takılmamasına imkan yok. İşte budur “çekici satış sahnesi” ve bir sahnenin müşteriyi satışa çağıran etkisi. Göz görür, gönül ister. Ürünleri estetik biliminin özel matematiği ile “dizdiğinizde”, o matematik müşterinin “gözlerini çağırır.” Müşterinin kurutuluşu var mı? Yok!
Hizmet verirken de öyle. Satış danışmanı etkili satış sonuçları üretmek istiyorsa eğer, “gözlerini müşterinin gözlerinden kaçırmayacak.” Satış biliminin en özel kuralıdır bu. Bu kural özünde der ki “Gözler kalbin aynasıdır. Müşterinin gözlerine bak! Kalbini oku!” Müşterinin her tür içsel isteğini görmede “müşterinin yüzü” size sayısız “ipucu” ulaştırır. Geliştirmeniz gereken tek yetenek, satış iletişimi esnasında müşterinin gözlerine bakabilme cesareti ve yüzünde beliren anlamları yorumlayabilme kabiliyeti. Satış işinde gerisi teferruattır.
Müşterinin arzu ve ihtiyaçlarına “gözlerini kapamayan” bir satış yönetimi tutumu, perakendede “kazanan tutumdur.”
Mağazada müşteriyi etkilemeye yönelik olarak oluşturulan satış sahneleri  müşterinin gözlerine sayısız veri ve hizmet kalitesine dair sayısız pozitif ya da negatif mesajlar taşır. Bu mesajları müşteri zihni değerlendirir ve verilen hizmete dair bir “değer yargısı” üretir. Değer yargısı olumlu ise satın alma işlemi büyük oranda gerçekleşir.
Varsayalım bir ürün grubu müşteri gözünün ters noktasında ya da  kör noktasında kaldı. Ne olur? Ne olacak Ürünler görsel olarak ön plana çıkamadığı için “bahtsız  kalır.” Gözden kaçar. Gözden kaçan ürünler satışa hiçbir zaman dönüşemez. Satılamayan ürünler zaman içinde değer yitirir. Değeri düşen üründen müşteri kaçar. Müşterinin kaçtığı ürünün değeri daha da düşer.
Bu kısır döngüyü nasıl kırmak lazım. Pek tabii ki “doğru bir indirimle” Bu yapılmazsa ne olur? Satılamayan ürünler stok olur. Firma için kötü stokla yakalanmak, enflasyonun aşağı yönlü hareket ettiği zamanlarda büyük günahlardan sayılır.
Müşterinin görür görmez satın aldığı ürünler vardır. Neden?
  • Görsel yönetmenin oluşturduğu “sahne” müşteriyi etkilemiştir.
  • Ya da ürün başlıbaşına “kendiliğinden etkileyici” bir üründür.
  • Ya da zamanın ruhu; ürünün derhal, hemen ve sorgusuz-sualsiz satın alınmasına uygundur.
  • Müşterinin sinir uçlarının uyarılmasıyla satın alma kararı hemen verilmiştir.
Bazen bazı ürünleri müşteri “göz gezdirerek” satın alır. Raflarda görürür. Sağdan sola, soldan sağa, aşağıdan yukarıya yukarıdan aşağıya ürünlere şöyle bir “göz atar”. Ve “gözünün takıldığını” satın alır. Neden satın alır? Söylenebilecek tek şey “gözünün takılı” kalmasıdır. Bu ne demek şimdi? Tercüme edelim.Aslında “kalbi ya da aklı” takılı kaldı demek. Aklın ya da kalbin bir ürüne takılı kalması demek “satışın %100” gerçekleştiği anlamına gelir”, demek. Tecrübeyle sabit. Uçarı kaçarı yok! Takıntı oluşmuşsa bir kere satış da oluşacaktır. Çünkü takıntı zihne acı verir. Zihin acı ile yaşamak istemez. Acıya son vermenin tek yolu ise arzu nesnesi ürüne her ne pahasına olursa olsun ulaşmak ve zihnin hissettiği o acıyı bir an önce sonlandırmaktır.
Ürünlerin de müşteri gözüne farklı mesajları vardır:
Bazı ürünler doğuştan “göz kamaştırıcıdır” onun için satışa yakın ürünlerdir.
Bazı ürünler fiziksel olarak her ne kadar yeni ürünler olsa bile zaman ve moda etkisi nedeniyle “müşterinin gözünde eskimiştir bir kere” satışa uzak ürünlerdir.
Bazı ürünler mağaza içinde konum ve yer nedeniyle “bahtsız” ürünlerdir. Ancak mağaza içinde hareket ettiklerinde ve yer değiştirdiklerinde bahtlarının açılma ihtimali vardır. Bu ne demek? Ürün müşterinin gözüne dokunabildiği/ girebildiği ölçüde satışın matematiği değişir.
Bazı ürünlere, müşterinin “gözü toktur.” O ürün ve benzerlerini çok gördüğü ve hatta deneyimlediği için müşteri gözünde ürün “değer ifade etmez.”
Bazı ürünler sadece “yeni olmak” ve yeni olmanın insan ruhu için efsunlu çekiciliği nedeniyle müşteri gözüne “bohem görünür.” Müşterinin gördüğü müşterinin algısı olduğuna göre ve algı da gerçek olduğuna göre gerçek “hayranlık uyandıran ürün” konumlaması olacaktır.
Bazı ürünler basic / temel ürünlerdir. Bazı ürünler casual / rahat ve gündelik, bazı ürünler de fashion ürünlerdir. Müşterinin gözünde tüm ürünlerin “yeri ayrıdır.” Müşterinin gözünde her ürüne yer var.
Bazı ürünler var ki müşteriyi derinden etkiler. Müşteri o ürünleri göz hapsine alır. Neden? Çünkü, müşterinin zihninde giderilmeyi bekleyen sorular vardır. İşte bu noktada satış danışmanına çok iş düşer. Yüksek dereceden bir ürün bilgisi müşterinin zihnindeki ürün hakkında oluşan düğümlenmeleri giderebilir ve satışın yolunu açar.
Bazı ürünler vardır ki içinde gelecek taşır. Çok yönlü zenginlik taşır. Fırsat taşır. Otantiklik taşır. “Göz çeler, gönül çeler.” Ürünün çok yönlü olması farklı ürünlerle de kombinlenebilmesi diğer ürünlerin de satışını kolaylaştırır. Görsel ürün yöneticileri bunların hangi anahtar ürünler olduğunu çok iyi bilirler. Ürünler kombinlenir ve ürünler arasında öyle bir enerji alanı oluşturulur ki müşterinin gözlerinin bu sinerjik ürün alanından kaçışına imkan yoktur. Müşteri böyle bir durumda ne yapar?
Ne yapacak? “Gözünü karartır ve satın almasını yapar.”
Günler, geceler, haftalar boyu gözüne uyku girmeden çalışan görselcinin düşünsel emek gücünün hakkını “satın alma” yaparak öder.
“Satışları artırmada göz etkisi” inovatif bir yaklaşımdır.
Perakende sektörü kesinlikle bu koordinatlar içinde arayışlarını sürdürmelidir.
Şöyle düşünün,  “müşteri gözünü” kazanmak, “müşterinin gönlünü” kazanmakla aynı anlama geldiği için hem satışlar yukarı yönlü hareket edecek, hem de marka gücü müşterinin aklında ve gönlünde “duygusal perçinlenme” oluşturacak. Kazanç çift yönlü. Şimdi ve gelecek için güzel haber değil mi?
Türk Sanat Müziğinde güzel bir şarkı var. Tam da konumuzla ilgili. Çok severim:
“Gözlerinle konuşsan benimle, dudağını yormasan olmaz mı?”
Satış ve satış artırmaya dair bana göre bütün cevaplar “Müşterinin yüzünde ve müşterinin gözünde saklı”.
Ne yapmak lazım?
  • Müşterilerimiz için “gözde olmak” lazım.
  • Reklam ve PR ‘larımızla her zaman “göz önünde olmak” lazım.
  • Benzersiz hizmet verme gücümüzle müşterinin “gözüne girmek” lazım.
  • Satışları artırmak için yaratıcı düşünmek, her zaman müşteri gözüyle düşünmek ve müşteri himetinde mükemmel olmak için iş detayları konusunda “gözünü dört açmak” lazım.
Satışları artırmak için perakendecilere önereceğim başlangıç noktası da belli:
“-Mağazalarınızda olun. Satışın içinde olun. Hizmetin yanında olun.
Satışları artırmak için mağazanızda “gözden geçirmedik” satışa etkiyen hiçbir detay bırakmayın!
Görün!  Arzu ettiğiniz satışlar zorlamadan ve zorlanmadan sizin.

Discount ( İndirim ) Marketçiliğinde Satın alma Yöneticisinin Görevleri Nelerdir ? Serap DOĞAN

http://serapdogan.wordpress.com/

Perakende satınalmacılığında temel olan portföy yönetimidir. Mağaza ürün yönetiminde her ürün, çeşitli kategorilere ayrılmıştır. Bunlara örnek verirsek; Et ve Et ürünleri, Süt ve süt ürünleri, İçecekler, Bakliyat ve Unlu Mamuller, Bebek Ürünleri, Kuruyemişler, Kahvaltılıklar, Bisküvi ve Şekerleme Ürünleri, Konserve ve Baharatlar, Margarin ve Sıvıyağlar, Meyve ve Sebzeler, Dondurma ve Dondurulmuş Ürünler, Deterjan ve Temizlik Ürünleri, Kağıt Ürünleri, Kozmetik Ürünleri, Gıda dışı Ürünler gibi kategoriler vardır. Bu kategoriler, ilgili Satın alma yöneticilerine bağlıdır.
Aldi discount supermarket Monchengladbach Germany. Image shot 02/2009. Exact date unknown.
Satın alma yöneticileri, bağlı bulundukları kategorideki ürünlerin her birinin alımından satımına kadar sorumludurlar. Ürün alımlarını ilgili firmaların satış temsilcileri veya satış müdürleriyle yaparlar.
Satın alma yöneticileri, üst yönetimin vermiş olduğu hedef karlılıklara göre davranarak tedarikçi firma satış temsilcileriyle ürün fiyat pazarlığı yaparlar.
Her bir satın alma yöneticisinin kategorisinde hedeflenen ürün ve barkod sayısı vardır. Discount market ve süper market konseptlerinde barkod sayıları farklıdır. Discountta  barkod sayısı, ürüne hakimiyet ve konsept anlayışı sebebiyle oldukça azdır. Satın alma yöneticileri, bu barkod sayılarını göz önüne alarak yeni ürün açma işlemi yaparlar veya var olan kimi ürünleri az sattığı veya az ciro getirdiği için eleyerek sistemden kapatırlar.
Satın alma süreçlerinde ürün yönetimi kadar, ödeme taleplerinin vaktinde karşılanması da önemlidir. Ödeme dengesini sağlayamayan marketler, tedarikçilerin malı kesmesiyle birlikte zor durumda kalabilirler. Mağazalarında aradığı temel bir gıdayı rafta bulamayan müşteri, sinirlenerek başka bir markete yönlenebilir. Bu da ilgili firma için, müşteri sadakatinin azalmasına, bu durum da ciroların düşmesine yol açar. Yani perakende sektöründe en ufak bir ürün bulundurmama bile, firmanın hedeflerini, imajını, müşteri kitlesini etkiler.
Bir ürün satın alma sürecini inceleyelim. Ürün, yeni çıkan bir X bisküvi olsun. Ürünü ilgili firmanın satış yetkilisi, ilgili satın alma yöneticisi ile randevulaştıktan sonra, ilgili gün ve saatte Satınalma Müdürlüğü’nde Satın alma yöneticisi ile görüşme yapar. Görüşmede ürün özellikleri, ürünün gramajı, maliyeti, satış fiyatı, vadesi, ürünün reklamının olup olmayacağı, ürünün hangi müşteri kitlesine hitaben üretildiği vs. konuşulur. Ayrıca marketlerde yeni ürün bedeli de konuşulur.
Yeni ürün bedeli, yeni bir ürün perakendecinin rafına ilk kez girerken alınan bedeldir. Bu bedel, perakendeciden perakendeciye değişir. Discount zincirlerde ise çoğunlukla yeni ürün bedeli yoktur, tedarikçiden yeni ürün bedeli alınmaz. Çünkü discount zincirlerde en uygun raf fiyatı esastır. Eğer ki discount marketlerin de yeni ürün bedeli aldığını düşünürsek, bu durumda tedarikçi firmanın satış yetkilisi, bunu ürünün maliyetine katarak, satın alma yöneticisine daha yüksek maliyet okuyacaktır. Satın alma yöneticisi için daha yüksek maliyet demek, daha yüksek raf fiyatı koymak demektir. Hiçbir discount market, başka bir discount marketten pahalı kalmak istemez. Bu sebeple discount marketler, birbirlerini raf fiyat konusunda inanılmaz bir hassasiyetle izlerler ve kendilerinden ucuz olan bir ürün gördüklerinde hemen bunun önlemini alırlar, fiyatlarını geri çekerler ve bunu çoğunlukla tedarikçi firmadan yeni bir maliyet alarak oturturlar.
Ürün satış yetkilisi ile konuşulduktan sonra satın alma yöneticisine birkaç tane X üründen numune bırakılır. Genellikle satın alma yöneticisi, aynı gün veya bir sonraki gün bu X ürünü Satın alma müdürüne gösterir ve ürün hakkında aldığı bilgileri müdürüne anlatır. Bu aşamada bu anlatma işlemi de aslında bir nevi satın alma müdürüne, satın alma yöneticisinin yaptığı bir satıştır. Çünkü satın alma yöneticisi bu ürünü niçin rafa koymak istediğini anlatır. Eğer bu ürünün rafa konulduğunda düzenli olarak satacağına inanmışsa, bu durumda satın alma müdürünü de ikna etmeye başlamış olur.
Discount marketlerde satın alma biriminin düzenli olarak ürün sunumu toplantıları olur.  Toplantı günü Satın alma müdürü, satın alma yöneticisinden aldığı X ürün numunesini, ürünün fiyatını, ürün özellikleri bilgilerini alarak toplantıya sunar. Ürün sunum toplantılarına Genel Müdür, Satış Müdürü, Gıda ve Gıda dışı Satış Müdürleri ve Genel Müdür Asistanı katılır. Toplantıda ürün konuşulurken özellikle şunlara dikkat edilir:
• Ürünün maliyeti
• Ürünün satış fiyatı
• Ürünün karlılığı
• Ürünün vadesi
• Ürün bir gıda ise lezzeti, tadı, kokusu, kıvamı, rengi,
• Ürün bir elektronik alet ise çalışıp çalışmadığı
• Ürünü hangi firmanın ürettiği
• Ürünü üreten firmanın piyasadaki bilinirliği
• Ürünü üreten firmanın ürünü düzenli üretip üretemeyeceği
• Ürünün rakiplerde bulunup bulunmadığı
• Ürünün lojistik şekli
• Ürünün ambalajı
• Ürün rakipte var ise raf fiyatının ne olduğu
• Ürün gıda ise Gıda Mevzuatına uygunluğu
• Ürünün görselliği vs.
X bisküvisi, oy birliğiyle toplantı yöneticilerinin kararından geçtikten sonra ilgili satın alma yöneticisi, ilgili tedarikçiye bu ürünün portföye kabul edildiğine dair bilgi paylaşır. Tedarikçinin satış yetkilisinden ürünün tekrar maliyet ve satış fiyatını teyit eder. Bunun yanında ürünün gıda izin belgesi, üretim izni, ürünün KDV oranı, ürünün barkodu istenir. Bu bilgiler alındıktan sonra satın alma yöneticisi, satın alma asistanına ürünün maliyeti, satış fiyatı, ürünün alış ve satış KDV oranı, koli içi, ürünün sevkiyat şekli, ürünün barkodu bilgilerini verir. Satın alma asistanı, bu ürünü sisteme yeni ürün olarak tanımlar.
X bisküvisinin ilk siparişini Satın alma Yöneticisi firmaya verir. Bu e-mail veya faks yoluyla yapılabilir. Yaygın kullanım e-maildir. X bisküvisinin sevkiyat şekli Merkez Depo’ya teslimdir. Satın alma yöneticisi, siparişi firmaya verdikten sonra, bu siparişi bilgisayar sistemine girer. Bu sipariş, sisteme girildiğinde bu siparişi Mal kabul personeli de ekranından görebilir.
Sipariş verilip sisteme ürünün siparişi girildikten sonra bu ürünle ilgili özellikler, ürün ambalajında ne kadar ürün olduğu yani ürün koli içi, ürün görseli Satın alma asistanı tarafından, Mal kabul personeline, Depo Müdürüne, Sipariş Uzmanı’na bilgi olarak mail atılır.
Ürünün Mal kabule geldiğini kabul edelim. Ürün mal kabule gelince mal kabul personeli, ürünü almadan önce bir koli ürünü açar ve satın almadan gelen ürün görseli ile aynı olup olmadığını, koli içi adedinin doğru olup olmadığını tespit eder. Ürün doğru ürünse ürünü forklift ile indirilmesini sağlar. Gelen ürün koli bazında sayılır, irsaliyeli faturadaki adet ile doğruluğu test edilir. Ürün miktarı da doğru ise ürün teslim alınır. İrsaliyeli faturaya karşılıklı olarak imzalar atılır ve irsaliyeli faturanın alt nüshası nakliyeciye verilir.
Nakliyeci gittikten sonra, yeni ürünler, kendisi için açılan bölüm numarasındaki yere indirilir. Yeni ürünler, mağazalara öncelikli olarak 1’er koli olarak dağılım yapılır ve mağazalara lojistik araçları ile sevkiyatı yapılır. Ürün satılmaya başlanır.
Yeni ürünün depodan mağazalara sevk edileceği bilgisi, Satın alma Yöneticisi tarafından mail yoluyla sağlanır.
Mal kabul personeli, faturadaki irsaliye numarası ile sistemdeki siparişi kapatarak ürün girişini yapar. Ürün girişi yapıldıktan sonra fatura muhasebeye teslim edilir. Bir nüsha mal kabul dosyasında bırakılır, diğer nüsha ise muhasebeye bırakılır. Muhasebedeki fatura girişi yapan kişi, bu faturanın sisteme girişini yaparak döngüyü tamamlar.
Bu faturanın vadesi gelince finans tarafından ödemesi yapılır. Ödeme düzeni, tedarikçinin performansına göre planlanır.
Satın alma yöneticilerinin görevi sadece ürün sürecini yönetmek değildir. Bunun haricinde çeşitli raporlar düzenler ve bunları ilgili kişilere düzenli olarak raporlar. Bu raporlara örnek verecek olursak; Depodaki ürünlerin stok devir hızları, rakiplerin fiyat analizi, karlılık raporu, tedarikçi performans raporu, mağaza ziyaret raporu, ürün satış raporu, ürün performans raporu vs.
Satın alma süreçlerinde tedarikçiler ile perakendeci arasındaki kaliteli iletişim, ticari ilişkilerin uzun süreli olmasını sağlar. Bazı firmalar çok sık satın alma yöneticisi değiştirirler. Bu durum, tedarikçilerin firma hakkında olumsuz izlenim algıladığı bir duruma dönüşebilir. Ayrıca başarılı kategori yönetimi için ilgili kişinin uzun soluklu olarak bu kategoriyi yönetmesi lazımdır.
Satın alma yöneticileri Merkez deponun stoklarını düzenli olarak kontrol etmekten de sorumludur. Bu anlamda satın alma yöneticileri düzenli olarak Merkez depoyu ziyaret ederek, ürün stok kontrolleri yaparlar. Depo müdürü ile iletişim içerisinde kalarak depo müdürüne destek olacakları konular üzerinde konuşurlar.
Ürün yönetiminde depo iade oranları da çok önemlidir. Mağazalardan gelen iadelerin sebeplerini depo müdürü ve satın alma yöneticisi birbirleriyle istişare ederek sorgulamalı, alınacak bir tedbir söz konusu ise önlemler alınmalıdır. Bu konuda tedarikçi firmadan da yardım alınabilir. Perakende sektöründe iade istenmeyen bir şeydir. Bu anlamda iade oranlarının düşük tutulması, hem perakendeci için hem de tedarikçi için olumlu olacaktır.
Satın alma yöneticileri, perakende firmalarının bir nevi vitrini oldukları için, bu anlamda şirketi temsil konusunu büyük bir ciddiyetle taşımak zorundadırlar. Tedarikçilerle aşırı samimiyet, şirket izlenimlerine aykırıdır. Ayrıca bu laubaliliğe müsaade etme durumları, satış yetkilisinin etik olmayan teklifler getirmesine bile sebebiyet verebilecektir. Bu sebeple satın alma yöneticisi, şirketini temsil ettiğini unutmamalı, ahlaki yönlerden oldukça başarılı olmalıdır.
Satın alma süreç kalitesini belirleyen insan ve sistem faktörüdür. Başarılı satın alma yönetimleri için bu iki unsura oldukça önem verilmelidir.